礼貌礼节礼仪强化培训及职业道德Word文档格式.doc
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讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面,因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外,还必须提供优质的服务,一个高水平,高质量的酒店,一定待客有礼,服务热情周到。
微笑服务不仅能体现服务员的责任感,而且还能体现酒店服务的质量。
三、礼貌、礼仪的实践原则
1、自律原则,从俗原则——“以我为主,尊重他人”。
学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待宾客特别是外宾。
在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同,在对外交往中存在的“十里不同风,百里不同俗”的情况,要正确认识,充分尊重对方的人别要求。
2、适度原则——“不卑不亢,自尊自爱“。
就是要求应用礼貌礼仪时,必须注意合乎规范,并讲究运用技巧,特别是注意把握分寸,适度得体。
3、平等原则——“一视同仁,真诚关心”。
在交往活动中,具体运用礼仪时,允许因人而宜,根据不同的交往对象,采取不同的具体方法。
但是,礼貌礼仪的核心,即尊重交往对象,以礼相待这一点上,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。
具体来说,不论服务的对象是外宾,还是内宾,都要满腔热情地接待,决不能看客施礼,厚此薄彼,更不能以貌取人。
4、宽容原则——“得理也得让人”。
在服务与交际活动中运用礼仪时,既要严于律已,更要宽以待人。
要多宽容他人不同于已、不同于众的行为,要多体谅、多理解他人,切不可求全责备、过分苛求。
例如,在服务工作中,宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求,我们工作人员应冷静而耐心地解释,决不能究追不放,反宾客逼至窘地,否则,会使宾客产生逆反心理形成对抗,引起纠纷。
当客人有过错时,我们也要“得理也得让人”,学会宽容对方,让宾客体面地下台阶,以保全客人的面子。
四、酒店服务礼貌用语
⒈礼貌的基本要求:
①说话要尊称,态度平稳;
②说话要文雅,简练,明确;
③说话要婉转热情;
④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;
⑤与宾客讲话要注意举止表情。
"
三轻"
:
走路轻,说话轻,操作轻。
"
三不计较"
不计较宾客不美的语言;
不计较宾客急躁的态度;
不计较个别宾客无理的要求。
四勤"
嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
四不讲"
不讲粗话;
不讲脏话;
不讲讽刺话;
不讲与服务无关的话。
五声"
客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。
六种礼貌用语"
问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。
文明礼貌用语十一字"
请,您,您好,谢谢,对不起,再见。
四种服务忌语"
蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务
基本要求:
①语言语调悦耳清晰;
②语言内容准确充实;
③语气诚恳亲切;
④讲好普通话;
⑤语言表达恰恰相反到好处。
3、基本礼貌用语
a、酒店服务礼貌用语有三种:
①常用礼貌用语 ②称呼用语 ③问候用语
b、使用礼貌用语注意事项:
●面向宾客,笑容可拘,眼光停留在宾客的眼鼻三角区,不得左顾右盼心不在焉。
●要站立姿势,距离适当(一般以1米左右为宜)不要倚靠它物。
●要举止文雅,态度和蔼,能使语言讲清楚的尽量不加手势。
●要进退有叙,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走。
c、礼貌服务态度五声:
●.顾客进店有“迎声” ●顾客询问有“答声” ●顾客帮忙有“谢声” ●照顾不周有“歉声” ●顾客离去有“送声”
d、服务员在工作中称呼就注意以下几点:
●常用“先生,小姐,夫人,女士”等称呼若知道客人的身份,按身份称呼。
●接待熟客人不能直呼其名。
●对上司不能直呼其名。
●对同事不能直称呼“花名”,服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。
①、称呼语:
小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
②、欢迎语:
欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
③、问候语:
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
④、祝贺语:
恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
⑤、告别语:
再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
⑥、道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
⑦、道谢语:
谢谢、非常感谢。
⑧、应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
⑨、征询语:
请问您有什么事?
(我能为您做什么吗?
)需要我帮您做什么吗?
您还有别的事吗?
你喜欢(需要、能够……)?
请您……好吗?
⑩、基本礼貌用语10字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个:
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?
1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母)14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等(候)19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您(你)很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)
行为仪态规范之=
仪态是指一个人行为的姿态的风度。
姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现,是气质的表露。
服务综合动作
坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是:
入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;
手自然放在双膝上,双膝并拢;
目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:
1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;
4、趴在工作台上。
不雅的坐姿。
双腿叉开过大;
架腿方式欠妥;
双腿过分伸张。
标准蹲姿其要求:
下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;
右脚则应脚掌着地,脚跟提起。
此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿,男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员,它的优点是造型优美曲雅。
基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。
要求为:
下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。
右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地。
两腿前后靠近,合力支撑身体。
上身略向前倾。
臀部朝下。
走姿态要求与标准。
正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是:
上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。
注意要点。
方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。
男女差别。
男性服务人员在行进时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。
女性服务人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步”以显优美。
同时注意:
⑴、尽量靠右行,不走中间。
⑵、与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。
⑶、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
⑷、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
⑸、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
⑹、上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。
在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。
⑺、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
手姿 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。
手姿要求规范适度。
在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。
同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。
谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。
一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。
在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。
陪同引导
1、本人所处方位。
若双方并排行进时,服务人员应处于左侧。
若双方单行行进时,则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。
当顾客不熟悉进行方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。
2、协调行进速度。
在陪同引导客人时,本人行进的速度须与对方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢。
3、及时关照提醒。
4、采用正确的体态。
如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身,在行进中与对方交流或答复其提问时,头部和上身应转向对方。
搀扶帮助
在工作时,服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶,以示体贴与特殊照顾。
在为客人提供搀扶帮助时须注意:
选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。
与客人对面相遇
1、放慢步伐。
离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:
“您好!
”,“您早”
2、行鞠躬礼。
应停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致问候,切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的。
3、员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼,更会让客人感到满意。
酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务
站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势。
优美、典雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础。
良好的站姿能衬托出美好的气质和风度,站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活。
正确的站姿是:
从正面、侧面看,人体与地面垂直。
身体重心落于脚掌部位,头正,下颌微收,双肩稍向后放平,梗颈,挺胸、收腹、直腰,提髋收臀,双臂自然下垂置于身体两侧,或双手体前相搭放置小腹位。
站立时,双脚可分开与肩同宽。
双手可后腰处交叉搭放,以体现男性的阳刚之气(这一条比较合适保安)。
站姿要求
●行李生应着整洁之制服,深色袜子,擦亮皮鞋,发型符合员工守则要求。
门僮服务主要有站姿与问候两个方面。
●大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带微笑,如无客人出入,
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