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其次,什么样的服务就应当获得什么样的报酬,权利义务应当对等。
物业管理公司收取的物业管理费是否包括了保护业主人身财产安全的费用;
第三,承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提,只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。
而业主被盗或被杀,物业管理公司未必就一定负有不可推卸的责任。
因此法律界人士认为在物业服务合同中应明确物业管理公司的权利义务,只有在有过错的情况下物业管理公司才应当承担与己不利的法律后果。
本案例因为有窃贼的供词,所以过错责任非常明晰。
法庭认为,物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理,而小区的一处侧门却没有锁上,小区的物业管理公司没有很好地履行职责,属于违约行为,而这与李某的失窃有直接的因果关系,应该赔偿李某相应的损失。
[解决方法]
物业管理公司出现安全方面的问题,其损失最大。
这是因为物业管理公司一方面社会信誉受到极大的损害,另一方面还要进行经济赔偿,名利双失。
因此,在物业管理实践中,安全管理就显得极为重要。
物业管理公司做好安全工作就抓好以下几项工作:
保安队伍的建设;
安全管理制度的制定和落实;
日常的监督和巡查;
电子报警系统的投入等。
这样才能保证管理辖区的安全,树立物业管理公司的良好社会形象。
[案例二]
酗酒后的访客自伤怎么办
一天晚上9时多,某大厦C幢值班人员通过监视器,发现正在下降的1号电梯内情况异常:
两个年轻访客斜倚着轿厢,身上有明显的血迹。
电梯落到一层,梯门打开,两个年轻访客身上带着很重的血腥气味,踉踉跄跄地走出来,其中一人的手背还在淌血,所过之处血迹斑斑。
后经查明:
两人是×
层×
座业主带回来的朋友,业主临时有事外出,两人醉酒后打碎了楼道消防橱窗,被玻璃划伤。
这是物业管理中较为典型的突发事件,对这类事件的处理,首要的是保持冷静,弄清事情真相,千万不要妄下断论,一旦造成误解或在错误判断引导下去处理问题,就会给工作带来难以弥补的损失。
人命关天,对突发事件中出现的伤者,尤其是重伤者要在第一时间里进行紧急救治,保证其生命安全。
千万不要纠缠一处,贻误了救治的最佳时机,酿成严重后果,那就会使问题变得更加复杂,增加解决问题的难度。
处理突发事件,要按照岗位职责的要求,迅速报告有关领导。
然后要注意现场的保护,为后期弄清问题真相,找出合理的解决方案打下基础。
对突发事件的正确处理,一定要注意平时对员工的教育培训,必要时要进行一定的模拟演练,使得员工熟悉各自的岗位职责,做到遇事不乱不慌,沉着冷静,正确应对。
另外,还要强化工作的责任心,做到防患于未然,防微杜渐。
[解决方法]
本案例值班人员能够及时发现异常,说明其认真负责的工作责任心,而观察如此之细,很大程度上得宜于监控设备保持了良好的技术状态,在就为在第一时间妥善地处理好问题抢得了先机。
接着他马上通知巡逻保安员并报告管理处领导,且继续密切监视显示器中的变化。
保安员机警地迎住了两人,管理处主任也随之赶到,并很快地弄清情况。
于是主任当机立断,指挥有关人员采取一系列措施。
立即将伤者送往医院,检查治疗;
详细记录现场情况,保存好现场录像;
抓紧清洁大堂、电梯和楼道,然后喷洒空气清新剂;
想办法联系业主,请其来管理处商讨善后处理事宜。
几分钟后,大厦一切如常。
第二天一早,业主领着他的朋友来到管理处,先致歉意,后致谢意,同时表示愿意赔偿所造成的一切损失。
这个案例的成功之处在于:
一是在第一时间发现了问题,二是迅速向有关方面做出了反映,三是果断而又冷静地采取了相应、相关措施,四是尽早控制和平息了事态。
处理类似的突发事件,恐怕都要注意这几条。
[案例三]
业主请来的装修人员要强行闯入怎么办
一天傍晚,某小区来了四位陌生人。
四人手提工具,旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去。
值班保安员立即走出值班室,开口问询:
“先生您好,请问上楼找哪位?
