酒店筹备期各部门工作计划文档格式.docx
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酒店筹备期各部门工作计划文档格式.docx
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11.与厨房设备供应商讨论厨房设备的采购项目,标准及质量(包括日、西餐厨房);
12.根据各个餐饮经营场所的特点,确定各餐厅或娱乐场所的中、英文名字及标志;
13.制定整个餐饮部的经营方针政策,(如:
成本率、客源比例、营业时间、经营手法等);
14.结合本部门的运作,编写一套餐饮的操作手册(包括餐饮部的政策与程序、工作职能及工作描述等);
15.编写及整理对本部员工培训的内容及制定课程安排;
16.制定招聘员工的计划(结合整个酒店),包括:
招聘时间、职位、人数、对象、地点、复试的试题、录取程序等;
17.实施员工的招聘,员工到职后分部门展开有系统的培训;
18.根据餐饮部的操作政策与程序,与各部门经理讨论部门之间工作衔接问题;
19.编制餐饮部各餐厅的菜牌、酒水牌及制定有关收费价送总经理审批;
20.编写各菜式份量,构成标准等,送财务部餐饮成本控制组计算成本;
21.与印刷商讨论餐饮部所有菜牌、酒水牌等对客印刷品的款式、颜色、规模、构成,并争取定稿印刷;
22.与财务部经理(或采购部经理)及供应商洽谈,确定餐饮部各种采购物品的样板;
23.与财务部经理讨论,确定开业后餐饮部需财务部提供的各种报表的格式;
24.确定餐饮部各餐厅的招牌菜(即特色菜),并编制成完整的资料交营业推广总监,结合酒店整体宣传推广;
25.制定酒店开业后一年的餐饮部营业预算;
26.对本部在培训员工进行考核,检查培训效果;
27.制定餐饮部接待重要客人的服务程序,并知会营业推广部;
28.制定酒店开业一年内餐饮部的每月推广计划;
29.为厨房部员工的实务操作培训准备场地、用具、用料;
30.制定采购餐料、酱料、干货、酒水等的采购计划并送财务部采购;
31.制定开业后餐饮部的接待旅行团、会议餐价,并知会营业推广部;
32.制定出逐步接收各餐饮部门的工作计划,特别是要制定接收检查表;
33.采购物品到位,与财务部核实所到之货物是不是所采购之货物的全部,是否合乎样板标准;
34.确定开业后餐饮部各种会议召开的内容及时间,并知会有关部门总监;
35.所有员工距开业前一个月进场进行实务操作培训(特别是厨房员工要试业);
36.有餐饮部门进行卫生清洁;
37.到仓库领取开业时整个餐饮部所需用之器皿、物品、食品及饮品等作好记录,并摆设及妥善放存;
38.开业典礼的准备工作。
酒店新员工入职培训超全方案下
就餐举止十忌
其一忌是在用餐时口中或体内发出巨大的声响;
其二忌是在用餐时整理自已的衣饰,或是化妆、补妆;
其三忌是在用餐期间吸烟;
其四忌是再三劝说别人饮酒,甚至起身向别人灌酒;
其五忌是用自已的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物;
其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其他食物;
其七忌是用餐具对着别人指指点点,或者把餐具相互敲打,搞得铿锵作响;
其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物;
其九忌是毫无遮掩地当众剔牙;
其十忌是随口乱吐嘴里的不宜下咽之物。
二十、化妆礼仪
化妆、补妆与使用梳子梳理头发一样修饰避人,不宜装入衣袋之中,梳子随身携带的梳子,最好是置于上衣口袋之中,保持它的清洁与卫生,千万不要用手指替代梳子,当众去抓自己的头发或用其他物品替代;
在工作岗位上,皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光,而是要努力使之油光可鉴,使用擦鞋器擦鞋应回避他人,在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。
二十一、手机、对讲机使用礼仪
外出时呼机放置的最佳位置是公文包或上衣口袋,切勿挂在衣内的腰带上;
接到传呼后应不超过5分钟与对方联络,若通话应寻找无人处;
不应打探他人手机、呼机号码,更不能不负责任转告,不宜随便告之于他人的手机号码;
客机上应关闭手机、呼机,否则所发出的电子讯号会干扰飞机导航系统;
医院里、加油站不准开启手机,呼机,否则酿成火灾,影响医疗设备正常使用;
二十二、上下楼梯礼仪
(1)、上下楼梯时遵循右上右下的原则,不准并排;
(2)、陪同引导时,应上下楼梯先行在前,除此之外,一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前,下楼时尊者、妇女、客人在后;
(3)、不在楼梯休息,与人交流,或慢慢悠悠行进。
二十三、电话礼仪
作为现代通讯工具的电话,由于具有传递迅速,使用方便和效率高的特点,已成为重要的社会交往方式。
如果缺乏使用电话的常识与素养,不懂得打电话的礼仪规范要求,往往会影响工作任务的完成,甚至会使本单位的良好形象受到损害。
因此,重视电话礼仪十分重要。
专业电话沟通技巧之一:
打电话
第一阶段,打招呼
听到电话铃声,要立即接电话,电话铃声不应超过三声,左手拿起听筒,简单问候,迅速报出本部门名称及本人姓名,如:
“您好,++部。
”以免对方是误打,或再次询问而浪费时间。
面带微笑,语调柔和,让客人从你的声音中体会到你的亲切。
嘴唇与话筒距离是2厘米,自然发声,说话清晰,发音准确。
问清对方姓名,事由,以正确的姓名及衔称呼对方,适时使用敬语,如“谢谢/对不起/请原谅/好的,++。
”
使用合适的招呼语:
“早上好”,“下午好”,“晚上好”,或“您好
“喂”、“什么事”等,都是不恰当,应显出我们的礼貌和专业性。
无论对方是谁,他可能是公司的职员,你的好朋友,或是公司的高级经理,公司的客户等,你都要让对方感到他得到友好的接待。
第二阶段:
专心聆听并提供帮助
放下手头任何事情,左手拿听筒,右手做好记录准备,专心致志地听对方讲的事情。
不要在接听电话的同时,做任何其他事情,如打字、阅读资料等,不要让任何事情分散你的注意力,否则是很不礼貌的,对方也很容易觉察到你的心不在焉。
如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身,不要只告并对方不在,或正忙,要告诉对方您想怎样帮助对方,让对方感到你乐于帮助他的诚意。
如:
“对不起,陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿,请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话,请留下你的姓名和电话号码,我让他打电话给你,你看行吗?
