鱼跃医疗专卖店运营管理制度Word格式.doc
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(7)财务管理:
门店收入及营业款准确及时存入公司账户(仅限有独立收银的专卖店),保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管,严格控制门店各项费用支出,对门店盈亏状况负责;
(8)营业管理:
组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划,提高销售技巧;
(9)顾客管理:
收集整理顾客档案,处理顾客异议,开展顾客服务活动,培养忠诚顾客;
(10)信息管理:
严守经营机密、情报,负责将公司指令、信息及时全面传达到门店,将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到公司,严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录;
(11)促销管理:
执行公司促销活动,根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请,负责现场促销工作的安排、员工的调配,促销用品的清点、管理及协助进行促销活动效果评估;
(12)市场调研:
每两周对专卖店周边1.5公里范围市场环境市调一次,每月对专卖店所在城市重点市场(例如南京:
先声、益丰、金陵等)进行市调一次;
(周/月市场调研表见附表1、2)
(13)培训:
每周组织店内人员业务培训一次,每月组织重点项目培训一次;
专卖店还承担区域促销人员培训实践基地任务;
(14)售后服务与管理:
对售后人员日常管理及专卖店所有售后问题的监督管理;
3、直接责任:
(1)对门店经营状况负责;
(2)对公司作业规范、制度、指令在门店执行情况负责;
(3)对顾客反馈信息及对顾客服务质量负责;
二、营业员
1、工作内容:
(1)严格遵守公司劳动纪律、岗位制度,执行营业规范;
(2)每日做好当班责任区域内的清洁、商品陈列、打价、上架理货、补货等工作,熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况;
(3)做好销售、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据;
(4)掌握服务技巧、销售技能及商品知识,提高商品的营业额,为顾客提供优质服务;
(5)执行当班商品到货的验收、上架工作,并合理储存及周转商品;
(6)每天做好商品的核查登记和交接班工作;
(7)店长交代的其它工作;
2、直接责任:
(1)严格遵守公司岗位制度及作业规范。
(2)做好商品销售、商品管理、设备管理、环境清洁工作;
(3)做好当班责任区域内营业促进工作,保证营业的正常进行;
(4)熟悉商品知识,向顾客客观说明商品特性与用途及注意事项,并不断提高服务及专业水平,为顾客提供优质服务,努力提高营业业绩;
三、售后人员
1、工作内容:
(1)专卖店所有售出产品的售后服务;
(2)零配件的进销存管理;
(3)返厂机器申请与跟踪;
(4)其他售后服务工作;
(1)执行公司售后服务规定;
(2)零配件管理与销帐;
第二章 销售与服务
一、销售流程
1、迎宾
有顾客进入店内应主动与其视线接触,并询问应面带微笑招呼顾客“小姐/先生:
您好,请问您需要什么”
2、沟通需求
若顾客有明确的需求,则直接进行器械种类确定
若顾客表示“随便看看”,则不要强行推荐,在顾客在关注某类商品时尝试引导需求。
并尽量留下顾客信息,方便下次活动时通知。
(顾客信息登记表见附表3)
3、需求引导
对于顾客的潜在需求进行引导,同时尝试连带销售;
随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。
4、达成交易
开两联手工小票,分别写明货号、品名、数量、售价、营业员签字交顾客,并指引顾客至收银台付款;
5、送宾
凭收银小票发货并交待注意事项,并在顾客离开时说“您,慢走”(顾客留言本见附表4)
二、退换货规定及售后服务
1、严格按照产品说明书执行;
2、对退回的货品如能正常二次销售,及时登记库存,如不能二次销售,返厂维修,做好登记;
3、专卖店提供6类便民服务(免费测量血压/免费测量血氧饱和度/免费充氧、吸氧/免费雾化体验/出租轮椅、制氧机/大件商品送货上门);
4、售后产品保内免费维修,保外产品转南京售后陈金明或者拨打客服电话:
8008286633;
(售后服务登记表见附表5)
第三章商品与促销品管理
一、货品登记
1、要货登记
根据近期品种销售情况在要货登记本上登记要货品种的货号、品名、数量。
(需配要货登记本,软面抄本)
2、登记到货
在进销存账本上登记到货情况,并与合作方药店双方签字确认;
(需配进销存账本)
二、商品管理
1、月度盘点
每个门店均需进行月度盘点,月度盘点需清点所有应收款项,并与合作药店签字确认;
2、工作交接盘点
店长交接或部分员工离职时需进行交接盘点,交接盘点需清点所有应收款项,并与合作药店签字确认;
3、商品日交接盘点
盘点时间为交接班时,由交接班人进行盘点;
(交接盘点表见附表6)
4、不定期检查盘点
