中国邮政的市场调查报告Word格式.doc
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中国邮政的市场调查报告Word格式.doc
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二、市场调查
1、调查方法:
问卷调查
根据学校的代表性以及开展问卷调查的可操作程度开展问卷调查,其中,在吉林警察学院共发放问卷160份,回收有效问卷148份。
为了得到的数据更有代表性,更有说服力,在净月居民区共发放问卷140份,回收有效问卷120份。
2、问卷为自编的《关于“对中国邮政EMS的看法”调查问卷》。
3、问卷内容包括:
(1)、您在日常生活中通过中国邮政邮寄物流的次数;
(2)、您认为当前中国邮政物流收费是否合理;
(3)、您觉的中国邮政物流的服务态度怎么样;
(4)、您觉得中国邮政物流的快递速度能令你满意吗?
(5)、您觉得中国邮政物流邮件邮寄的安全性是否可靠,是否需要保价;
(6)、您在使用物流(快递)配送所购买的物品时,您更看重;
(7)、您经常使用的物流(快递);
(8)、您认为制约中国邮政EMS发展;
(9)、您对中国邮政物流的意见或建议。
三、调查结果与分析:
1、日常生活中使用中国邮政邮寄次数的情况分布
项目
人数
百分比
经常
28
12.28%
偶尔
200
70.18%
没有过
40
17.54%
总数
268
100%
数据显示,大多数人只是偶尔使用中国邮政,有的甚至没有使用过中国邮政,作为中国最大的物流公司,出现这样的问题,值得探究。
我们将在下面找出存在的问题。
2、认为中国邮政收费是否合理情况统计
很合理
8
3.57%
较合理
18
8.04%
一般
136
60.71%
较不合理
17.86%
非常不合理
22
9.82%
224
数据显示:
有28%的人不满意现在邮政的价格,而只有11%还满意,剩下的人员持观望态度,中国邮政适当的降低邮费将会吸引更多的客户,占去更多的市场份额。
3、中国邮政服务态度情况调查
非常好
4
1.87%
好
30
14.02%
118
55.13%
差
42
19.63%
极差
20
9.35%
214
数据显示:
约有16%的人对现在中国邮政的态度还算满意,有29%的人对现在的服务态度很不满意,不满意的概率几乎是满意的概率的2倍,不得不引起我们对这个问题的注意。
根据实际了解的情况,我们不得不对占一半概率的一般态度进行仔细分析。
我们将会根据大家提的意见,重新审视这个问题。
4、中国邮政物流的快递速度满意度情况
非常满意
1.62%
满意
50
20.33%
114
46.34%
不满意
46
18.70%
非常不满意
32
13.01%
246
数据显示有22%的人满意现在的速度,有32%的人不满意现在的速度,不满意的人数超过满意人数十个百分点,这样的问题应该引起中国邮政的重视,如果再继续下去,那将近50%的那群人很可能就会变成不满意,而20%的满意就变味了一般的态度,将会带来巨大的经济损失。
5、中国邮政邮件的安全性满意程度
可靠不保价
62
29.52%
不可靠保价
可靠保价
86
40.96%
210
通过数据了解,人们对中国邮政还是很信任的,但是还有接近30%不够相信,必须尽最大努力做好保障,减少顾客的损失。
6、使用物流(快递)配送所购买商品,您看重的是:
物品完好性
158
58.96%
配送时间及速度
172
64.18%
价格因素
44.03%
配送准确率
98
36.57%
员工素质及服务态度
170
63.43%
信息沟通
84
31.34%
总计
根据调查数据的显示:
大家更加关注物流配送时间及速度、员工的素质及服务态度和物品的完好性。
7、您经常使用的物流(快递):
EMS
18.66%
圆通快递
120
44.78%
韵达快递
34
12.69%
汇通快递
44
16.42%
申通快递
128
47.76%
中通快递
顺风快递
14.93%
总人数
我们问卷调查数据中显示:
一些民营物流公司正在以飞快的速度占领市场,很多人明显更青睐民营物流公司。
由于邮政速递物流存在的很多问题得不到改善,使很多人放弃使用邮政,中国邮政正在逐渐失去快递的市场份额,如果邮政仍这样继续下去,那么它必将被市场所淘汰。
8、制约中国邮政物流的发展因素:
中国邮政物流的国企体制(根本原因)
23.13%
EMS不够专业化
物流系统、设施不够现代化
物流人才不够专业化
130
48.51%
提高服务态度及员工素质服务
138
51.49%
提高送货准时率
132
49.25%
降低缺失或破损等服务事故
60
22.39%
更注重信息沟通及反馈
68
25.37%
提高物品损失赔偿金额
52
19.40%
降低收费标准
根据中国邮政存在的问题,我们有针对性的进行了市场调查,调查数据显示,有四项数据均接近百分之五十,分别是提高服务态度及员工素质服务占51.49%,提高送货准时率占49.25%,物流人才不够专业化占48.51%,物流系统、设施不够现代化占47.76%,这四项严重制约着中国邮政的发展及市场占有份额。
四、实际案例分析
无论是白领、蓝领、服务人员还是学生都反应出非常大的问题,服务态度首当其冲,快递不快,人才不专业等等一系列问题。
现在让我们看看发生在我们身边的事。
案例1
这是一个网友的亲身经历,从邮件收寄到投递没什么问题,关键是他去拿邮件的时候没有拿到邮件,但是显示的是邮件已经签收,让人费解。
他说出这样的话:
EMS你就是这样办事的?
