健身俱乐部管理的组织结构及布局概述Word文档格式.docx
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开设各类团体课程.如健美操、踏板、街舞等。
(6)动感单车房,开设集体的单车课程。
(7)瑜伽房。
分为常温的和可以控制温度的热瑜伽房。
(8)亚健康测试区。
进行体质检测。
3.更衣区
(1)淋浴更衣区。
分为理容、更衣、卫生间、淋浴。
(2)公共卫生间。
部分健身俱乐部在训练区设立独立的卫生间。
(3)员工休息区。
根据实际情况设立带淋浴的员工休息区或仅供就餐的员工休息区。
4.办公区
(1)销售办公室。
(2)教练办公室。
(3)运营办公室。
(4)店长办公室。
(5)财务办公室。
(6)库房。
健身基础知识健身基础知识1.1健康的定义过去人们对于健康的理解就是指身体的无病状态.只要身体没有疾病就称为健康。
20世纪80年代中期。
世界卫生组织(WH)O对健康重新进行了定义:
“健康是指生理、心理及社会适应三个方面全部良好的一种状况,而不仅仅是指没有生病或者体质健壮”。
1989年,世界卫生组织进一步定义了四维健康概念,即“一个人在身体健康、心理健康、社会适应健康和道德健康四个方面皆健全”。
同时,世界卫生组织据此制定了健康的10条标准:
1.有足够充沛的精力。
能从容不迫地应付日常生活和工作的压力。
而不感到过分紧张和疲劳。
2.处世乐观,态度积极。
乐于承担责任,不过分挑剔事物的具体细节。
3.善于休息,睡眠良好。
4.应变能力强。
能适应外界环境的各种变化。
5.对一般性感冒和传染病具有抵杭能力。
6.体重适当,体态匀称,站立时头、肩、臂位置协调。
7.眼睛明亮,反应敏捷。
眼睑不发炎。
8.牙齿清洁,无龋齿,无疼痛。
牙龈颜色正常,无出血现象。
9.头发有光泽,无头屑。
10.骨骼健康,肌肉、皮肤有弹性,走路轻松。
1992年,世界卫生组织在维多利亚宣言提出了健康的四大基石:
膳食合理,适量运动,好的生活习惯和平衡的心理。
这表明大健康概念已经形成并被人们广泛接受。
通过体育锻炼、到健身俱乐部从事健身运动,可以发展力量素质、耐力素质与柔韧素质等,这些都有助于满足够“有充沛的精力,能从容不迫地应付日常生活和工作的压力,而不感到过分紧张和疲劳”,同时在健身俱乐部活动可以提高人们的社会适应力,在减轻精神压力、增强体质的同时,进一歩提高自己的健康水平。
1.2体适能随着健身俱乐部的发展.休迠能的概念越来越受到健身教练和健身人群的关注。
健身俱乐部员工的行为规范职业感是客户服务的关键。
职业感是指员工把工作需要置于个人要求之上,包括职业形象、职业行为、职业语言、职业态度4个方面。
1.1职业形象1.服装
(1)正确穿着工作制服。
员工应按规定身着工作制服,制服应清洁、无污迹汗渍、平整无褶皱、无异味、无破损;
衬衣干净平整,领口及袖口无污迹,服装尺寸应大小适宜.并且把上衣的下端塞进裤子里。
纽扣须扣好,不可将衣领竖起,不可将衣袖和裤脚卷起。
(2)正确佩戴工牌。
(3)正确穿着鞋袜。
除教练可以穿运动着装外,男员工,应穿着黑色皮鞋和深色袜子,.女员工应穿着黑色皮鞋和肉色长筒丝袜,丝袜应无破损、勾丝或明显污迹。
皮鞋应表面光亮、无尘(打鞋油)不可赤脚穿着皮鞋,2.容貌员工每天开始工作时,应保持最佳状态,要看上去容光焕发、干净利落,具体应做到:
(1)个人身体卫生。
不可有汗味、腋臭、脚臭等异味,适当使用清淡香型的香水,但不可使用气味浓烈的香水。
指甲长度不可超过2毫米,可以涂抹透明色指甲油,不可使用颜色鲜艳的指甲油。
(2)发型1)男员工。
不可留长发,发型要清爽、大方,使用定型喷雾、发泥、发蜡保持头发的整体美观,发尾不超过衣领,侧发不盖耳,前发不遮眉,不可留长髮角。
2)女员工。
短发女员工应使用定型喷雾、发泥、发蜡保持发型整洁大方,长发女员工应使用黑色发网将头发盘起,发髻位置不可过高,前发不过眉挡眼。
不管是男员工还是女员工,如果要染发只能染一种颜色且不宜过于鲜艳、夸张,要保持头发头皮的清洁。
(3)面容1)男员工。
要求面容清洁,口气清新,不可留胡须,牙齿清洁,鼻毛不外露,2)女员工。
