郴州市骨科医院客服部一站式服务.docx
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郴州市骨科医院
客服部一站式服务
前言
随着城镇居民生活水平的提高、医学模式的转变,医院在为就医顾客提供高水平的物质性服务时,还必须提供精神方面的服务,因此无论从适应现实的竞争环境,还是满足就医顾客的医疗需求,都要求医院必须树立全新的服务理念,并在服务中讲求营销策略,从而满足就医顾客各个方面的需求。
医院的市场竞争力主要体现在医护质量和服务流程两个工作平台上。
因此创建现代化医院,就是要在为患者提供医疗技术保障的前提下,强化人性化服务理念,打造就诊舒适度,关心关爱每一位患者,帮助每一位患者,指导每一位患者;要充分了解患者的心理,理解患者的心情,尊重患者的合法权益,给予患者更多的体贴和关爱,树立接诊亲和力,用心去感动每一位患者,这样才可以让医院在众多的竞争中立于不败之地。
医院的客服要想建设成为体系,流程化运营,首先要具备的就是基础建设。
第一章客服体系的基础建设
客服体系基础建设
客服工作的重要性
客服体系岗位配置与职责
客服体系岗位规范
第一节客服在医院中重要性
从经营管理或者营销角度来看,客服工作是医院营销的一部分,承接宣传推广与院内就诊之间的衔接工作,实现经营数据整理、电话营销、网络营销和满意度建设(回访、全院现场服务工作质量)现代化的医疗经营中,客服部应独立开展远程咨询回访、现场导诊处理、经营数据汇总分析等工作。
从医疗经营管理来看,患者服务工作贯穿医院各部门和环节,确保规范运转,以其实际参与就诊工作(咨询、接待和回访)和总结分析日常经营数据的考核工作,成为医院经营管理和营销工作的重要组成部分。
这是一个对外的窗口,也是一个不断提高内部服务质量的发动机。
第二节客服体系各岗位职能
医院患者服务工作贯穿于医院的各个部门,它包括客服、导医、门诊、住院、护理、治疗、收费、药房等服务部门,全面负责患者从咨询---入院---治疗---出院过程中的一系跟进服务工作,不断提升医院的服务质量,达到全院服务与全员服务的标准。
一、医院电网咨询部岗位职责
医院客服网络咨询部可以说是医院网络"导医",是我院对位宣传和医患来源的主要窗口和途径。
通过网络媒体为平台,对我院进行宣传和销售,增加患者对医院的好感和信任;作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,有咨询分诊,有陪诊送诊,有沟通协调,有电话随访。
虽然,这些小事都很不起眼,但她们是第一个与患者连接联系的人,因此她们的形象言行举止直接体现了医院的整体服务形象。
通过热情、耐心、正确的解答网络患者提出的各类问题,以预约咨询患者前来我院就诊为目标,达到提高医院整体挂号水平的目的。
第二章客服咨询服务技巧
网络咨询
医生咨询
电话咨询
导医咨询
客服咨询环节
电话咨询、网络咨询、导诊咨询、医生咨询的核心目的是在营销——直接产生利润,所以咨询技巧在客服体系中起着不可或缺的作用。
第三章客服体系效益建设
客服体系效益建设
医院客服流程与工作对接
客服患者档案管理
客服营销
导医和客服工作对接
1、导医与网电客服对接工作:
每天早上上班之前与网电客服对接预约患者信息,核实预约患者信息的完整性。
每天晚上给网电客服发报表对接每天患者到诊和治疗情况,完善预约患者的就诊信息。
2、导医与诊室对接工作:
核对预约患者信息,并登记信息;将来诊患者带入候诊区,将患者信息提前告知专家;再将患者带入诊室,并向患者介绍专家;在诊室较忙时协助医助带单;了解诊室患者流失原因及治疗情况并登记报表。
3、导医与经营对接工作:
导医报表在每天下午发至经营部;将电网预约及到诊信息、患者自行来诊信息登记并发于经营部,下午5:
00发一次;将患者来诊情况登入系统,便于经营查询。
