四、培训学校(机构)前台投诉的完整处理文档格式.doc
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四、培训学校(机构)前台投诉的完整处理文档格式.doc
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你好,xx学校,请问您有什么需要咨询的吗?
或:
请问我可以帮您做什么呢?
2、在对方说明是投诉时:
①请稍等一下,让我做个记录。
②请您不要着急,说清楚一点,让我记下来。
3、记录完毕:
①请您放心,这件事情我会尽快向学校主管领导和反映的。
②请您留下您的姓名和联系方式,在事情处理完毕后我们会及时向您反映处理结果。
4、安抚:
①因为我们工作的失误给您带来了不愉快,我代表学校向您表示谦意,您放心,我们一定会给您一个满意的答复。
②感谢您对我们工作提出的宝贵意见。
您的意见将对我们改进工作有很大的帮助,再次表示感谢!
5、道别:
谢谢您对我们学校工作的支持,祝您生活幸福,工作愉快!
二、来访投诉处理
1、看到来客时要及时起立,向访客问好:
欢迎您来到xx学校,请问您需要什么帮助吗?
2、当访客表明是来投诉时,要及时请访客到其他教室,与其他家长隔离开:
①哦,请您先平静一下,告诉我发生了什么事情?
请问您有什么不满意的地方?
②请您跟我来,把情况具体情况说一下吧(引导至其它教室)。
A请投诉者落座:
您请坐,不要急,把详细情况告诉我,我要做个记录。
(此时,可以安排其它人员倒杯水,以缓和气氛)
B认真做好记录,让投诉者感到我们很重视他的问题。
一切投诉均要做好笔录,并存档。
C在分析清楚投诉内容后:
◆能自主解决的投诉,要进行解释。
◆问题严重的要向领导汇报或请有关部门协助.
D劝说投诉者离校:
◆您所反映的问题,我都记录下来了,我会以最快的速度向有关领导如实汇报。
◆请您留下联系方式和最佳联系时间.我会把处理结果尽快的回复给您。
E道谦:
◆因为我们工作的失误给您带来了不愉快,我代表学校向您表示谦意。
◆非常感谢您及时向我们提出来了,我们会尽快改善。
F道别:
谢谢您的意见,您慢走。
谢谢您的意见,请走好,再见!
③投诉处理原则及善后
投诉处理原则:
A安抚投诉者、缜密调查、客观公正。
B所有投诉不要在前台解决.要引导访客到其它教室,以免影响其它访客的情绪。
C严禁与投诉者发生冲突。
投诉善后:
A投诉接待人要及时将投诉情况反映给教务主管校长及教务部。
B投诉处理后,要及时向投诉人反馈处理结果(允许稍做善意的掩饰或改动)。
C制作一个投诉薄,把处理问题的过程和方法记录下来,为学校的步步发展作一个良好的积累。
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