要求面容清洁,化淡妆,形象清新自然,不可浓妆艳抹,口气清新,牙齿清洁,鼻毛不外露。
(4)饰品。
巳婚员工可佩戴婚戒,可佩戴运动型、皮制、钢带手表,不得佩戴卡通型及其他夸张类型手表,女员工只可佩戴一对耳钉,工作时不可佩戴有色隐形眼镜或样式夸张的框架眼镜,其他饰品不可外露。
(5)保持微笑。
在俱乐部内无论何时何地都应始终保持微笑。
与顾客或同事相遇时.应点头、微笑、行礼,表示敬意。
微笑是最美的语言,某些时候一个微笑就能拉近人与人之间的距离.在工作中减少很多的阻力。
同时经常笑一下也会使自己保持-个好的心情。
微笑的时候要露出6到8颗牙齿。
微笑会表现出温馨、亲切的表情,能有效地缩短双方的距离,给对方留下美好的心理感受,从而形成融洽的交往氛围。
微笑可以反映一个人高超的修养和待人的至诚。
微笑有一种魅力,它可以使强者变得温柔,使困难转变为容易。
微笑是商务交往中的润滑剂,是广交朋友、化解矛盾的有效手段,但微笑要发自内心,不要假装。
3.身体姿势在俱乐部内,员工应保持优雅的姿势和动作,站、坐和行时都应脊柱挺直,要避免倾斜、后弯和懒散,具体要求有:
(1)站姿。
站立的要领是:
1)身体应挺直而自然,显得优美而文雅。
从正面看,身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊柱及头部,重心放在两个前脚掌。
2)挺胸、收腹、抬头。
3)站立要端正,眼睛平视,环顾四周,嘴微闭,面带笑容。
4)双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持向会员提供服务的最佳状态。
5)女子站立时,双脚呈”V”字形,双膝和脚后跟靠紧;
男子站立时,双脚与肩同宽。
6)站立时重心不要偏左或偏右,身体不能动倒西歪。
7)站立时双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前。
8)站累时,脚可以向后撤半步.但上身仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得过多,甚至叉开很大,不得倚靠家具或设备。
(2)坐姿。
坐时的姿态要端正,这是体态美的重要内容之一。
平坐在椅子上的要领是:
1)入座要轻缓,上身正直,重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。
2)把双腿平行放好,脚应踩在地上而不应踩在家具和设备上,双手自然放在双膝上,双膝并拢。
3)双目平视,面带笑容。
4)不要把椅子坐满,服务人员应坐在椅子的2/3,但不可坐在边沿上。
5)切不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
切不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶几上;
切不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
(3)行姿1)行走时应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动、腿要直。
2)女子走一字歩(双脚跟走一条线,不迈大步)。
3)男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,在地上的横向距离为3cm左右,步履可稍大。
4)每走一歩,两脚间的距离标准为左脚一步迈出,脚跟离右脚尖恰好是脚的长度(随身材高低而不同)。
5)行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼、手插口袋或打响手指,不与他人拉手、搂腰搭背.不得以任何借口奔跑、跳跃。
6)走路时男士不要扭腰,女十不要晃动臀部。
7)尽量靠右行走,不走中问。
8)与会员、同事相遇时,要点头表示致意:
与会员、上司同行至门前时应主动开门让他们先行,不能抢先而行;
引路时,让上司、会员在自己的右侧;
上楼时会员在前,下楼时会员在后:
