行为规范管理制度(确认版)Word下载.docx

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3.1.8公司员工必须认真履行部门职责和岗位职责，主动协调工作关系，凡被动应付出现部门之间扯皮，影响工作者，每次处罚责任人50元（双方均处罚）。

3.1.9不按规定时间提报客户信息、业务反馈信息或相关报表的，每次扣罚责任人20元。

3.2行为违规违纪处理规定 

3.2.1工作时间有打牌、下棋、干私活等行为之一者，每次扣罚50元；

工作时间看与本公司无关的书籍报刊、吃零食、早餐、聚堆闲聊，网聊等非工作行为每次扣罚20元。

3.2.2工作时间喝酒、酒后上岗、打架斗殴、聚众闹事、谩骂他人或恐吓、威胁打击报复管理人员者，每次扣罚50元至100元，情节严重的给予行政处分，直至解除劳动合同。

3.2.3损坏公物照价赔偿，情节恶劣的，加倍罚款，直至解除劳动合同；

丢失个人使用的公司物资，照原价赔偿。

3.2.4 

在公司内乱写、乱画、乱贴、乱丢杂物、纸屑者、桌面摆放食品，每次罚款10元。

3.2.5泄露公司保密的商业情报、资料等。

如：

公司重要会议纪要、竞争策略、计划、设计技术资料、合同、报价、提案。

对责任人和当事人处以1000元以上罚款，并视情况追究损失责任，调离工作岗位，情节严重的给予解除劳动合同。

3.2.6未经公司批准，私拿公司物品等物资，视为偷盗物资。

除照价付款外，给予5倍的罚款。

4.违规违纪处理程序和办法 

4.1员工违规违纪，由办公室会同所在部门进行查实；

查实后按规定提出处理意见，于当月月底最后一天报财务。

4.2员工违纪应受行政处分或解除劳动合同的，行政人资部按规定提出处理意见，经研究批准后执行。

4.3员工违纪处以罚款的，一般从工资中扣除；

若现金处罚的，由本人在规定期限内到财务部交款，过期不交的每天加罚20元。

4.4员工违反各专项管理规定的，按专项管理规定处罚。

5.行为规范内容

5.1仪容、仪表规范

5.1.1着装统一、整洁、得体

上班期间，必须着工作服，男士必须着黑色皮鞋，深色袜子（黑、藏蓝、深灰），重要活动打领带；

女士必须着黑色皮鞋，冬季黑色丝袜，夏季肉色丝袜，重要活动需盘起发髻（高度适中）。

5.1.2仪容自然、大方、端庄

头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。

男员工修饰得当,头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领,不留胡须。

女员工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。

5.1.3举止文雅、礼貌、精神

精神饱满,保持微笑,坐姿端正，勿在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。

实在难以控制时,应侧面回避并用自己的手遮挡。

站姿端正，走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

5.2语言规范

5.2.1会话亲切、诚恳、谦虚

与他人交谈语音清晰，不要随意打断别人的讲话，用谦虚态度的倾听，适时的搭话，确认和领会对方谈话的内容、目的。

5.2.2自我介绍

公司名称、工作岗位和自己的姓名。

公司以外的人可递送名片。

严禁说脏话、忌语。

使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您慢走”等文明用语。

5.2.3称谓

上班期间，称谓要求统一，同事之间尤其是上级，须用姓氏+职位来称呼。

5.3电话礼仪规范 

5.3.1接听电话礼仪 

5.3.1.1电话铃响应立即接听，一般电话铃响不超过三次；

5.3.1.2致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切；

5.3.1.3外线电话报单位名称，内线电话报部门或岗位名称；

5.3.1.4等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

5.3.2接打电话礼仪 

5.3.2.1首先将电话内容整理好，查看电话号码准确无误后再向对方拨出号码；

5.3.2.2对方接听后应致以简单问候，并作自我介绍；

5.3.2.4说明要找的人的姓名或委托对方传呼要找的人，如确定对方为要找的人应致以简单的问候；

5.3.2.5按事先准备的通话内容逐条讲述，确认对方明白或记录清楚后，应道致谢语、再见语；

5.3.2.6等对方放下电话后自己再轻轻放下。

5.3.3通话时的声音礼仪

5.3.3.1咬字要准确

通话时如果咬字不准，含含糊糊，便很难让人听清听懂。

5.3.3.2音量调控

音量过高，会令人耳鼓欲裂；

音量过低，听起来含糊不清。

5.3.3.3速度适中

通话时讲话的速度应适当的放慢，不然就可能产生重音。

5.3.3.4语句简短

通电话时所语言务必精炼简短，不仅可以节省对方的时间，也使沟通有效，效率提高。

5.3.4在电话接听过程中要特别注意避免以下不礼貌现象出现：

5.3.4.1无礼：

接待人员接听电话时不以礼相待，或电话铃响迟迟不接，或者对客人的来电内容追根问底，或表示出不耐烦的情绪等等。

5.3.4.2傲慢：

接电话时盛气凌人、语气不好、有气无力、不负责任。

5.3.4.3急躁：

接听电话时不等对方说完自己抢话说，或一口气说得太多太快，或未等对方把话讲完就挂机。

5.3.4.4优柔寡断、拖泥带水：

回答对方的问题似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。

5.3.4.5态度粗鲁、语气生硬:

