导游应变能力题标准答案Word文档下载推荐.doc
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导游人员不要以为与己无关而草率行事,应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因,并向旅游者进行耐心细致的解释,以防引起误解。
此外,尽量采取弥补措施,努力完成接待计划,使旅游者的损失减少到最低程度。
必要时,请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。
2.导游人员应如何预防错接?
一旦发生错接,导游人员应如何处理?
错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划,接了不该接的旅游团(者)。
错接属于责任事故。
(1)应提前到达接站地点迎接旅游团;
(2)接团时认真核实。
导游人员接到团队后,首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名(无领队的团要核实旅游者的姓名)、下榻饭店等。
(3)提高警惕,严防社会其他人员非法接近旅游团。
(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时,导游人员应立即向领导汇报。
经领导同意,地陪可不再交换旅游团,全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。
(2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时,导游人员应立即向旅行社领导汇报,设法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉。
3.导游人员应如何预防误机事故?
一旦发生误机事故,导游人员应如何处理?
(1)地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作,并核对日期、班次、时间、目的地等。
如交通票据是否落实,带团期间要随时与旅行社有关部门联系,了解班次有无变化等。
(2)离开本站当天,不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览;
不安排旅游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。
(3)要留有充裕的时间去机场(车站、码头),保证旅游团按以下规定时间到达离站地点:
乘国内国际航班:
提前90分钟到达机场;
乘国际航班:
提前120分钟到达机场;
乘火车或轮船:
提前60分钟到达车站或码头。
1.立即报告旅行社;
2.马上与机场(车站、码头)有关部门联系,争取推迟起飞(开车、船)时间;
或尽快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开;
必要时采取包机等方式前往下一站。
3.稳定旅游者的情绪,安排好滞留期间的生活;
4.及时通知下一站,对日程作出相应的调整;
5.向旅游者赔礼道歉;
6.写出事故报告,说明事故原因和责任,如导游人员负有事故责任,应承担相应的经济损失和有关处分。
4.外国旅游者在我国丢失护照和签证,导游人员应如何处理?
(1)出具证明:
外国旅游者在我国旅游期间丢失护照和签证,负责接待的旅行社要出具证明;
(2)准备照片:
请失主准备照片;
(3)公安报失:
失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局(外国人出入境管理处)报失,由公安局再出具证明;
(4)补办护照:
持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照;
(5)办理签证:
领到新护照后,再去公安局办理签证手续。
5.旅游者钱物丢失,导游人员应如何处理?
(1)了解情况:
旅游者丢失钱物,导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值,分析物品丢失的时间和地点。
(2)保护现场:
经调查了解,确认旅游者钱物丢失后,要保护好丢失现场,以协助公安机关破案。
(3)出具证明:
若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品,接待旅行社要出具证明,以备出海关时检验或向保险公司索赔。
(4)及时报案:
若旅游者证件、财物特别是贵重物品被盗,导游人员须立即向公安机关和保险公司报案,协助有关人员查清线索,力争破案,找回被窃证件、物品,挽回不良影响。
(5)准备索赔:
若找不回被盗物品,导游人员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书,以便出关时查验或向保险公司索赔。
(6)周到服务:
无论旅游者的证件、财物丢失还是被盗,导游人员都要提供热情周到的服务,安慰失主,缓解其不快情绪。
6.旅游者在中国境内丢失行李,导游人员应如何处理?
1.冷静分析情况:
如果旅游者在出站前领取行李时,找不到托运的行李,则有可能上一站行李交接或行李托运过程中出现了差错;
若抵达饭店后,发现旅游者行李丢失,问题可能出现在唉饭店内或本地交接、运送过程的途中;
2.解决生活必须:
就丢失行李事故向失主表示歉意,并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难;
3.经常联系询问:
经常与有关方面联系、沟通,询问行李查找进展情况
4.诚恳赔礼道歉:
如果行李找回要及时归还失主,如果确定行李已经遗失,则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意;
5.备齐索赔资料:
帮助失主根据惯例向有关部门索赔;
6.写出书面报告:
报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程及失主和其他团员的反映等情况。
7.导游人员应如何预防旅游者走失?
一旦旅游者走失,应如何处理?
