酒店客房中心答客问100题文档格式.docx
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那您什么时候方便取消呢?
4、重复客人要求:
您的房号是**,取消时间是**对吗?
5、询问其它帮助
请问还需要其它的帮助吗?
6、结束通话
感谢您的来电,祝您愉快!
7、做好记录
8、通知总机及楼层
三、当住客来电说感冒了要帮其买药怎么办?
1、问候:
Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping,您好,房务中心。
2、表示同情:
对此我深表难过
3、向客人解释:
我们酒店有医务室,如果您能亲自过去让我们的驻点医生诊断后在选择用药的话,相信您会好的更快一些。
4、告之客人医务室位置:
我们酒店的医务室就在****
5、结束通话并祝福客人:
感谢您的来电,祝您能早点康复。
四、当客人来电三声之内没有及时接听怎么办?
1、表示问候:
Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping,您好,房务心中。
请问有什么可以帮到您的吗?
2、表示道歉:
非常报歉让您久等了。
3、为客服务:
********
4、结束来电并再次表示歉意:
感谢您的来电,对您的久等再次表示抱歉。
五、当为住客转接电话手误把电话掐断了怎么办?
1、主动致电到房间并表示抱歉:
**先生/小姐,非常抱歉,由于我们的话时出现一点故障,造成中断帮您转接电话。
2、重新转接:
我马上再重新帮您转接一次好吗?
请您稍等。
六、当住客来电说房间空调坏了不满怎么办?
1、问候:
Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping,您好,房务中心。
2、表示理解:
对此我深刻能理解您的感受。
3、解决问题:
我马上通知我们的服务员到您房间检查一下空调好吗?
4、询问其它帮助:
请问您还需要其它的帮助吗?
5、结束来电:
感谢您的来电,如果您有任何需要,请及时联系我们。
6、做好记录,及时通知楼层服务员
七、当客人来电要找的房间是DND房怎么办?
Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping,,您好,房务中心。
2、帮其转接至空房,
请您稍等,我马上为您转接。
3、无人接听将电话切回来:
不好意思,先生/小姐,我刚刚帮您查了一下,您要转接的房间是空房。
还有什么可以帮到您的吗?
5、再次表示抱歉:
非常抱歉不能够帮到您。
6、结束来电:
八、当客人来电说房间装修味道太浓很生时怎么办?
Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。
为此给您带来的不便表示非常的抱歉。
3、提出解决方案:
先生/女士,请您稍等一下,我马上通知服务人员到你房间来解决
4、结束来电:
感谢您的来电!
5、做好记录,及时通知楼层服务员
九、当客人来电说要帮他打扫房间时怎么办?
Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping,您好,房务中心。
2、回应客人:
好的,请您稍等,我马上通知我们的服务员过来帮您打扫好吗?
3、询问其它帮助:
请问还有什么可以帮到你的吗?
4、结束来电:
祝您愉快!
5、做好记录通知楼层服务员
十、当住客来店说要点餐怎么办?
1、问候;
请问有什么帮到你的吗?
请您稍等,我马上帮您转到我们餐厅,他们会帮您点好吗?
3、转电话挂机。
十一、当客人来电讲话声音太小听不清时怎么办?
1、问候Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。
请问有么帮到你
的吗?
2、听清客人的要求,并复述一遍。
3、做好记录。
十二、电话打错时怎么办?
请问有什么帮到你的吗
2、如客人要找的是商务中心,应回应客人你好这是房务中心并告知客人商务中的号码
3、感谢客人的来电。
十三、客人打电话到房务中心要买对人健康无关的物品时:
1、1、问候:
问候:
Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。
2、与客人确认要买的东西
请问先生你要买**呢?
3、确认物品牌子,最好是买品牌的。
那请问您要买什么牌子的呢?
4、重复客人要求:
“先生,您是要买×
×
吗?
5、满足客人要求:
请您稍等,我马上让门童帮您外出购买,
6、询问付款:
现在让门童上楼取钱方便吗?
”
7结束通话:
感谢您的来电,如果您有任何需要,请及时联系我们!
十四、客人打电话要求给外出买烟怎么办?
Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心,有什么可以帮到您的吗?
2、不管本酒店有还是没有的烟,都不允许外出购买,应该委婉拒绝:
先生,不好意思,您看这样好吗?
