会议服务工作标准(全新)2Word格式文档下载.doc
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2.3.1上班时间佩戴服务工牌,佩戴于左胸上方处,不歪不斜,距肩部约12cm。
2.3.2爱护工牌,保持工牌干净、整洁。
2.3.3领花系带端正,前部顶端与衬衣第二个纽扣平齐,系结美观大方。
2.3.4允许佩戴手表、婚戒、耳钉,不允许佩戴其它夸张饰物。
3、个人卫生
3.1保持面部、眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
3.2保持手部洁净,指甲不允许超过指头2mm,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油。
3.3应勤洗澡、勤换衣,保持整洁无异味。
3.4上班前不允许吃易散发刺激气味的食品,保持口腔清洁,口气清新无异味。
(二)精神状态
1、神态
1.1面对宾客目光友善,亲切坦然,自然流露真诚。
2.2要礼貌正视宾客,不左顾右盼、心不在焉。
2.3眼睛注视于宾客脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间。
(三)仪态规范
1、站立
1.1站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容。
1.2双臂自然下垂或在体前交叉,双手放于肚脐位置。
1.3女士:
右手放在左手上,交握左手四指;
男士:
右手握左手手腕处,贴放于腹部。
1.4双肩、臀部、小腿肚、脚后跟侧看时成一条直线。
1.5双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
1.6女子站立时,脚呈V字形或丁字形,V字形双脚尖间距为30度,丁字形双脚尖间距为15度。
男子站立时,双脚分立不超过肩宽。
1.7双膝和脚后跟要靠紧,不得留有缝隙。
2、行走
2.1行走步子要轻而稳,步幅不能过大(女士约30cm男士约40cm),在地面上的横向距离3cm左右,要潇洒自然,舒展大方。
2.2昂首挺胸,双肩平稳,以肩关节为轴,双臂前后自然摆动,摆幅以30度-35度为宜,手臂外开不超过30度。
2.3两人以上(含两人)在走廊内行走时要排成竖排。
2.4在服务区内行走时走礼仪专用路线,右侧边缘处。
不能跑动,遇到客人侧身礼让,点头示意。
2.5走路时不要扭腰,不要摇晃臀部;
不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼、手插口袋或打响指;
不与他人拉手、搂腰搭背,不跳跃。
2.6与上级、宾客相遇时:
2.6.1要点头示意,宾客迎面走来,主动为宾客让路。
2.6.2同行至门前,主动开门让宾客先进,不能自己抢先而行。
3、就坐
3.1就坐时的姿态要端正。
目光平视,面带微笑。
3.2人坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺。
3.3双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。
手自然放在双膝上,双膝并拢。
3.4坐时不要把椅子坐满(服务人员坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。
3.6不允许坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
不允许将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
不允许在上级或宾客面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺着坐。
4、握手礼仪
4.1握手方法
4.1.1握手时,距离受礼者约一步,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手。
4.1.2握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态,握手的时间以1~3秒为宜。
4.1.3握手时伸出右手,不能伸出左手与人相握。
4.1.4双目注视对方,微笑,问候,致意,不要看第三者或显得心不在焉。
5、鞠躬礼仪
5.1鞠躬前以基本服务站姿为基础,面带微笑,神态自然。
5.2鞠躬时挺胸、抬头、收腹,自腰以上向前倾,倾斜角度为15度左右,表示致意。
5.3上身下弯时,首先看对方的眼睛,然后再看对方的脚,抬起上身后再次注视对方的眼睛。
上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些。
(四)语言规范
1、语言形式
1.1问候礼节
1.1.1问候主动热情,不能见到宾客没有表示,语言简练清楚,合乎身份。
1.2称呼礼节
1.2.1服务员与宾客打交道时用准确得体的称呼,不能使用“喂”或不称呼就讲话的方式。
1.2.2对内宾称呼一般为姓氏加职务。
对外宾,姓加先生、职衔加先生等。
1.2.3对女宾,未婚著称“小姐”,已婚的称“太太”、“夫人”,无法判定的可统称女士。
1.3应答礼节
1.3.1服务员必须站立回答宾客的提问,语气温和耐心,双目注视对方,不左顾右盼,集中精力倾听对方谈话,以示尊重。
1.3.2处理问题时,语气委婉。
对宾客的问话和交办事项听不清楚时,说:
“对不起,请您再说一遍“。
听明白后给宾客复述一遍,然后作回答和处理。
1.3.3离开宾客时鞠躬退后一步,再转身走开,不能扭头就走。
1.3.4宾客提出的问题,属服务范围内能解决的及时回答解决,不能用大概、可能、也许之类的模糊语言。
拿不准或办不到的,不要允诺,先致歉,表示向领导反映,研究或查询后再答复。
1.3.5对宾客应许下的事一定要办好。