”其中一位说是去15楼D座装修。
保安员要求他们出示装修出入证,对方敷衍说装修已经搞完,只是来收一下尾。
保安员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件,并提示按照《房屋装修管理规定》,晚6时后应停止装修,请予合作和谅解。
这四人见保安员不放行,便破口大骂,说是楼上住户请他们来的,若不放行就强行冲上去。
保安班班长赶来劝说、制止,他们不理不睬,怒气冲冲地围过来欲要动手。
进入小区装修的队伍中鱼龙混杂,如何加强对其人员的有效管理,以确保安全,是物业管理中安全管理的一个重要课题。
物业管理公司对装修人员出入小区的严格管理,有时候业主会认为很麻烦,就不给予积极的支持,甚至是消极的抵触;
如若放松对装修人员出入小区的管理,业主们又会认为物业管理公司的安全管理松懈,管理服务意识差。
尤其是在业主入住装修期间,一旦出现盗窃案件,物业管理公司的改造就更加被动。
因此,对装修人员的管理一刻也不能放松,要制定严格的规章制度,严格执行,严格管理,坚决杜绝一切不安全隐患的出现。
对装修人员管理的规章制度主要见于我们前面案例分析中所提到的《物业管理公司装修管理规定》、《小区业主手册》等,再就是在为保安部制定管理标准规范时要有明确的要求。
业主办理入住手续时,其办理程序中也有对业主装修管理的具体要求,而且此时还是进行这方面宣传的最佳时机,宣传的及时到位,就能够得到业主的支持理解,为后面的装修管理和安全管理打下好的基础,减少许多不必要的纠纷矛盾的出现。
在对装修人员的具体管理中,一定要注意方式方法,要文明执法,因为装修人员的素质可以说是良莠不齐,鱼龙混杂的,处理上稍有不慎,就可能激化矛盾,甚至发生治安事件,给管理工作增加难度。
在具体处理要要发挥业主的作用,尽量能找到业主出面,因为装修人员是业主的雇工,对业主的话是一定要尊重的,那么物业管理公司的工作就会事半功倍了。
在案例的实际处理过程中,当保安员和保安班长文明劝说的时候,巡逻保安员已去邀请业主。
当装修人员欲动手殴打说,闻讯的巡逻保安员和找到15楼D座的业主正巧一同赶到。
于是,保安员不再与装修人员理论,而是马上向业主说明情况。
野猪听完情况介绍后表示十分理解,说:
“真不好意思,我刚刚买楼,不知道这里的管理制度,请你们谅解。
”随后,业主对自己找来的装修人员劝说批评了几句,四个人怏怏地走了。
[案例四]
消防栓为何喷不出水
×
先生入住×
小区一高层住宅还不到1个月。
一天,×
先生家因烟头引起纸篓内纸张燃烧,其家人急忙跑到楼层消防栓处,打开水源开关,拉着软管一边向屋里跑,一边打开喷枪开关,,结果喷枪内滴水未出。
幸亏楼层灭火器箱内有几只灭火器,在闻讯赶来的周围邻居和物业管理公司值班保安员的帮助下,及时扑灭了火焰。
后经了解,消防栓喷不出水,是因为小区内有居民盗用消防栓里的水,物业管理公司担心水费超标,所以擅自将消防栓的阀门关掉了。
于是,×
先生向该小区物业管理公司投诉,要求赔偿经济损失。
消防管理涉及物业辖区内的人身、财产安全,是物业管理公司各项管理中的重点工作,物业管理公司应按照规定配置消防设施和器材,设置消防安全标志,并注意抓好以下工作:
一是要加强消防设备设施及消防器材的配置,使用先进的消防安全系统;
二是要加强消防设备设施的维修保养,使这些设备设施始终处于良好的使用状态;
三是要加强辖区内的消防巡查,重点检查易出现隐患的区域或部位,巡查消防设备设施是否齐全完好;
四是要加强消防宣传,树立“群放群治”的意识,树立全民全员的消防安全意识;
五是要做好火灾处置预案,定期组织学习消防演习,培训员工和用户的火灾应变处理能力。
物业管理公司在发现有人使用消防栓的水时,应该依法耐心说服并制止,必要时可处以适当的处罚,但决不能因噎废食,关掉消防栓。
物业管理公司针对×
投诉,深刻认识自己错误,与×
协商,赔偿了部分财产损失。
×
先生也因火情控制较早,损失相对不大,尤其是物业管理公司较好的认识态度,表示不再追究法律责任。
消防部门处罚了小区物业主管人员,并要求物业管理公司限期整改消费隐患。
物业管理公司痛定思痛,大力落实各项消防措施,加强消防巡查。
另外,物业管理公司还充分利用这一典型案例,宣传《消防法》有关规定,要求广大业主用户配合做好消防工作,不得随意使用、挪用消防器材,树立消防意识,促成小区的安全环境。
[案例五]
提供停车位客户轿车丢失怎么办
近日某商业大厦内的客户轿车丢失。
当时客户进入大厦时大厦停车场的车辆管理员对该车辆进行了发卡工作,停车卡上写有(本大厦停车场只提供车辆的场地使用,不负责车辆的保管请各位车主自行保管!
)。
该客户现因车辆丢失向物业管理公司要求索赔,但是物业管理公司拒绝赔偿,于是双方发生激烈争执。
本案例争论的焦点是物业管理公司提供停车位构成的是“停车位有偿使用合同关系”还是“保管合同关系”。
物业管理公司拒绝赔偿,就要证明其与客户仅是“仅是停车位有偿使用合同关系,那么需要在其经营范围、收费标准、对外明示及物业管理合同中提供相应的证据。
本案例物业管理公司提供的仅是停车位和停车秩序这种“停车位有偿使用合同关系,这在写有“本大厦停车场只提供车辆的场地使用,不负责车辆的保管请各位车主自行保管!
”的停车卡上已经表明,事实上,停车位本身并未造成车辆灭失,车辆的灭失也不是因为停车秩序造成的,所以物业管理公司提供停车服务不是保管合同关系,物业管理公司没有对车辆进出进行检验的义务。
如果物业管理公司停车场值班人员发现有人盗窃车辆而不及时制止、告知车主或报警,应是一种重大过失行为,但本案例中并不存在这一事实。
所以,物业管理公司不应进行赔偿。
本案例中物业管理公司应据理力争,坚持不予赔偿的主张。
具体做法上,可想向客户陈述上述理由,协商解决。
但如果客户仍固执己见,要求物业管理公司提供赔偿,那么物业管理公司就应用法律手段保护自己,准备好所需各类证据,到人民法院提请诉讼,主张人民法院保护自己的合法权益。
[案例六]
保安人员“监守自盗”怎么办
某小区业主家被盗。
几个月后,公安机关破案,但令人吃惊的是作案嫌疑人就
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