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“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。
这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
茶楼员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。
为更好地体现茶叶的灵性,展示茶艺之美,演绎茶文化的丰富内涵,在进行茶楼服务员培训时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。
欢迎进入服务礼仪培训茶楼职业经理人蒋老师《茶楼服务礼仪培训》课程!
课程收益:
强化茶楼服务意识,提升服务的主动性与积极性
通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中
通过培训使员工规范的礼仪知识
提升茶楼服务人员专业服务技巧
增强茶楼服务人员处理突发事件及客户投诉的技巧和能力
课程大纲:
第一部分:
茶楼服务先有足够的服务意识
1、什么是服务礼仪
2、服务人员自我肯定与定位
3、什么是顾客满意度服务
4、服务工作岗位所需要的人才
第二部分:
茶楼员工职业修养培训
增强服务意识
态度决定服务素养
献出温馨的微笑
学会用心去笑
第三部分:
茶楼员工形象素质培训
1、仪容仪表仪态——美丽而深刻
化妆技巧:
服饰形象的基本标准
首饰佩戴与丝巾系法
2、真诚微笑——发自内心和享受其中
微笑表情的训练
微笑的威力所在
微笑巧用法
3、真诚问候
训练含笑说”您好!
”
满怀着感情说&
quot;
欢迎光临&
五步目迎、三步问候
配合肢体一起训练
身体语言——习惯而自然
(美在细节/忌讳的身体语言/如何拥有优雅与迷人的举止)
4、期待眼神——真诚和信任
眼神训练技巧
会笑的眼睛
5、悦耳声音——甜美动听
你真正用心地听过自己的声音吗?
声音是可以改变的
悦耳声音的拥有妙法
交流中令人愉悦的因素
如何拥有优雅的谈吐
6、服务仪态礼仪:
站姿训练
座姿训练
走姿训练
蹲姿训练
接待礼仪训练:
迎接
问候
引领的标准手式
递交点茶牌单
主管递交名片
第四部分:
茶楼服务人员专业知识技巧培训
1、茶楼员工专业服务知识培训
常见茶叶的沏泡方法
名茶掌故
常用茶艺服务用语
2、茶楼员工服务知识与技巧
中国茶史与茶文化
我国茶的分类与现代名茶
茶艺形式与行茶技巧
行茶礼仪与茶事服务
泡茶基本技法与操作规范
茶类冲泡技艺与演示训练
茶楼接待服务礼仪
1.安全礼仪
行走要靠右,不奔跑、鲁莽,进出门放慢速度,工作时不打闹、不开玩笑。
使用设备要小心
小心烫伤
2.卫生礼仪
个人卫生
环境卫生
茶具卫生
食品卫生
3、迎候礼仪
到岗准时(讨论)开市前5分钟到岗,要站立服务。
微笑问好,喜迎客到
不可不闻不问
帮客人接物要先征得客人同意。
询问客人是否有预定引领时走在客人左前方,同时要有手势。
拉椅让座(讨论)——让座的方法注意:
女士优先
递送茶单(讨论)——如何递茶单,如何点茶、餐;
在右侧递茶单,左侧点菜
4、送客礼仪训练
“谢谢您的光临,请走好”语言和肢体相并训练
鞠躬的角度达到30度的标准训练
迅速直起身体目送顾客离开的标准训练
结账台服务员流露出惜别和感激表情的训练
第五部分:
如何处理茶楼客人投诉
1.对客人投诉应持的态度——处理投诉的关键(讨论)
小结:
a.应持感激的态度
b.应持客观的态度
c.应持负责的态度
2.宾客投诉的内容
(1)设备——茶、餐、空调、桌椅;
(2)态度
(3)服务质量
3.处理程序(讨论)
(1)倾听并记录要点
(2)表示同情和感激
(3)向客人提出可能的解决方法
(4)告诉客人解决问题所需要的时间
(5)采取补救措施(立即行动)
(6)追踪
(7)记录存档
4.处理投诉的技巧(讨论)
(1)倾听时,提出恰当的问题
(2)保持目光的接触,身体稍前倾
(3)站在客人的角度,给予关心理解
第六部分:
茶楼服务礼仪培训总结
茶楼服务礼仪培训内容详解:
熟悉宴请礼节
客人入座,协助挪动椅子。
熟悉菜单,掌握上菜节奏。
正餐分菜,应从主人右侧的主宾开始,按顺序进行。
上菜时,左手托盘,右手端菜,从客人左边上。
倒酒水则应右手持瓶,从客人右侧倒。
每道菜上完第一轮后,待部分客人吃完,再上第二轮。
余下的菜应稍作整理放置桌上,供客人自取,待上下道菜后再撤下,往桌中上菜与撤盘,宜选在两位主方陪客之间进行,并礼貌提醒。
客人吃完,从右侧撤换餐具。
但撤前一定要注意客人是否已吃完(西餐可看刀叉是否合拢并列,如八字或交叉摆开,则表示尚未吃完,不能撤)。
如无把握,可轻声询问。
切勿当客人正吃时就撤换。
撤换餐具,动作要轻,还需用的餐具如正好放在盘上,可轻轻挪开,再把盘子取走。
茶楼服务人员宴会禁忌
工作时不吃东西,不抽烟,不饮酒,工作前不吃葱蒜。
侍立姿势要端正,不要倚靠在墙上或服务台上,更不要互相聊天、谈笑。
多人侍立,应排列成行。
正式宴请,主人或客人发表讲话,应保持肃静,停止上菜、斟酒,在附近备餐间也应安静,不要发出声音。
演奏国歌时应肃立,不要走动。
宴会期间,服务员走动时,脚步要轻快,动作要敏捷,轻拿轻放。
客人不慎打翻酒水,应马上处理,撤去杯子,用干净餐巾暂时垫上。
如溅在客人身上,要协助递送毛巾或餐巾,帮助擦干(如客人是妇女,男服务员不要动手帮助擦),并致歉意。
