沟通中如何聆听Word格式.docx
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沟通中如何聆听Word格式.docx
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【案例】
补地毯洞
客户李先生从业务员小王处买了一块地毯,铺放在客厅里。
一个月后,李先生找到小王:
“小王,这个地毯有瑕疵啊。
”
小王问道:
“李先生,这个地毯有什么问题呢?
“地毯中间有个洞。
“我们卖出去的地毯都保证质量,不可能有这样的问题。
“可现在就是有个洞在那儿啊。
两个人开始争执起来。
后来,公司老总知道了这件事情,对小王说:
“你还没有完全了解李先生的情况,不要与客户争论,先把问题搞清楚。
”然后对李先生说:
“李先生,对不起,我们没有教育好员工,给您添麻烦了。
您有没有带地毯的照片?
我们看一下问题出在哪里?
李先生说:
“没什么,我只是来找业务员,请你们把地毯洞补上。
最终,公司花很少的费用替李先生将地毯洞补上了,李先生非常满意。
业务员没有真正了解李先生传达的信息及需求,导致长时间的争执,是非常不可取的行为,极易导致客户产生愤怒情绪。
3.应该如何转换沟通定义
有的业务员不能正确定位客户的立场,有时客户只是希望业务员提供更多信息,却被理解为客户不尊重自己。
所以,业务员应当适时进行定义转换,保持良好情绪,把握高端情商。
4.为了让我感觉更好,我该做什么
沟通的目的在于双方感觉良好。
为了达到目的,首先要转换自身的负面情绪。
情绪是自身能量的表现,是可以传递的。
当自身情绪愉快时,容易感染、带动周围的人,反之亦然。
所以,在影响别人之前,请先影响自己。
5.应该采取什么方式与对方沟通
不同的沟通方式,会给对方不同的感觉。
通过正确的沟通方式,使双方获得良好的感觉,有效解决问题。
二、了解无法聆听的原因
通常来讲,无法聆听的原因主要有:
1.一味地想说服对方听命行事
抱着这种想法的人,只想单赢而不是双赢,沟通时急于表达自己的观点,疏于聆听,只想说服对方听命行事。
解决这一问题的最好方法,就是做好聆听者。
学会树立一个观念:
说服不等于让对方听命行事,在于让彼此在感觉良好的情况下,找出共同点。
2.对方的想法与你不一致
一般来讲,人们不会轻易接受与自己不同的观点,也不喜欢聆听与自己观点不一致的事物,面对与自己不同的观点时,会进行自然过滤或者难以专心思考。
解决这一问题的最好方法,就是换位思考。
听到不同观点、想法时,应当站在对方的角度思考问题,做到客观真实。
3.有心事或心不在焉
有心事或心不在焉,就会无法认真聆听。
解决这一问题的最好方法,就是培养好的习惯。
在与他人沟通时,要放下正在进行的工作或事情,专心聆听对方的讲述。
4.拒绝聆听
这一原因与对方的想法与自己不一致有一定的关联度,即人在排斥对方观点时,容易产生抗拒心理。
例如,公司领导要找员工谈话时,员工可能产生先期印象——领导可能要找自己的麻烦,就会“武装起来”去见领导。
拒绝聆听的心理一旦产生,领导所传达的信息自然很难被接收。
5.对对方的谈话内容不感兴趣
对方的谈话内容不能激发人们的兴趣,很容易被拒绝聆听。
事实上,自己不感兴趣的内容并不等于没有用,应该学会打开心胸,宽容地接受不同事物。
关注自己原本不感兴趣的内容,不仅能增长见识,还能减少与他人的沟通障碍。
6.讨厌或排斥与你谈话的人
对沟通对象抱有偏见,也会影响自身的聆听能力。
偏见越少,沟通能力越强。
作为沟通专家,需要具备健康的人格。
7.想要打断某人的谈话,急于发表自己的意见
一些人缺乏聆听能力,总想打断别人的谈话,希望他人聆听自己的讲述。
如果沟通双方都抱着这样的态度,沟通就是没有效率的。
越急于发表自己的意见,越难达到沟通的目的。
8.对对方表达的内容已有预设的成见
对对方表达的信息内容有成见,难以认同。
9.认为已知道对方要表达什么
一般来讲,这种情况多发生在客户本身对产品有一定了解的情形下。
聆听分为四个层次:
最低层次是听而不闻,第二层次是听不出对方弦外之音,第三层次是站在自己的角度聆听,第四层次是站在他人的角度聆听。
三、掌握聆听的十大法则
沟通的技巧不仅与语言密切相关,与语调、音量、态度、肢体动作、表情等都有联系。
1.眼神接触并发布聆听的附和声
沟通过程中眼神对视,容易给对方造成压力。
恰当的方式是眼神接触与对方同步,达到有效交流。
2.专心聆听
沟通过程中要专心聆听,集中注意力思考对方的表述。
3.不要打岔
打断对方谈话,是不礼貌的,容易打断对方思路。
在必要场合,为了有效沟通,应当以适当的方式打断对方,如进行提问等。
4.记录对方的谈话重点
记录对方讲话内容,可以帮助自己有效记忆,同时也表达了对对方的尊重。
5.听出弦外之音
中国人讲求含蓄,通过对方谈话,听出弦外之音显得很重要。
6.摒除偏见,心无成见
不存偏见的前提条件有两个:
第一,开阔自身的心胸;
第二,学会欣赏别人。
7.不要过早下结论
一般情况下,要在聆听完对方的意愿表达之后再下结论。
8.对方表达完全再提出问题
对对方的表述有疑问时,应当适时提出,解除疑惑。
9.复述重点
谈话结束之前,要复述对方讲话重点,以免遗漏。
10.及时提出问题以澄清疑虑
聆听完阐述后,用简短的语言对对方所说的话进行总结,征询对方意见。
这样能够给予谈话对方尊重感,同时防止对方的意思被误解,达到有效沟通目标。
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