⑴提醒记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、下榻饭店的名称、电话号码,与导游人员的联系方式。
⑵每天出发前和旅游车离开饭店后,向旅游者报告一天的行程及上、下午游览地点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。
⑶到游览点后,在景点示意图前,介绍游览路线,告知旅游车的停车地点,强调集合时间和地点,再次提醒旅游车的特征和车号。
⑷特别注意在游览过程中应时刻和旅游者在一起,经常清点人数。
⑸要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者。
⑴立即寻找发现走失,判断走失时间和方向,立即开始寻找。
⑵及时求助若经过认真寻找仍未找到,向景点派出所和管理部门求助。
⑶安顿游客走失会引起其他成员不安,要先安顿好其他旅游者游览,寻找工作可与当地接待人员分工进行。
⑷公安报案若采取了以上措施后仍未找到,向旅行社报告并请求帮助,必要时经领导同意向公安机关报案。
⑸赔礼道歉找到后,查清原因,若属导游责任,应赔礼道歉;
若责任在旅游者,不要过分指责,善意提出批评,提醒注意。
⑹报告备案严重走失事故,在事后写出书面报告,将有关情况记录在案。
8.旅游者伤病、病危和死亡的处理。
{6点}
⑴意外受伤或患病时,及时探视,若需要应陪同前往医院就诊。
严禁擅自给患者用药。
⑵病危时,立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救,或请医生前来抢救。
患者如是某国际急救组织的投保者,还应提请领队及时与该组织联系。
⑶在抢救过程中,应要求旅游团的领队或患者的亲友在场,并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。
⑷在抢救过程中,应随时向当地接待社反映情况;
还应提醒领队及时通知患者家属,如是外籍人士,应提醒领队通知患者所在国驻华使领馆。
⑸在个别旅游者医治抢救的同时,要妥善安排好旅游团其他旅游者的活动,全陪应继续随团旅行。
⑹出现死亡情况时,立即向当地接待社报告,由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作,同时应稳定其他旅游者的情绪,并积极做好旅游团的接待工作。
如非正常死亡,应保护现场,及时报告有关部门。
9.交通事故的预防与处理。
{预防4点}{处理5点}
⑴在接待工作中应具有安全意识,协助司机做好安全工作。
⑵在安排活动日程的时间上要留有充分余地,不催促司机为抢时间赶日程而违章超速行驶
⑶遇到天气不好、交通拥挤、路况不好等情况,要主动提醒司机注意安全、谨慎驾驶。
⑷要阻止非本车司机开车,提醒司机不要饮酒,如遇到司机酒后驾车,要立即阻止,并向旅行社领导汇报,请求改派其他车辆或调换司机。
⑴立即抢救出现伤亡时,立即组织现场人员抢救伤者,特别是重伤员;
如不能就地抢救,立即将伤员送往距出事地点最近的医院抢救。
⑵保护现场事故发生后,不要在慌忙中破坏现场,应指定专人保护现场。
⑶及时报案尽快通知交通、公安部门,请求派人来现场处理122。
迅速向旅行社汇报,听取领导指示。
⑷安抚全团做好团内安抚工作,继续组织安排好参观游览活动。
原因查明后,向全团说明情况。
⑸书面报告结束后,写出报告。
事故原因和经过;
抢救经过、治疗情况;
事故责任及对责任者的处理;
旅游者的情绪及对处理的反映等。
报告力求详细、准确、清楚(最好和领队联名报告)
10.治安事故的预防与处理。
{预防6点}{处理6点}
必须挺身而出,保护旅游者,绝不能置身事外,更不能临阵脱逃。
⑴在接待工作中要时刻提高警惕,采取有效的措施,尽量防止事故的发生。
⑵提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人,不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间,出入房间锁好门,尤其是夜间不可贸然开门,不要与私人兑换外币。
⑶进住饭店后,建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜,不要随身携带或随处存放。
⑷离开饭店后,提醒旅游者随身携带证件或贵重物品,下车后,提醒司机锁好车门,关好车窗。
⑸在旅游活动中,始终和旅游者在一起,注意观察周围的环境,经常清点人数。
⑹行驶途中,不得停车让无关人员上车,若有不明身份者拦车,提醒司机不要停车。
⑴挺身而出若歹徒行凶、抢劫财物,在场应毫不犹豫挺身而出,立即将旅游者转移到安全地点,力争与在场群众、公安机关缉拿罪犯,追回财物,如有人受伤,应立即组织抢救。
⑵立即报警发生后,立即向公安机关报案并积极协助破案。
报案时要实事求是的讲清事故发生时间、地点、案情和经过,提供作案者的特征,告知受害者姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。
⑶及时报告及时向旅行社领导报告事故发生的情况并请求指示,情况严重时请领导前来指挥、处理。
⑷稳定情绪发生后,采取必要措施安定旅游者的情绪,努力使旅游活动顺利进行下去。
⑸书面报告写出详细准确的书面报告,写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。
⑹做好善后在领导的指挥下,准备好必要的证明、资料,处理好各项善后事宜。
11.火灾事故的预防与处理。
{预防3点}{处理5点}
为了防止火灾事故的发生,应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品,不乱扔烟头或火种。
向旅游者讲明交通运输部门的有关规定,不得将不准作为行车运输的物品夹带在行李中。
⑴熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线,并向旅游者介绍。
⑵应牢记火警电话119。
⑶掌握领队和旅游者所住房间的号码。
⑴立即报警。
⑵迅速通知领队及全体旅游者。
⑶听从工作人员统一指挥,迅速通过安全出口疏散旅游者。
⑷引导旅游者自救。
⑸协助处理善后事宜。
12.食物中毒的预防与处理。
⑴严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定。
⑵提醒旅游者不要在小摊上购买食物。
⑶用餐时若发现食物、饮料不卫生,或有异味变质的情况,应立即要求更换,并要求餐厅负责人出面道歉,必要时向旅行社领导汇报。
⑷一定要向旅游者讲清“水土”问题,当地人能吃的食物,外地人不一定能吃,不一定习惯。
⑴在立即采取排毒措施的同时,尽快将中毒者送往医院抢救。
⑵立即通知卫生防疫部门对旅游者食用过的食物进行抽样检验。
⑶请医院医生开具诊断证明。
⑷迅速报告接待社,并通知中毒严重者的家属。
⑸帮助了解、分析、掌握中
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