EMS你自己签收的还是随便找个人签字收了?
最后了解到内幕了,到了长沙就扫描,然后系统显示发往吉首,其实是堆上几天,拼一车然后发到吉首,而且由于长沙延误了几天,等到吉首的时候已经到内部规定处理时间极限了,所以只能马上扫描,让系统显示派送甚至已经签收。
原来玩的就是这样的把戏
案例2:
近10天,那个快件还没有到达我这里......
我刚才打电话再次投诉,对方居然把电话给切了-----没挂断,但是我听不到任何声音,逼我挂线......
这就是中国邮政的服务!
!
案例3:
打11183电话,一直坐席繁忙。
。
繁忙不是问题,问题是打这个电话收你费的,我选人工可是一直坐席繁忙,傻傻的等然后才知道收费了。
一个个的案例让我们不知所措,维护权益成为了老大难,投诉没人理已经屡见不鲜,中国邮政到底要把顾客置于何地,置于何地啊。
最后不得不再此强调,作为物流企业的龙头老大,再不改进,中国邮政你拿什么去生存?
五、重点问题的原因探究
究竟是什么原因让中国邮政出现这样的问题,现在我们对重点存在的问题进行客观的分析。
为什么中国邮政服务态度这么差?
很多人都说中国邮政是国企,以老大自居的结果,有这方面的原因,但事实并非完全如此,最重要的是中国邮政的员工付出与回报不成比例。
据调查,员工人均工资3000元左右,薪水显得就很低了,这样怎么能让员工有积极性呢?
逢年过节任务量急剧增加,有些员工甚至怕过节,过节原本是休息的日子,但是邮政的员工却是最忙的,但奖金与工作量相比显得微乎其微了,这样的问题不解决,服务态度如何提高。
另外,大多数顾客有问题时,态度非常不好,本来邮政员工工作积极性就不高,又累,态度自然也就不会太好了。
中国邮政人才不够专业化?
大多数中国各级邮政分拣还是靠手工作业,其原因是专业人才成本太高,为了降低成本,所以少使用为什么或不使用专业的物流人才。
大多数情况,中国邮政不会使用大学生,使用的基本为大专以下文凭,有的甚至为“走后门”人员,这样的员工素质不会太高,自然服务意识不会太强,怎么还要求他们有多好的服务态度。
较多临时工的使用,使这种问题又扩大化,所以服务态度每旷日下。
为什么中国邮政速度这么慢?
很多时候邮政也想快,并且他们完全可以做到,但是又为什么没能做到?
关键是为了降低成本,得到更多的利润,邮政会等到邮件到了一定数量才会发货、送货,再发往上一级,设备不够现代化,分拣太慢,时间又被耽搁。
从各级邮政级别看,低—高—低,时间就这样被消耗了,等到送到客户,时间当然要花费很多。
所有的问题之间都是紧密联系的,一个影响一个,最后导致一个恶性循环,结果是中国邮政逐渐失去了市场份额,走向没落。
究其现象看本质,国有企业的这种体制,是制约中国邮政发展的根本原因,只有中国邮政自上而下的改革,才能改变中国邮政的现状,使中国邮政快速崛起。
六、建议解决方案:
1)体制的变革。
由于中国的邮政物流国家化,直接或间接成为了垄断行业,严重制约了邮政物流行业的发展。
导致近几年中国邮政物流只有口号,没有太大的发展。
我们不妨建立一个由国家控股的“民营企业”,使中国邮政成为一家上市公司,增加其融资能力,增加其压力,促使中国邮政改变现有体制,全面发展,走向世界。
2)邮政EMS专业化。
我国电子商务的快速发展,邮政物流网络为我国电子商务的发展提供了坚实的物流基础。
物流配送问题是制约我国电子商务发展的主要瓶颈,环节多、速度慢、无法保障等都使得人们不愿在网上支付和交易。
邮政物流设施不先进,不创新,要做到“低成本,零库存”更是难上加难。
所以设备的更新换代迫在眉睫,积极推进邮政物流园区建设更为重要。
3)物流系统、设施、信息现代化。
信息技术方面我国的邮政未能完全适应现代物流生产需要的现状,因此我们要尽快发展邮政物流系统。
第一,加快基础通信网络的建设,为信息共享提供接入方法。
第二,对现有的物流系统进行专业方向的改善。
第三,引入GPS定位系统,条码识别系统和仓储管理系统,构建起覆盖全国的现代邮政物流信息平台。
4)物流人才专业化。
21世纪的竞争归根到底是人才的竞争,目前制约邮政物流快速发展的瓶颈之一也是物流人才的匮乏。
企业应特别关注行业高级人才的动态,重视对员工的培训,从员工的行为、仪表、品德、职业素养到接待客户礼仪、用语等方面全面提升从业人员的素质,树立良好的企业形象,提高客户的忠诚度。
另一方面,重视对人才的激励机制,采取多种手段进入稀缺人才。
5)服务态度的改变。
随着经济发展,客户对速递要求越来越高,邮政速递对邮件收寄、运输、投送不到位,查询不及时短答复、丢失赔偿不合理等问题都会造成客户的投诉,使客户对邮政速递服务不
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