鱼跃健康事业部相关部门根据情况进行门店的不定期检查盘点。
财务每个季度核查一次商品帐目;
三、促销品管理(类同商品管理)
1、促销品申请:
由店经理(或店长)向公司申请;
2、促销品发放登记:
促销品发放需登记,以备核查(促销品发放登记表见附表7);
3、促销品存放分区域管理,避免与商品发生混淆。
4、公司财务每月核查一次;
四、保管与赔偿
若商品与促销品发生损坏或缺少,由店内责任人员进行赔偿;
五、数据管理
每周一上午在公司专柜系统内登录录入上周销售数据,每月1日填报上月销售汇总;
第四章 陈列与销售氛围
一、陈列要求
1、前柜台面陈列(见下图)
要求:
前柜台面陈列不得出现任何与销售无关的东西(开票单、计算器、单页除外)
2、背柜面陈列(见下图)
a.同品类产品集中陈列;
b.按公司专柜陈列要求展示;
3、家庭康复护理解决方案区陈列(见下图)
a.陈列要素:
必须有病床、防褥疮垫、轮椅车、拐杖、助行器;
b.护理类设备布置病床周围;
c.展示形象整齐无凌乱;
4、制氧机陈列区(见下图)
a.流量由1升、3升、5升,系列由7F、8F依次摆放陈列;
b.每台陈列机器上需有制氧机台牌;
5、轮椅车陈列(见下图)
a.由高端到功能向下排序,H009B、H008尽量放在下层陈列(双层展示);
b.由低到高顺序摆放出样;
c.主推及特价机型用爆炸贴标识;
d.价签与车型必须一一对应;
c.在展示空间允许的情况下,需打开陈列;
6、橱窗陈列(见下图)
a.必须陈列鱼跃明星产品和主推产品(YE650A/YE690A/雾化器概念机/5000A等高端及概念产品);
b.必须陈列电子血压计、礼盒及制氧机;
7、免费测量区(见下图)
a.一测量工位配一台电子血压计和两张凳子;
b.放置电子血压计宣传单页;
c.有条件可配糖果;
8、免费吸氧区(见下图)
a.需配备耳麦吸氧管和鼻氧管(酒精棉);
b.需配可阅读物(如氧疗与保健);
c.需放置制氧机宣传折页;
二、医疗器械养护
1.必须要保持所有陈列品种的干净整洁,每天早上上班用干抹布、鸡毛掸除灰,柜台要整洁明亮,无其他杂乱物品摆放;
2.易碎品种要轻拿轻放;
橡胶制品要防曝晒、防氧化,不能裸露在空气中;
高精密度仪器要做到防尘、防潮、防湿、防静电;
易爆器械要做到防火,防锈:
铝合金、钢制品要防潮、防湿、防氧化;
有特殊要求的商品应按要求养护;
3.对本店难动销品种及时提出调剂或退货;
定期查看有效期的品种,近效期品种要及时上报;
4.所有器械(含陈列样品)按照先进先出的原则对外销售;
三、医疗器械的摆放
1.根据店内的条件,有效利用照明设备、陈列柜台、橱窗等资源,吸引顾客;
2.大件商品(如轮椅、床等),在不影响店内整体布局的情况下,应尽量摆放在店内正对门口位置或落地橱窗位置;
3.陈列商品时必须将所有商品的包装正面向外,确保顾客能方便看到品名、品牌、功效等文字或图样;
4.同类产品,品牌产品,应集中陈列,集中陈列的产品应按大小、颜色、品牌知名度等,对比或对称陈列,提高识别度、美观度;
体积小的在前,体积大的在后;
色彩暗的在前,色彩亮的在后;
有价格竞争优势的品种陈列在前,无价格竞争优势的品种应陈列在后;
5.搭配POP布置陈列,突显陈列的主题性、美观性;
6.标价牌张贴位置必须一致,防止脱落,大件商品(轮椅,床,制氧机)陈列品建议放置;
7.柜台分段摆放原则:
上层陈列具有代表性,有“感觉”商品如分类中的知名商品,或者是季节性商品如:
血压计1-6月份和10-12月份在中国市场是畅销期
雾化器7-9月份淡季、床垫炎热的季节意味着畅销、包括口罩也有、等等
以及案例销售:
雾化器加醋可以杀灭“猪流感”;
黄金层:
陈列有特色、高利润的商品,自主经营的品牌,
中层:
陈列稳定性商品
下层:
陈列较重或体积大的商品
8.海报宣传原则:
制作海报时建议调研周边市场价格,避免适得其反,字体醒目清晰;
第五章 每日、每周、每月工作内容及作息制度
一、专卖店作息制度
1、专卖店营业时间:
上午8:
30-下午9:
00(具体时间参考合作药房作息时间执行);
2、专卖店工作时间为两班制,早班为:
30-下午2:
30,晚班为:
下午2:
00
3、关于事、病假:
在不影响正常工作的情况下(1天以内),需向专卖店店长请假;
在不影响正常工作的情况下(1天以上),需向省区经理请假;
二、每日必须操作内容
1、开门及设备准备、盘点;
2、开电源总开关,开电视宣传片,开前柜灯,开背柜灯,开橱窗灯,开射灯及灯箱;
2、个人仪容仪表整理,卫生清扫;
3、查阅前一天工作记录本,传达未完成事项;
4、检查店内货品的陈列、库存情况(正常、随货、加急);
5、交接班、早班账目核对、贵重货品盘点;
6、打佯(关闭灯光及锁好门窗)
三、每周必须操作内容
1、召开上周工作总结会议
1) 总结上周各员工(班次)销售完成情况,考核员工(班次)销售业绩与表现;
2) 安排本周工作事项(分解销售指标、安排促销活动等);
2、 每周一两次的要货计划的及时发送,分析控制库存;
四、每月必须操作内容
1、 每月底30日(31日)前,对店内所有货品进行盘点;
销售完成情况进行总结、评比并通报每位员工;
2、 总结本月销售完成情况(分析销
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