医护人员的服务意识和沟通素养提升Word格式.doc
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医护人员的服务意识和沟通素养提升Word格式.doc
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医护人员的服务意识和价值
一、为什么医院要提供高品质的服务才能生存
1、医院提供的是服务?
还是专业技术?
2、服务的本质意义
3、医护人员的价值来源
4、患者(客户)是医疗市场的主宰,决定着医护(医院)的成败兴衰
二、医、患、护角色认知和关系管理
1、矛盾就是角色的重叠。
(角色—职责—能力匹配—承担责任)
2、医、患、护三者之间的信任基础
(爱—理解—包容—沟通—信任<
协作>
—共赢)
3、就医模式发生变化
(昔日,病人来‘求’医:
如今,病人选择医院(医生))
选医院:
疗效确切
服务优良
环境舒适
信誉卓著
选医护:
技术可靠32%
反应灵敏22%
情商19%
爱心16%
形象11%
第二讲:
医护人员的服务体系构建和理念
一、认知正确的服务理念
1、‘一切以病人为中心’
2、‘服务无小事’
3、‘人人是形象品牌的窗口’(责任不能传递)
4、‘服务的品质,决定了价值的体现’
5、‘专业创造价值、服务留住人心’
二、服务的满意模型
1、客户满意度模型
一项调查显示:
当病人得到满意服务时,他会把这一信息传给8个人;
倘若他感到不满意,会将此信息传给28个人。
2、医护岗位胜任力模型
(讨论:
医护素质模型如何建立)
3、患者满意≠患者忠诚
患者满意只会选择,患者感动才会忠诚。
5、主动服务、贴心服务、感动服务。
主动的是态度,贴心的是用心,感动的是爱和责任。
6、客户服务的三个层面:
1)分内的服务
2)边缘的服务
3)与服务无关的服务
第三讲:
医护人员高效的沟通技巧
一、患(患者和家属)者的需求层次
患者及患者家属的需求,就像患者的病理一样,看到的,好治:
看(如:
精神)不到的,难医。
二、服务圈与关键点
患者病痛减轻(专业),家属心痛缓解(服务)。
三、高效沟通之思维创新
1、换位创新思维(患者痛在身、家属痛在心)
2、不忘初心、方得始终
3、自我沟通三层次:
1)目的(做医生、护士工作的目的是什么?
)
2)思维(如果我是患者或家属,我会感到满意吗?
3)方法(我应该如何改善?
4、医护人员的情绪控制和压力管理
事情对你工作及生活的影响:
往往远远大于事情本身对你造成的伤害。
学会自我沟通和情绪管理;
是医护关系良好沟通的开始。
6、医护人员应具备的职业素养
1)医护人员要有精湛的技术
2)医护人员要有足够的耐心
3)医护人员要有足够的爱心
4)医护人员要有足够的细心
5)医护人员要有足够的诚心
六、主讲老师简介(下页)
中国著名营销管理专家
闫明先生:
中国培训教育行业终身倡导者和传播者
TMCC国际认证高级管理教练导师
清华、北大EMBA特聘客座教授
新加坡博维管理咨询首席营销管理导师
百年基业教育集团董事会成员
中国企业文化管理研究会副会长
中国企业实战型人才培养体系构建总设计师
现任香港立邦集团、欧普集团、天一集团等多家集团公司的高级运营管理顾问
我的使命:
以帮助中国企业奋进为己任,以提供实战、实用、实效的课程品质为终身的追求目标。
我的价值观:
全心全意为‘中国企业’服务
课程准则:
课程遵循‘行之有效,而后授之于人’为准则,以专注、专业、专心的职业精神为企业提供满意的服务。
授课风格:
风趣幽默,深入简出,课程从实践提升到理论,理论又以实践为根基,从而让听众不但有系统的理论思维,还有具体的实践案例去剖析。
闫老师授课过程富有超强的感染力和震撼力!