”等。
以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供信息。
不要说“你叫什么名字?
”或“你的电话号码是什么?
”要说:
“请问我可以知道你的名字吗?
”“王先生有你的电话号码吗?
”。
传接电话过程中,要捂住话筒,使对方听不到这边的其他声音。
电话留言技巧:
电话旁边时刻准备好记录工具,如记录纸、笔、常用电话号码等。
记录时,一边记录一边重复,尤其涉及到数字、日期、时间和资料,或需要转达对方讲话内容时,记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。
准确完整地记下通话要点。
仔细听讲,不打断对方讲话,不可因不专心而要求对方重讲一次。
对方讲完后予以确认,并把所讲的内容简略复述一遍。
重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一,他可以避免误会,或不致遗漏重要的信息等。
转电话技巧:
如果需要转电话,要向对方说明原因:
“对不起,这里是++部,王先生在营销部,请稍等,我帮你把电话转过去。
需要转电话时,请对方稍等片刻,然后拨号,接通后,告诉对方“请说话”如遇占线,应向对方致歉,接线员应说:
“对不起,占线,请稍等(或请等一会再打来)”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。
电话聆听技巧:
在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的。
不要受到客人情绪的影响,客人生气,是对情况生气,不要引伸到个人,不要想到对方对个人有成见,你要成就并显示你的专业性。
要培养以下习惯:
a、赞同对方;
b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;
c、多赞扬对方,如赞扬对方的判断力好等。
要机智、并成为一个好倾听者,有技巧地显示你对对方的兴趣:
a、不要显出不耐烦;
b、不要打断对方说话;
c、不要帮对方说完句子;
d、不要没有听完就匆忙下结论;
e、与对方相呼应,用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。
回答问题技巧:
负责地回答所有问题,如遇不清楚的事情,或说其大意,或请了解情况的人接电话,回答问题不能含糊不清。
自己不了解情况,无法转达对方的电话内容,可跟对方说:
“我不了解具体情况,过后我再给他回电话,您看可以吗?
假如你是职员,对方找的是你的经理,刚好又不在,最好说:
“对不起,经理不在,请问您是哪一位?
需要留话吗?
”而不要先问对方是谁,然后再告诉他经理不在,以免给人造成实际上是在的,而不愿意接他的电话的误会,一般来说,结束谈话,致告别语是由打电话一方提出来的,如对方是长辈、上级、外宾或女性,应听到对方放下话筒才挂电话。
需要适当的人处理某事时,要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理,或让处理该事的人打电话给他,如:
“这事由刘先生负责,如果需要的话,我帮您转达好吗?
/这事由刘先生负责,如果您愿意,我会转告他,让他给您回电话。
如需对方等较长时间,应明确告知对方需要等候的时限,并建议对方稍等一会儿,或是过后回电话给他,如:
“对不起,张先生正在——可以请您等几分钟吗?
/过几分钟,我打电话给您好吗?
接打错的电话时,要婉转对待,谦恭有礼的告知对方拨错了电话,不可流露愠怒的声调。
“这里是++部,请问您要哪里?
”请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码,不可突出“您拨错了”,而应说:
“这里是++部,我们这里没有++部,您确认您拨的号码对吗?
如两部电话同时响,先接其中一个,向对方致歉,请其稍等一下,迅速接另一个电话,如:
“对不起,请稍等。
接电话者根据不同情况使用下列文明用语,如:
“您好,请讲”“请稍等”“对不起,他刚走开,请问有什么事可转达?
”切忌用“喂,你找谁?
你在哪里?
”“不知道!
”“等一会儿!
”(语气不耐烦)等不规范用语
帮对方找人时,不可挂断电话。
第三阶段:
结束电话
在通话结束,要让对方感觉到你非常乐意帮忙,表示谢意并道“再见”;
要等对方放下话筒后,再轻轻放下话筒,还有什么可能帮到您的?
——陈先生,谢谢您的来电,再见!
“
在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。
专业电话沟通技巧之二:
第一阶段:
打电话前的准备事项
准备事项准备目的
确认对方的电话号码,单位及姓名
1、时间和金钱的浪费;
2、为能准确无误地与对方通话。
记下要办事情的次序
1、为使通话简明扼要;
2、为避免遗漏要点。
备好必要的文件和材料
1、为使对方在通话中不等候自己;
2、为做到准确传达信息;
3、防止浪费时间和金钱。
打长途时,事先要准备好有关资料为了节省通话时间
打招呼
左手拿话筒,右手拨号,电话接通后,简单问候对方,立
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