网/电客服肖文艳
网/电客服陈妍
网/电客服黄丽娜
网/电客服邝丽佳
第四章、客服部组织架构
客服主管-周展展
二、网络咨询职责说明
岗位名称:
咨询主管、咨询人员
所属部门:
网络部
直接上级:
网络主管
平行关系:
本部门及各部门组员
直接下级:
无
岗位人数:
5
岗
位
目
的
在网络主管的领导下,负责各个医院在线回答客户相关咨询等工作。
任职条件
1、良好的语言组织沟通能力;
2、有一定的计算机基础,打字速度快;
3、了解医疗基础知识;
4、较高的职业素养、敬业精神及团队精神,擅于沟通;
5、思维敏捷,具有随机应变能力。
岗位职责与工作内容
1、在线回答客户相关咨询;
2、关注自己医院商务通每天访客的情况,包括访客数量、对话数、预约数,自己的预约率、就诊率,出现问题要第一时间跟相关负责人反馈;
3、对自己的对话进行总结,整理自己的对话,每天保存一篇好的,一篇差的对话;
4、针对各个病种,收集最常遇到且又不好回答的十个问题,统计整理,做出答案后背下来;
5、记录访客IP信息,每天对话当地IP有多少,外地IP有多少;
6、接待访客中,有访客进来请求对话,咨询人员要第一时间接待,不要让访客等的太久;
7、对进入商务通的访客,在对话还没有开始前,观察其轨迹,搜索什么词进来的,在浏览什么页面。
这样有利于提前掌握访客的心理,了解访客的动向,以及他关心的问题,为即将开始的对话作好准备,不会手忙脚乱;
8、在接待访客对话的时候,我们也要对访客的名片进行修改,这个属于客服工作的一部份。
在对话开始后,第一句除了问候外,还应马上对患者的名片进行修改,如有预约要再进行详细的修改。
有客服反映太忙,没时间修改。
这个操作和QQ上面添加备注一样,相信对话的时候不会真的忙到改个名字的时间都没有。
这样方便对数据进行跟踪,出现问题后了,也能后台,第一时间处理问题;
9、对进商务通的访客要有主动邀请的习惯,要知道这些IP都是每多人发信息,写文章,发杂志堆出来的。
对于进来的访客,不管是哪的IP。
都要邀请。
IP也有显示出错的。
外地的患也可以接起来练习对话。
三、电话咨询职责说明
编号
工作内容及职责
权限
耗时(%)
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
10、
关注职责:
关注本院及竞争对手动态信息,做到知已知彼此
接听职责:
要以精湛的专业知识和亲切沉稳的语调,为患者解答问题,提供帮助,引导患者到院就诊
信息收集、反馈职责:
和患者交流时做好信息收集(现病史,既往史,对治疗的期望值,经济情况,特殊需求等)在患者到院前,先向导诊台反馈该患者信息,协助内经营顺利完成患者的接诊工作
报表统计职责:
准确及时记录患者进线、网转电、回访等,确保报表的真实性
跟踪回访职责:
对预约当天到院患者进行动态跟踪;对咨询未预约患者根据初咨情况安排回访
数据分析职责:
以周和月为单位,对电话各项数据进行汇总对比、同期环比,汇总表及时发送至院长,经营主任等
经营职责:
尽量努力控制电话咨询室的日常成本,珍惜每一通电话
保密职责:
电话报表,统计表非院长指定人员不得随意发送(发送报表需隐藏电话号码),电话数据,患者信息严格保密
培训职责:
定期或不定期组织学习和培训(详见培训计划)
汇报职责:
完成当月的工作总结及下月的工作计划,并与每月3号前发送至经营主任、院长、及医院电话咨询组。
执行
负责
负责
负责
负责
执行
执行
执行
执行
执行
5%
30%
10%
10%
10%
5%
10%
5%
10%
5%
客服部:
周展展
2018年10月7日星期日
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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