客服中心员工考勤管制暂行办法1doc.docx
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客服中心员工考勤管制暂行办法1doc
客服中心员工考勤管理暂行办法1
客服中心员工考勤管理暂行办法
为了进一步加强内部管理,严格劳动纪律,保证各项业务正常有序的进行,根据《中国联通陕西分公司员工考勤管理办法》及《陕西铸联科工贸有限责任公司员工休假制度及考核办法》的规定,并结合客服中心实际情况,特制定本办法。
一、适用范围:
省中心
二、考勤管理:
1、员工因故不能上班,需按公司规定办理请假手续,填写请假单,经审批
后交总值班长。
2、业务班长负责本班的考勤记录,并于每月末进行汇总并上报总值班长,
总值班长经核对无误后上报考核人员。
3、请假审批权限:
(1)、客服代表请病、事假,1天以内由业务班长审批;1-3天由总值班长审批;3天以上由话务主管审批。
(2)、业务班长请病、事假,1天以内由总值班长审批;1-3天由话务主管审批;3天以上由主管主任审批。
年休假由主任审批。
(3)辅助客服代表请病、事假,1天以内由辅助班长审批;1天以上由对口业务主管审批。
4、加班审批权限:
总值班长负责对加班人员的加班情况进行核对及监督。
客服代表加班申报流程:
(1)根据客服中心业务量增长情况,经业务运营主管申报,客服主任批准,由话务主管通知总值班长安排加班。
(2)总值班长视现场接续情况,通知业务班长安排人员加班。
(3)加班当日,业务班长应填写《客服中心加班申报单》,写明当日该班加班人员、加班内容及加班时长等,经总值班长核准后,报话务主管审核。
(4)月底,各业务班长以《客服中心加班申报单》内容为准,填写当月该班考勤表中加班项目。
(5)若遇突发事件,总值班长可临时安排加班,并将加班情况上报话务主管。
同时填写《客服中心加班申报单》。
辅助客服代表加班申报流程:
(1)加班当日,由辅助岗班长填写《客服中心加班申报单》,包括:
加班日期、加班人员、加班内容及加班时长。
(2)经对口业务主管审核,报客服主任批准后,交总值班长处以备核查。
(3)月底,以《客服中心加班申报单》填报内容为准,辅助班长填写考勤表中加班项目。
三、请假办法及待遇:
1、迟到、早退、旷工:
非工作原因,在公司规定的上班时间后到达工作地点的,为迟到;在公司规定的下班时间前离开工作地点的,为早退。
凡有下列情况均为旷工:
未请假或请假未经批准不到公司上班者;不服从工作调动,不按规定时间到岗位者;迟到或早退达到30分钟以上者,按旷工半天计算。
(1)迟到或早退5分钟以内的(含5分钟),扣5元;
(2)迟到或早退5--10分钟的(含10分钟),扣10元;
(3)迟到或早退10--30分钟的(含30分钟),扣20元;
(4)旷工半天扣除当月岗位工资的10%;旷工1天扣除当月岗位工资的10%,并停发当月效益工资;旷工2天以上(含2天)停止录用,按自动离职处理,并扣除当月50%的岗位工资,且停发当月效益工资。
2、事假:
(1)请假手续:
员工因个人事由请假,须提前上交请假单,经批准后方可离开工作岗位。
(2)待遇:
月岗位工资:
按天扣减,工作量基数不减;
月效益工资:
前台客服代表当月事假累计15天以上的,停发当月效益工资;辅助客服代表当月事假累计4-10天(含10天),当月效益工资减半发放,10天以上的,停发当月效益工资。
(3)其他:
试用期人员:
当月请假累计超过5天的,除按以上规定扣减工资外,并按实际天数顺延试用期。
辞职人员:
每月1日-15日离岗的,按量核发基本工资,工龄工资、等级工资等按天扣减,不核发效益工资;15日以后离岗的,按量核发基本工资,工龄工资、等级工资等按天扣减,按超产量核发效益工资。
试用期辞职人员:
每月1日-15日离岗的,按天核发基本工资,15日以后离岗的,核发半个月基本工资。
3、病假:
(1)请假手续:
