客服部展示微笑礼仪串词文档格式.doc

客服部展示微笑礼仪串词文档格式.doc

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物业从业人员的工装制服代表着公司的形象，干净整齐的仪表让人感觉舒适亲切。

我们对于物业管理人员的着装有着严格的要求：

一、【发型及头饰】：

剪发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色；

要佩戴发簪将头发盘起。

二、【饰物】：

戒指（一枚）、手表（一块）避免：

款式、颜色夸张；

三、【手】：

不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁。

避免：

污垢、长指甲、涂有色指甲油。

四、【鞋】：

黑色中跟皮鞋

拖鞋、款式夸张、破损、污渍

五、【袜子】：

着肉色丝袜、无破损，裙装穿长筒袜、裤装穿着短丝袜。

不搭配、不穿袜子、有异味。

客服部展示行为礼仪串词：

在物业管理中，客服部门在每天都能遇到很多不同情景，这对于的客服人员的职业素养和岗位标准有着很高的要求XX物业对于每一个行为规范都有着严格的要求，竭诚为大家提供优质的服务：

第一场景：

当客户来访时

1、您好，有什么可以帮您的？

2、请坐！

3、请用茶/请慢用；

4、这是我的名片；

5、我们非常重视您的意见（建议）；

6、（进行沟通）；

7、非常感谢您今天到这里来，您的意见对

我们非常重要；

8、如果有任何需要，随时联系我们；

9、请慢走。

第二场景：

拜访客户时

1、您好，我是XX物业服务处的员工，

×

×

，能耽误您一点时间吗？

2、×

先生（女士），……；

3、（进行沟通）；

4、非常感谢您的理解/支持/配合，不打扰您

了，再见；

5、您请留步。

第三个场景：

委托代办（可以办理）

语言：

1、您好XX服务处（客户服务中心），我是小张，请问有什么能够帮到您的；

2、明白/我正在记录。

3、您的意思是……，对吗？

4、我们会尽力协助您，请放心交给我们；

5、（进行代办服务）

6、这件事情已按您的要求办理，您看还有什么需要我们帮助的；

7、您别客气，能帮您我感到非常开心。

举止：

1、语气温和，音调适中，语音中带着微笑；

2、倾听客户需求，并适时给予回应；

3、重复确认客户委托代办内容；

4、判断委托事件的性质，确认是否可以提供；

5、申明原则，语气委婉；

6、和客户约定进行代办服务的时间；

以最快的速度办理好客户所委托事项；

7、及时反馈，态度积极主动。

第四个场景：

委托代办（无法办理）

1、您好，XX服务处（客户服务中心），我是小张，请问有什么能够帮到您的；

3、我非常希望能帮到您，但在这件事上可能会有些困难（解释具体原因）……我可以替

您……，您看这样行吗？

4、不好意思，没有能帮助到您，希望您能谅解。

1、语气温和，音调适中，微笑；

3、重复确认委托内容；

4、判断委托事件的性质，确认是否可以提供；

5、申明原则，语气委婉；

6、不卑不亢；

7、无法协助代办，但仍要继续引导客户选择其他方式完成；

8、倾听客户的反馈，适时予以回应，表示关注；

9、致歉。