3、推荐本酒店的香烟:
先生,本酒店有香烟,有‘中华’‘立群’
您看您能不能在本酒店的香烟中选一种?
1、如果客人不要,则应该表示道歉:
实在不好意思,先生,不能够帮到您!
2、询问其它帮助:
请问还有什么可以帮到您的吗?
3、结束来电:
十五、客人来电说刚在酒店买的香烟说是假的怎么办?
Goodmorning/afternoon/evening。
Houskeeping您好,房务中心。
说出我们的进烟渠道是经过权威部门验证的:
“先生,我们酒店的烟是由专门的烟草商行提供的,真伪肯定是没有问题。
2、并且正面回答客人:
而且香烟一经售出,不予以退换,希望您能理解。
3、对客表示感谢并询问其它帮助:
感谢您的理解,请问还有什么可以帮到您的吗?
十六、客人来电投诉×
房间内声音太大?
Goodmorning/afternoon/evening,。
2、表示抱歉:
非常抱歉给您带来的不便,打扰到您休息了。
3、询问房号,并及时查询到客人的姓名:
“**先生,您是×
房间吗?
真对不起,我马上让领班上楼落实此事,真对不起,打扰到您休息了。
4、处理完之后,再往×
房间去电话跟进:
**先生,声音是不是小了?
5、再次表示歉意:
这样就好,真是不好意思!
6、结束通话:
祝您愉快!
7、做好记录及时通知楼层领班
十七、客人来电投诉楼层服务员的工作怎么办?
Houskeeping您好,房务中心请问您需要什么帮忙吗
1、耐心倾听,并安抚客人,表示歉意:
先生/小姐,您好请您别生气,实在对不起
2、提出解决方法:
我马上向我们楼层主管反映,让她马上落实责任。
4、让客人觉得的到尊重:
您的意见我们会记录在册纳入经理会议内容。
5、再次抱歉并询问其它帮助:
给您带来的不便,再次表示深深的歉意。
如果您有任何问题请及时联系我们,好吗?
6、结束通话:
7、做好记录,及时通知楼层主管
十八、客人来电问房间内怎么有蚊子这类的怎么办?
Houskeeping您好,房务中心请问有什么可以帮到您的吗?
2、对客表示抱歉,并且询问房号:
很抱歉给您带来的不便,您能告诉我您的房号吗?
3、查出客人姓名并提出解决方法:
**先生,您的意见我马上记录在册,明天我马上通知消杀公司过来做全面消杀工作,为了不影响您的休息,我马上为您加个电蚊香器,您看行吗?
3、再次表示抱歉并询问其它帮助:
实在是不好意思,如果您有任何问题请及时联系我们好吗?
结束来电:
感谢您的来电,祝您晚安!
5、做好记录,并及时通知楼层服务员
十九、客人来电问我们酒店的家俬,床上用品等在哪购买的怎么办?
一、问候:
Goodmorning/afternoon/evening。
1、:
委婉告之客人你也不知此事:
不好意思,*先生,这是本酒店保密制度的一项,所以我们也不太清楚此事。
2、对客表示抱歉:
很抱歉不能帮到您!
3、询问其它帮助:
请问您还有什么需要帮忙的吗?
二十、客人来电借麻将时怎么办?
请问的什么能帮到您的吗?
2、问清楚房号
请问您几号房间,并同告知客人借麻将是要租金的。
3、询问其它帮助
请问您还需要什么帮忙吗?
感谢您的来电!
5、做好记录,通知楼层服务员
二十一、客人来电说要找“小姐”时怎么办?
Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好,房务中心。
请问有什么可以帮到您的吗?
2、直接回答客人我们酒店不提供此项服务不要解释的太多:
我们酒店是没有此项服务的。
3、对客表示遗憾并询问其它帮助;
很遗憾不能帮到您,请问您还有其它什么需要帮忙的吗?
二十二、接到火警电话时怎么办:
Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好,房务中心。
有什么可以帮到您的?
2、保持镇静,询问细节,询问通知人姓名,地点,火警情况:
您的姓名是。
。
?
地点呢?
火势怎么样?
3、通知有关部门,保安部,(夜间保安部主管)、工程部经理(夜间工程部值班)、出事部
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