病假3天以上的,一律凭就诊医院(市级以上)开具有病假证明,经批准后方可休假,无就诊医院证明的按事假处理。
(2)待遇:
月岗位工资:
病假在1-15天(含15天)的基本工资按天扣减,工作量基数不减;超过15天的,岗位工资按天扣减,工作量基数不减。
月效益工资:
前台客服代表当月病假累计20天以上的,停发当月效益工资;辅助客服代表当月病假累计8-15天(含15天),当月效益工资减半发放,15天以上的,停发当月效益工资。
(3)其他:
员工外出看病,当月累计请假超过3小时的,按病假1天处理。
试用期人员:
当月请假累计超过5天的,除按以上规定扣减工资外,并按实际天数顺延试用期。
4、年假:
(1)休假期限:
公司工龄满1年者,可享受带薪年假。
工龄不满5年的每年休假3天;工龄满5年的,每年休假5天。
休假时应提前十天提出申请报批。
如遇工作紧张,年休假应服从安排。
(2)待遇:
休假期间,岗位工资、效益工资照发。
工作量基数每天减100通。
(3)其他:
员工因事请假,需先休年休假,年休假休完后方可请事假;病假7天以上的,
从第8天开始,用本人年假冲抵。
年休假不得跨年度使用,当年未休完部分年底作废。
5、婚假:
(1)假期:
公司工龄满1年的员工,可享受3天婚假;符合国家晚婚条件的,可享受7天晚婚奖励假。
(2)待遇:
休假期间,岗位工资、效益工资照发。
前台客服代表工作量基数每天减100通。
辅助客服代表效益工资按天扣减。
(3)其他:
婚假必须在当年一次休完,不得转存。
6、产假:
(1)假期:
公司工龄满1年且符合国家计划生育条件的,可享受90天产假;符合晚育条件的,女方增加15天的晚育奖励假;难产的增加产假15天(剖宫产);多胞胎生育的每多生育一个婴儿,增加产假15天;符合国家计划内生育条件的,怀孕不足月流产的,根据医务部门意见和省分公司相关规定,给予15天的小产假。
(2)待遇:
产假期间的工资比照本人岗位工资的60%核发,但不得低于当地最低工资标准,效益工资停发。
小产假期间前台客服代表工作量基数每天减100通。
辅助客服代表效益工资按天扣减。
(3)其他:
客服主管的述职报告范文_述职报告
导语:
要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。
下面是小编为你准备的客服主管的述职报告范文,希望对你有帮助!
总觉得还没来得及细细揣摩一年中所获得的千般感慨,而201x年即将结束,回顾这一年走过的路,总能让自己陷于不可自拔的回忆和感慨中。
在这一年中我在自己的岗位上迎来了更多的挑战和思考,自己也感受到一份责任和压力,空闲之余常常在思考着要以何种心情来诠释即将过去一年。
清晰的记得20xx年6月21日是我来到这个大家庭的第一天,在后来短短的四个月的时间里,我换了三个工作岗位,我觉得自己是幸运的,因此,我时刻怀着一颗感恩的心,有了这份感激便成为了我工作动力的源泉,一年来。
我在各位领导的关怀和批评指导下,爱岗敬业,积极配合各项工作,在自己的岗位忠实的履行了自己的职责。
辛劳和汗水并存,同时也让我看到了自己的不足。
转变了很多,思考了很多。
下面,我就自己的岗位职责并结合201x年的工作实际向各位领导和同事作以汇报,请予审议。
一、个人工作回顾
(一)加强学习,积极探索,部门上下,众志成城。
作为一名客服人员自己如履薄冰,对于刚进入品质部的我,对部门及岗位的了解都是比较片面的,岗位职责及业务水平都处于萌芽状态,自己深知要想做一名合格的质量人就必需熟练掌握本职岗位的专业技能及具备相应的业务能力,为此,虚心向部门领导及肖沅仙、章泉等人请教,很快就知道了自己应该做什么,事情应该怎么做。
在实践中也慢慢的掌握了一些工作的技巧,尤其是设备这一块,我们都是一片空白,而公司领导又相当重视,如何才能尽快在我部发挥出更大的作用,这是我们面临的一大难题,在胡总监的牵头和指导下我们对设备情况进行了全面的了解和分析,熟练的掌握了设备的操作使用方法,在以往的基础上进一步完善了设备完好率,解决了一些历史遗留问题,更新了陈旧的观念,并直接参与到职能管控和职能服务当中,尤其是收费的监督工作交给我部以后,我们能够立足于自身认真研究收费中存在的漏洞,使收费情况得到有效的控制,服务礼仪明显提高,直接的为公司创造了效益。