如连续听到几个打错的电话便出口伤人。

5.4岗位规范

5.4.1上班时

5.4.1.1遵守上班时间

因故请假,必须事先填写请假条,突发事件来不及的，必须在上班前十五分钟用电话联络直属上级，得到认可后，请假生效。

5.4.1.2早上上班提前10分钟到，上班后15分钟做好工作前的准备（可在此时间段清理卫生、吃早餐，特殊加班人员可以上班时间用餐），结束之后，务必将办公桌整理干净，一应吃食放入抽屉中。

5.4.1.3规定上班时间15分钟后即要开始工作。

5.4.1.4开始工作前先打开电脑，打开公司办公QQ号，查看邮件。

5.4.1.5而后打开公司网页浏览公司新信息。

5.4.2工作中

5.4.2.1工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。

5.4.2.2遇有工作部署应立即行动。

5.4.2.3工作中不聊闲话。

5.4.2.4如有电话或客人时，长时间离开岗位的应事先拜托给上司或同事。

且关闭电脑，避免公司信息丢失。

5.4.2.5接打私人电话时尽可能长话短说，不得从事与本职工作无关的私人事务。

5.4.2.6在办公室内保持安静，不得在走廊内大声喧哗。

5.4.3办公用品和文件的保管

5.4.3.1办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。

5.4.3.2办公用品和文件（包括电子文件）不得带回家,需要带走时必须得到许可。

5.4.3.3文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。

5.4.3.4重要的记录、证据等文件必须保存在规定的期限内。

5.4.3.5处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档。

5.4.4茶歇时间

下午4点为公司统一安排的茶歇时间，时间为15分钟，可自带茶点在接待室小憩（无客户接待时），待时间结束后，须清理垃圾，将接待室整理干净。

5.4.5下班时

5.4.5.1下班时，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。

5.4.5.2利用下班前5分钟梳理今日工作，做好明日工作计划。

5.4.5.3关好门窗,检查处理灯、电脑等电路的安全事宜。

5.4.6工作方法

5.4.6.1接受指示时

√接受上级指示时,要深刻领会其意图。

√虚心听别人说话。

√听取指导时,作好记录。

√疑点必须及时提问。

√重复被指示的内容。

√指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。

5.4.6.2实行时

√充分理解工作的内容。

√遵守上司指示的方法和顺序，或视工作的目的而定。

√实行决定的方案时,需要别的部门的同事协助时,要事先进行联络。

√备齐必要的器具和材料。

√工作经过和结果必须向上司报告。

√工作到了期限不能完成时,要马上向上司报告,请求提示。

√任务实施时,遇到疑问和上司及时沟通。

√检查被指示的内容和最终结果是否一致。

5.4.6.3报告时

√工作结束后,马上报告。

√先从结论开始报告。

√总结要点。

5.4.6.4工作受挫时

√首先报告。

√虚心接受意见和批评。

√认真总结，相同的失败不能有第二次。

√不能失去信心。

√不要逃避责任。

5.4.7创造愉快的工作氛围

5.4.7.1打招呼

早上上班时要精神愉悦地说“早上好”。

在公司内外，要主动和客人、上司、前辈打招呼，同样他们也会和你打招呼。

5.4.7.2努力愉快地工作

工作中自己要思想活跃，通过工作使自己得到锻炼成长，相互理解、信任，建立同事间和睦的关系，不得带有负面情绪工作。

5.4.7.3互相交谈

员工为了找到更好的解决问题的方法，上下级之间、同事之间应经常讨论交谈，及时明白自己的不足，从而确定出更好的意见和想法。

从互相讨论变为互相帮助，根据讨论大家互相学习、互相理解，在集体中，要有勇气敢于发表自己的意见。

另:

针对新员工入职后，要求老员工热情接纳，对于新员工咨询公司的相关问题时，老员工要抱着推崇、客观的态度给予解答。

如新员工离职是因老员工说了对本公司管理等不负责任的言语而造成的，情况属实后将给予责任人解聘处理。

5.5社交规范

5.5.1接待来访微笑、热情、真诚、周全

接待来访客人应热情周到。

来访客人办理的事情不论是否属实，不得说“不知道”、“不清楚”等。

要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址等信息。

5.5.2拜访他人

拜访他人时，需事先预约，一般可用电话预约。

遵守拜访时间，在预约时间的5分钟前赶到。

如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并向对方致谦。

拜访领导，进入办公室前要敲门，得到允许后方可入内。

用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再次拨打。

5.5.3交换名片

用双手递接名片。

5.5.4商业秘密

5.5.4.1员工有履行保守公司商业秘密的义务。

5.5.4.2不与家人及工作无关的人谈论公司商业秘密