茶楼服务人员仪容仪表:
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。
2、姿势与动作:
昂然站立,放松自己,自然而轻松地移动。
抬头挺胸,肩膀、臀部和双腿站成一直线,让你的精神向前倾注。
切记不要双臂环抱,两手交叉,这些都是封闭和防御的肢体语言,最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际.保持良好的坐姿,脊椎推直,上身略微前倾,手放置椅背上,不要随意滑动。
你的双手与手臂的动作尤其重要,柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:
“我是对的,你必须听的”。
3、目光接触:
诚恳而沉稳地看着对方。
和一个人谈话时,维持五至十五秒的目光接触。
假如你是面对一个团体谈话,眼睛要轮流和每个人的目光接触,每一次约五秒钟。
不要让你的眼睛转来转去,也不要刻意放缓速度地眨眼睛。
为了避免紧盯着对方,我们可以将视线放在对方的眉宇间,这样不会太尴尬。
4、脸部表情:
谈话时要轻松自然,合适的话,记得要微笑。
微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。
5、声音与语气:
将你的声音当成工具。
带着精力与热诚,设法让语调、节奏和声音的大小有所变化。
吸引注意力使用合宜与清楚的语言,中间或有停顿,抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念。
要直接而中肯,避免使用专业术语、充场面的话和太过招摇的言论。
一般来讲,20字左右最易使对方明白你需要表达的主要观点。
6、如何给人留下好印象:
1,记住人的名字和面孔。
一个人最私有的财产莫过于名字,做到这一点尤为重要。
2,把握最初7秒钟。
研究表明:
见面时,7秒钟就能对这个人做出评估,而且无需语言。
首次接触的7秒钟内,人们就会因为本能的个人好恶决定是否喜欢某人,是否信任某人,是否想要花时间和某人说话。
假如你制造了一种负面的印象,人们通常都只会再给你区区几分钟时间,然后便将注意力转向他人。
3,发挥自己的长处。
充分显示出自己的优势,用人格魅力感染对方。
4,保持自己的本色,不卑不亢。
5,善于使用眼神、目光。
沟通过程中要注意把握目光和眼神,即时给对方作出积极的回应。
6,多听少说,先听再行。
上帝赋予了我们人类两只耳朵一张嘴,就是为了让我们少说多听。
7,集中精神,积极热情的表示你对对方的关注和寻求支持。
8,态度肯定,始终如一的表明你的观点和兴趣。
9,放松心情,时刻保持一颗平常心。
10,不要信口开河、虚张声势,不要摆出虚假的姿态。
茶楼服务人员的礼貌礼仪:
是向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度。
礼是由风俗习惯行成的礼节。
貌是,面容仪表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。
礼仪是向他人敬意的一种仪式。
仪表是职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿态,分度,举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范:
1、一不吸烟,不吃零食。
2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。
4、三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。
5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。
6、自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。
7、五勤,眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的五先原则:
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈
5、先儿童后成人
四、服务员的语言要求:
谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当。
五、站立、行走的要领:
1、站立:
抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。
2、行走:
身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
六、客人投拆的心理分析:
1、生理需求:
基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物,设备齐全和清洁的客房舒适的环境。
2、安全需求:
在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失,保证人身安全不受到威胁。
3、群体需求:
客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受,就如同家人的关心和朋友和蔼
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