特别是部门的况副经理,汪姐等,他们不计个人得失,亲自参与值班,才保证了我们各项工作的正常运作,我们也深知,这也体现出公司领导、胡总监对我们的关心和照顾,我们不甚感激,通过一年多的努力与实践,我们基本上实现了预期的目标,这与我们部门上下的共同努力是分不开的。
(二)公司24小时服务热线的受理工作。
24小时客服电话能够一如既往的按照公司规定及文件的要求正常的运作,作为一名客服人员,始终坚持以顾客服务为中心,努力践行公司“天天让您满意”的服务宗旨,将顾客的需求定位为工作要求,在实际工作中,不断反思和总结。
因为肖沅仙、章泉等人的工作调整,每月业主投诉的统计工作就交给了我,自己能够抱着积极负责的态度,保质保量的去完成,截止12月1日共收到业主、租客来电投诉、96条,能及时登录在工作流上,并在3分钟内传递到部门领导及相关的负责人;个人对自己接手的顾客信息都能积极跟进到位,对具备回访条件的顾客信息及时回访率达100%。
(三)工作任务联系单的统计、回访工作。
此项工作投入的精力相对较多,数码城管理处一周下来就有几百单,为了了解顾客的需求及时掌握工作人员的服务情况,能够耐心的做好每一单的回访,发现问题及时的向领导汇报,在统计中,发现有些管理处上传和填写不规范,在况副经理的督促下,能及时与管理处进行沟通,每周进行跟进,使数码城管理处此项工作走入正规,截止12月1日数码城区域共上传8502单,我部回访了3674单,顾客提出具体意见243单。
驻外管理处共上传2255单,我部抽访685单,提出具体意见46单,抽访率达30%以上,均达到公司的要求。
(四)驻外访谈工作。
我主要负责昆山、番禺管理处,共访谈11单,顾客提出具体意见11条,收集到的意见和建议能及时的反馈给管理处经理及相关的负责人,为公司领导了解驻外管理处的情况提供了信息。
(五)联合巡检与夜间巡检的工作。
联合巡检是我部的一项重要工作,一直很期待也很想学习,胡总监也立足于让我们多学,多接触各项工作的原则,分别带我们参与了各管理处的巡检工作,我主要是参与了第四次联合巡检,通过参与了解了此项工作的流程,从中学到许多实质性的东西,为下一步更多的走进现场起到抛砖引玉的作用。
夜间巡检每月进行一次,此项工作由我们三人轮流进行,我参与了其中的两次,每次都能充分准备,秉着客观公正的态度,认真做好每一次巡检,为公司领导提供准确的数据和信息。
(六)职能管控、职能服务的数据收集与统计工作。
公司今年狠抓了职能管控与职能服务,作为品质部应当首当其冲,胡总监让我们也参与了此项工作,我负责各种信息数据的收集,每周五上午10点前能够按时的发给汪姐,并对每月的数据进行整理,使其数据及时准确的传达给领导。
(七)培训与学习。
电视剧《亮剑》里面有讲到,军队的领袖气质就直接影响着一支军队的气质,部门也是一样,胡总监一直鼓励和倡导我们学习,也为我们创造很好的学习机会,在条件允许的情况下尽可能让我们自己讲,给我们营造各种学习氛围,况副经理也经常给我们安排一些工作,在工作的同时不厌其烦的教我们,填补了我们在体系文件上的空白,在这一年中,我们学到了很多,懂得了很多,尤其是对于品质这一块,我们完全是,从无到有,一点一滴的在进步,我一定会好好珍惜,倍加努力,争取在明年取得更大的进步。
二、存在着不足
(一)工作中有时注意力还不够集中,主要是因为一些个人原因或多或少对工作造成一定影响,主要表现在工作中不够够细致,导致一些简单的工作也会出错,自己觉得这些并非能力上的问题,只要精力集中一点是完全可以避免的。
(二)学习方面还不够主动,尤其是对那些不感兴趣的东西,不用的时候不去学,
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