因工作需要必须超越会员时,要礼锐道歉,说声”对不起”。
9)3人同行时,中间为上宾。
10)让女士走在内侧.以便使她们有安全感。
4.职业礼节大最的潜在冲突都是能够避免的,只要员工牢记4个重要的、可行的原则:
(1)在健身俱乐部遇到每一位会员或同事时要面带微笑,并且一直保持眼睛的接触,主动向会员问好、打招呼时称谓要得当,尽量称呼会员的姓氏。
(2)在工作的任何时候都应站立。
员工应直立问候会员,这样显得有礼貌、很职业。
(3)始终集中注意力,保持警惕。
不要让任何一个人没有经过问候就通过健身俱乐部的入口。
(4)员工应保证在工作时间内一直在工作区域,为会员服务时要动作迅速。
5.健康的生活方式俱乐部鼓励每个员工享受健康的生活方式,利用健身俱乐部的便利条件进行健身锻炼,从而为客户提供一个健康的范例。
1.2职业行为1.必须収手把卡或物品放在会员的手上。
2.在会员、顾客洵问员工如何到达健身俱乐部某一设施、地方.或找某位问事时.必须带他们去相应的地方,至少让他们确认自己可以到达,或把他们介绍给他们需要见到的人。
3.在会员、顾客向员工说话时,员工应该先停下来,并转向和面对他们,不能有任何不耐烦的表示;
若没听清楚,要礼貌地请会员重复一遍;
在与会员对话时,若另一会员有事,应点头示意打招呼,或请会员稍等,同时尽快结束谈话,招呼等待的会员,如等侍时问较长,应说“对不起”“让您久等了”。
4.对会员的咨询应认真答复,不能不懂装懂、模凌两可、胡乱作答,特别是不得有欺骗客户的言行。
很多时候,员工为了自己的工作能顺利进行,会对会员有一些不切实际的承诺,这样做从小的方面来说会让会员觉得这个人不诚实、靠不住,从大的方面来说会很容易使公司蒙受损失。
5.当会员提出的某项要求员工一时满足不了时,应主动向会员讲清原因并表示歉意,同时要给会员一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
要让会员感到,虽然问题一时没解决,何却受到了重视并得到了应有的帮助。
6.与会员相处时应保持适当的距离,切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便。
7.眼务客户时应时刻想到客户的需要,注意客户的情绪反应.做到体贴周到对会员或上级要求办的事必须踏实地去做,并尽快通知会员或上级最后的结果。
8.只能在办公室讨论健身俱乐部内部的#;
在公共区(前台、训练练区、更衣室等)讨论业务问题和内部事务会使会员感觉不舒服,并会对健身俱乐部产生负面印象。
除非上级要求,否则在任何情况下不谈论、指责俱乐部、同事或谈论凡他健身品牌的负面信息,保持中立和积极友好、乐观的态度对待周围的一切。
9.对会员、访客和其他员工要遵守诺言,按预定的时间开始工作。
任何一个未解决的问题或是小小的拖延,都可能对别人造成重大影响。
如有未解决的事情应立即转告值班经理,请其协助处理。
10.在走廊行走时要放轻脚歩。
在带客户参观时,主动为客户打开门,路过训练区介绍时不应打扰正在训练的会员。
同事之间在健身俱乐部内不得边走边大声说话,更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。
在通道、走廊遇到访客或会员时要礼让,不能抢行,应主动说”您好!
”并点头示意。
1.3职业语言1.健身俱乐部全体员工在任何场合、任何时间为顾客或会员服务时不能说:
“不”“没有”“不知道”“不行”“办不到”“不可能”,而只能说:
”请稍等,请您留下卡号或联系方式,我尽力帮您联系。
”等话语。
2.热情接待所有顾客或会员,要有眼神接触,使用礼貌用语,说活语气要温和、亲切,注意”请”字当头、”谢”不离口,表现出对会员的尊重。
3.在较敏感的原则性问题上要态度明确,但说话方式要婉转、灵活。
既不要违反俱乐部规定.也要维护顾客或会员的自尊心。
切忌使用质问式、怀疑式、命令式、”顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语,而应使
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