得到了多家知名企业及听众的好评,授课近千场,所到之处无不掀起一股学习、奋进的热潮。
研究领域:
市场营销:
服务、销售技巧以及营销管理类
管理沟通:
企业内部/跨部门沟通、班组长以及中基层管理类课程
内部培训师:
初级、中级以及高级TTT培训体系的搭建
品牌课程:
《企业基业长青运营智慧——总裁班》
《企业如何培养实战型人才(80/90后)》
《MTP中高层管理技能之目标管理与员工激励》
《80、90后优秀员工动力启动》
《VIP客户关系营销与服务意识》
擅长课程:
《王牌店员销售技巧训练营(商超)》《连锁店长业绩倍增之运营管理和营销》《顾问式销售——进阶式修炼六步曲》《双赢谈判技巧》《快速销售技能训练班》
《跨部门沟通与协作》《如何打造高绩效团队》《非人力资源经理的人力资源管理》
《管理者如何培育与辅导下属》《团队执行力训练营》《职业经理人的角色认知与团队建设》
银行课程:
《网点主任综合管理技能提升》《商业银行精细化管理》《银行深度营销与客户关系管理》
《银行对公客户经理谈判技巧训练》《银行高端客户营销心理及购买技巧》
《金融大客户主动服务营销技巧提升》
经典案例:
中国银行(北京、辽宁等)分行行长——《金融大客户关系营销》等系列课程共18期
中国农行(哈尔滨、沈阳、北京等)——《VIP大客户关系营销》等系列课程共10期
中烟集团(湖南、深圳、河南等)——《快速销售技能训练班》等系列课程共32期
华润三九集团(福建、河南、深圳等)——《优秀员工动力启动》等系列课程共12期
中国移动(北京、白银等)——《双赢谈判技巧》等系列课程共15期
天一集团————《高效管理者岗位胜任能力技能提升》等系列课程共16期
上海筑森设计————《赢在执行.行动致胜》等系列课程共6期
欧普集团————《高效管理者岗位胜任能力技能提升》等系列课程共21期
中盛生物集团————《企业如何培养实战型人才》等系列课程共18期
百塞隆生物集团————《高效管理者岗位胜任能力技能提升》等系列课程共12期
槐仙淘宝城(连锁)————《快速销售技能训练班》等系列课程共8期
凤宝钢铁————《企业如何培养实战型人才》等系列课程共6期
安化集团————《优秀员工动力启动》等系列课程共8期
部分服务过的客户:
中国银行(广州、郑州、辽宁等,世界500强)、工商银行(世界500强)、贵州茅台、华润三九集团(福建、深圳、河南等)、上海筑森设计、中国移动(北京、甘肃白银等世界500强)、中国联通、天津建设银行(世界500强)、哈尔滨农业银行(世界500强)、中国大唐集团(世界500强)、安化集团(世界500强)、中国邮政储蓄银行商银行(成都、南京、辽宁等)、国泰君安证券、新湖期货、中国人寿(世界500强)、太平洋保险、生命人寿、中国信用保险、大中银投资、金力投资、天津重黄金日金属经营有限公司、老板现代整体橱柜、上海陶艺轩陶瓷发展有限公司、中部药业、中原人才资源开发有限公司、万邦钢铁、凤宝集团、洛阳兰迪玻璃集团、宏达汽车空调世界、广泰建工(房地产)、新华信工程有限公司、联谊家建材、河南四建股份有限公司、香港立邦装饰有限公司、雅合轻型房屋有限公司、中国·
欧普生物科技有限公司、中盛生物科技有限公司、三和生物有限公司、天一集团
·
中宝生物科技发展有限公司、百塞隆生物科技有限公司、正道思达、爱家量贩、三毛商超、万果园集团、槐仙淘宝城(连锁)、利百加商贸有限公司、碟曼化妆品有限公司、润东化妆品公司、安阳工商联、联豫商联盟、中国国税局、中烟集团、湖南烟草局………等上万家企业
学员评价:
听了闫老师的课《金融大客户关系营销》,很受用,什么也不用说了,明年还和闫老师合作。
——中国银行刘行长
闫老师的课程,很系统,也很实战,可以感觉到闫老师是用‘心’在讲课。
——贵州茅台刘董事长
我年龄比较大了,又有高血压,一般不能坐太长时间(听课),可今天,我听了闫老师一整天管理课程,也没有感觉到头晕。
(投入做事,身体机能自我调整)
——河南牧专经济学院副校长
我这是第二次听闫老师的课程了,一句话‘意犹未尽’,对我的事业和生活都有非常大的帮助,特别是上次闫老师营销课中讲到的‘八字真经’,这个工具在解除客户抗拒中特别好用。
——天一集团销售部经理
专注、专业、实战,是一顿丰富的精神食粮大餐。
——安化集团某班组长
今天听了闫老师的课程《企业如何培养实战型人才》,我才真正明白为什么我们以前做的培训效果不好,为什么不能落地,因为我们做的,在严格意义上都不能称得上是‘培训’。
——金龙鱼公司HR王总监
和闫老师之所以能合作是通过清华总裁班同学会同学介绍的,听了闫老师的课程之后,我可以对他说‘朋友您没有骗我,谢谢您帮我牵线’。
——宏达公司张董事长
课程内容很丰富,又很有激情,有机会我一定再来听。
——哈尔滨农行网点某主任
闫老师是我们集团的经营管理顾问,我觉得闫老师的课程有两个特点:
1、人不觉得累(公司里的人都不抗拒学习):
2、把很多公司里常出现的问题,转换成了案例,用闫老师的话来说这叫‘案例教学’,挺好的。
——欧普集团何董事长
闫老师听您的课《总裁基业长青—特训班》我明白了,我们公司不是管理技能和工具的问题,是核心价值的问题。
——湖南烟草局某局长
部分客户见证:
(下页)
中国银行
华润三九集团
中国农业银行(第一期)
中国农业银行(第一期)
中国农业银行(
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- 医护人员 服务 意识 沟通 素养 提升