酒店管理公司对外全面管理工作规范2Word格式.doc
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创造性地引入海天模式和海天产品,并适应所在地目标消费群和消费特点,打破框框,创新产品,构建有当地特色和海天水准,并能引领时尚的产品体系和服务规范。
成本控制:
根据预算管理目标定期实施成本控制,每月进行成本分析。
质量控制:
建立每日质检通报制度和宾客意见反馈制度,每月进行质量分析。
执行控制:
建立工作督导制度,对公司会议和总经理决定事项进行跟进督导;
对各系统的执行控制要有制度和措施。
客户评价:
建立客户意见征询制度,定期对客户意见进行评估。
应急计划:
建立应急预案机制,对随时出现的市场形势的变化和重要信息能迅速制定应对方案。
焦点处置:
对经营管理中的焦点问题,从总经理到管理团队的每一员都要深入其中研究解决,不能积累问题和矛盾。
第十三条:
建立运营评估制度。
每月对目标完成和经营管理情况进行总结分析,评估各管理系统地执行和控制情况,制定应对措施,对责任人进行绩效考核。
五、模式设计
第十四条:
对管理项目进行管理模式设计是对外全面管理必须完成、并且能够经得起实践检验的管理目标之一。
管理团队在引入海天管理模式进行管理的过程中,要不断总结分析管理和服务中的经验和问题,不断征询业主的意见和建议,不断修正海天管理模式在管理项目中的应用,最终形成管理项目的管理模式。
第十五条:
管理模式设计应当包括企业理念、管理系统和系统管理规范、操作实务。
根据业主的要求帮助实施VI形象设计。
第十六条:
管理模式设计应当根据任期时间尽早安排进行,并争取在2/3任期内完成草案,报公司审定后交业主,在后1/3任期内不断修正完善。
六、沟通合作
第十七条:
管理团队要本着对合约双方负责的态度,严格履行合同规定的权利和义务。
沟通至关重要。
管理团队与业主既是一个整体,有共同的利益,同时又是合约双方,既有合作又有区别。
要加强工作上的沟通,同时又要注重感情交流。
团队每一个成员都要学会沟通,掌握沟通艺术。
要时刻明白,尊重业主就是尊重自己,只有融入新的土壤,才能在新的土壤里生长出海天文化。
第十八条:
掌握沟通艺术和技巧。
尊重业主,就是要大胆履行合同赋予的管理职责,同时坚持客观、求实的原则,注意听取和吸纳业主的意见。
对经营管理中的原则和技术性问题,要敢于和善于表达自己的观点。
原则上,对于经营管理中的异议需要进行沟通交流的,必须以书面函件的形式传送并归档备案,书面函件必须有充分的论证和论据。
对业主尚没有认同的有关规律性的问题尤其要有理论和事实依据。
第十九条:
建立沟通预案和迅速反应机制。
管理团队必须有敏锐地观察和洞悉业主动向的能力,对合作中业主可能质询和反映的问题,必须提前形成书面答复。
业主提出的重要意见,团队负责人必须迅速向公司报告,并根据公司的指令与业主沟通。
对一些重要和敏感的问题未经请示不得随意解释。
七、团队建设
第二十条:
管理团队受公司委托外派管理,必须全面服从公司指挥,内部团结一致,一种声音说话,传扬海天精神,严格履行合同。
不得有任何有损业主利益和公司形象的行为
第二十一条:
完善各项报告制度。
1、《管理项目目标规划与实施纲要》,一般在全面进驻管理的两个月内提交;
2、每年分年度、半年、季度、月度提交项目运营报告(包括目标管理、市场分析、财务分析、质量分析报告),一般在次月15日前提报;
3、每月提交团队负责人工作简要报告,一般在每月5日前;
4、《项目系统管理与控制规范》,一般在项目试营业前提交;
5、《项目管理模式设计》,一般在管理团队2/3任期内提交;
6、《业主意见反馈报告》,对于业主反映的重要意见必须随时报告公司。
第二十二条:
完善管理团队考察评议制度。
公司派出考察组,根据项目情况每季度或半年对管理团队进行考察评议。
考察内容包括项目的经济效益及市场占有情况、客户评价、业主对管理团队及项目管理情况的评价、员工对项目管理和服务水平的评价等。
考察情况作为公司对管理团队和成员评议考核的重要依据。
第二十三条:
加强团队素质建设。
管理人员要强化职业经理人意识,善于学习先进管理理论。
在实际中准确把握和灵活应用海天管理模式,不断开拓创新。
要增强宏观管理能力、沟通协调能力和制度设计能力,尽快适应角色转换。
熟练掌握沟通技巧,融洽与业主和所在地各方面的关系,树立良好的信誉。
严于律己,恪尽职守,严格遵守合同规定和职业规范,不说、不做任何有损公司形象和利益的事,不得有任何有损业主经济利益的行为。
八、附则
第二十四条:
本规范自发布之日起施行。
原发布的《海天酒店管理公司外派工作制度》同时有效。
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