1.3.6对服务范围以外的询问,牵扯宾客情况、会议内容或政治、经济等机密事项,婉言谢绝,说:
“对不起,不清楚”。
(五)电话服务
1、接听电话
1.1电话铃响在3声之内接起。
1.2告知对方自己的姓名。
1.3电话机旁准备好纸笔进行记录。
1.4确认记录的时间、地点、对象和事件等重要事项并向对方重复确认无误。
1.5对方提出问题能回答的及时回答,拿不准或办不到的,表示向有关领导汇报后再做回答。
2、拨打电话
2.1对方接起电话后,问候“您好”,用“请问”确认对方身份。
2.2对方信息无误,自报身份和事由。
3、通话
3.1声音欢悦,说话清晰,语调轻松,使用文明礼貌用语。
3.2问候对方使用敬语,回答宾客问题完毕后要用敬语。
3.3等宾客先放电话后再挂电话。
3.4接打电话时,遇到宾客从旁边走过应点头示意;
遇到宾客要求服务时,兼顾需服务的双方宾客,不要使双方客人有冷落感。
二、会议服务
(一)承接任务后的准备工作
1、会议预订
1.1会议项目经理接到有关单位的通知,服务员提前30分钟在门口礼貌迎接。
1.2项目经理通知动力运行部、安全保障部、展览服务部召开会议预定协调会,对各自范围内的事项具体对接并解答。
1.3服务员做到客到茶到,3分钟内为宾客上水,随时提供其它相关服务,并全程服务。
1.4了解情况。
根据会议预订单内容与主办方详细对接并填写。
1.5会议确定后认真对接,签订合同,共同履行职责。
1.6主办方要在会议前一天提供活动相关材料。
2、通知
2.1项目经理通过网络、电话、通知单形式通知相关部门。
2.2通知要求明确、准确,临时有变动及时同各部门协调通知,以便做好相关准备工作。
3、组织分工
3.1根据会议情况项目经理制定具体的会议接待方案。
3.2项目经理在活动前一天召开内部会前协调会,对相关工作明确分工。
会中需调整桌椅,项目经理将各项工作安排到人,各负其责,提前10分钟待岗。
3.3项目经理对整个会议程序进行安排说明,做到人人心中有数,全面掌握会议情况。
4、会议用品配备
4.1根据会议情况,会场及跟用会议室所需要的服务用品(茶具、茶叶、文具、面巾纸、打火机、烟、水果)等备齐。
4.2卫生间按照规定准备各种纸巾、梳子、洗手液、驱味闻香等。
4.3物品的配备落实到人,项目经理做好物品的检查工作。
5、会场准备
5.1会议室分类
5.1.1按会议室容纳人数分类:
分为大、中、小三种形式。
5.1.2按会议形式和内容分类:
分为剧院式、主席台式、课堂式、坐谈式、会见式。
5.1.3根据会议形式和主办方要求准备会场。
5.2会议室布置
5.2.1协调各部门相关工作人员,提前对会场进行布置(主席台桌椅、音响灯光、会标、电子屏、桌签、茶杯、卫生)等。
5.2.2配合动力部门、安全部门做好各项准备工作。
(1)检查照明是否正常,灯具是否全部完好,有损坏的及时上报维修。
(2)提前检查音响设备是否完好,话筒音量调节适中,话筒线、电源线是否固定。
(3)检查投影设备是否完好,连接电脑调试到位。
(4)检查电梯设备是否运作良好,发现故障立即上报有关部门,保证会议正常使用。
(5)检查对讲机是否有电、是否在同一频道,确保会议全程使用。
5.2.3需要其它部门配合的工作,及时向领导汇报和请示。
5.2.4桌椅准备
(1)大型会议主席台桌椅准备。
1.1先检查桌椅的稳定性,确保无不安全因素。
1.2按主办方要求摆放整齐、科学合理。
1.3桌子前沿不超过会标为准,左右居中,从侧面看在一条直线上(使用直线测量法)。
特殊会议:
主席台宾客人数较多时(如人代会、政协会等)根据宾客人数确定前排桌子位置。
1.4桌椅摆放与宾客人数要对称,根据宾客人数摆放桌子数量,宾客人数为单数时,会议桌摆放为单数,宾客人数为双数时,会议桌摆放为双数。
1.5椅子腿距桌沿20cm。
椅子摆放尽量避免主要宾客就座后与桌腿相碰。
将两侧椅子定位后,以椅子背顶端为准使用直线测量法定位。
(2)小型会议室桌椅准备。
2.1根据参会人数的多少、规格的高低、厅室的形状和大小、主办方要求等进行布置。
5.2.5台布、卡扣
(1)台布定位居中,四边下垂均匀,台面平整。
(2)台布裙围顶端与桌面齐平,下垂自然。
(3)卡扣横向间距为35cm,纵向间距为25cm。
5.2.6会标、尾标
(1)仔细核对内容,确保内容正确无误。
(2)挂放平整无褶皱,左右居中、高度一致。
5.2.7桌签
(1)桌签摆放位置正确,无话筒时摆放于座位正中间,有话筒时摆放于话筒左侧,以整体美观为主。
(2)桌签字体一致无误。
(3)桌签摆放于距桌面前沿10cm。
(4)桌面带有桌沿时,桌签靠桌沿摆放。
(5)使用直线测量法定位。
5.2.8座次礼仪
(1)大型会议室主席台座次
1.1人数为单数
1.2人数为双数
(2)小型会议室座次
2.1以右为上(长条桌)。
2.2居中为上(沙发式)。
2.3面门为上(长条桌)。
注:
A为上级领导B为主方席
5.2.9话筒
(1)摆放于宾客座位正中间位置。
(2)根据宾客大约身高测量话筒高度,1.6-1.7米之间话筒高度为24-25厘米,1.7-1.8米之间高度为26-27厘米。
(3)话筒距离宾客嘴部10cm,正对宾客下巴位置。
(4)观察宾客的特殊习惯并记录,以便做好特殊服务。
5.2.10物品摆放
(1)杯子、杯碟、香巾碟摆放。
1.1杯子、杯碟花纹一致,干净无灰尘无残缺,摆放均匀,杯把统一朝向右侧。
1.2一般桌面:
杯碟放于桌签右侧,香巾碟放于杯碟右侧,桌签、杯碟、香巾碟间距为1cm。
1.3宽桌面:
杯碟、香巾碟放于距桌面内沿40cm处。
1.4将两侧杯子定位后,以物品中心线为准,使用直线测量法定位。
特殊情况可根据桌面形状摆放。
(2)小型会见物品摆放。
2.1会前4小时按规格要求提前摆好。
摆放要求美观、协调、方便。
2.2水果盘居中摆放,距桌子顶部前沿平齐。
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