话务平台方案Word文件下载.docx

话务平台方案Word文件下载.docx

《话务平台方案Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《话务平台方案Word文件下载.docx（20页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

客户服务解决方案、多媒体外呼解决方案、综合信息服务解决方案以及外包呼叫中心解决方案，针对具体的客户需求，可在以上解决方案的基础上为客户实施定制，以满足客户实际的业务运营需要。

（4）企业后台是指多媒体联络中心的外围系统，呼叫中心业务系统的运营离不开后端系统的支持，系统支持通过Socket协议、SOAP、中间件（Tuxedo、CICS）、EAI平台等多种方式实现和后台系统的无缝集成。

一.1.1.2平台组网

典型的联络中心组网由中心节点和远端节点组成，采用IP作为语音通路，采用IP作为数据通路。

中心节点设备主要包括：

ACD/SoftACD、IVR系统、CTI系统、外呼系统、业务系统以及数据库系统。

当采用UAP8100作为接入系统时，则采用IP坐席（IP软电话、IP电话）实现坐席拉远，如下图所示：

I2000网管

主要设备介绍

（1）排队机：

采用UAP8100统一接入平台；

（2）IVR系统：

采用UAP8100统一接入平台，可内置IVR资源能力，也支持通过E1连接利旧现有的VP等资源。

（3）语音文件服务器：

采用PC服务器（LINUX），根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担；

存储采用磁盘阵列和SAN存储局域网，磁带库（可选）：

IBM、HP、ADIC；

备份软件（可选）：

Veritas；

（4）CTI/CCS系统：

采用PC服务器（Win2003）或小型机（IBM或HP），采用主备方式工作，根据实际规模大小选择分开部署或合用设备；

（5）外呼服务器：

采用PC服务器（Win2003）或小型机（IBM或HP），根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担；

（6）WEB服务器：

（7）MSP服务器：

采用PC服务器（Win2003），根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担；

（8）业务系统服务器：

采用PC服务器（LINUX）或小型机（IBM或HP），根据不同的业务选择配置；

（9）数据库服务器：

采用PC服务器或小型机（IBM或HP），根据不同的业务选择配置。

（10）数据库中间件：

采用PC服务器（Win2003或LINUX）或小型机（IBM或HP），根据不同的业务选择配置，支持中间件包括：

TUXDEO（BEA）、iUAS（华为）等。

一.1.1.3IVR功能

IVR提供更高的容量以及IP支持，并支持VXML的高级特性，同步支持全球最新的TTS（文语转化）、ASR（自动语音识别），和科大讯飞、Nuance等在该领域建立合作伙伴关系。

IVR交互式语音应答系统为客户提供业务生成环境，管理员可以根据需要直接通过图形化的用户界面定制IVR过程。

业务生成环境可以决定在整个流程的每一个步骤进行什么样的动作，这些动作包括：

为客户播放指定语音；

接受客户的按键选择；

根据客户的选择，决定下一部进行什么操作；

从数据库中获取信息，将这些信息转化为语音给客户听，或根据这些信息决定下一步的操作；

把相关信息（如客户标识信息）传递给CTI服务器，由CTI决定后面的操作过程等。

IVR系统设计采用了资源和控制分离的设计思想，分为控制系统和资源系统，IVR是控制系统，提供了自动业务流程的运行平台，并对自动流程的进行控制，在自动流程的运行过程中，将会调用IVR资源（如语音资源VP、传真资源FP、TTS/ASR等），用于放音收号和传真收发等。

图1IVR系统原理

IVRS系统支持VoiceXml规范，VoiceXml规范基于W3C的工业标准XML，VoiceXml的标准简化了WEB上具有语音响音服务的个性化界面的创建，使人们能够通过语音和电话访问网站上的信息和服务，同时与CGI（PERL，PHP，C，JAVASERVLET等）的脚本结合在一起来检索后台数据库，访问企业内部网，从而最终将语音浏览器与微型浏览器融合在一起，实现计算机网络与电话技术的完美结合。

一.1.1.4人工话务排队功能

不能立即得到服务的呼叫需要排队等待。

不同技能需求的呼叫在不同队列中排队。

排在不同队列中的呼叫可以根据系统设置的队列参数得到不同的服务。

与呼叫排队有关的功能包括：

1）先到先服务

2）先闲先受话

3）队列忙转功能

4）排队超时释放／转移

5）排队溢出释放／转移

6）取消排队

7）特殊用户排队优先

8）长途电话优先

9）排队转自动流程

10）放排队语音

11）放超时语音

12）报估计等待时间

13）报应答音

14）放取消排队语音

15）放保持等待音

一.2话务团队建设方案

一.2.1组建团队架构与职责

建立稳定高效的运营合作团队是保障业务发展的根本，根据外包呼叫中心运营管理经验，结合12345项目上线的目标，中国电信为本项目配备专职人员，包括热线咨询员及相应的管理、质检、培训等人员，并可根据行政服务办的实际需要调整各类人员数量。

参考目前成熟呼叫中心与其他地市12345运营经验，我们建议东莞市成立12345运营中心，负责呼叫中心坐席和运营人员的招聘培训及日常运营管理，负责政务知识运营、诉求工单登记、分派、回复、回访调查、质检、审核以及统计分析等日常运营工作。

东莞市12345项目人员架构参考如下：

（1）岗位设置说明

根据项目合作要求，团队分别由电信和行政服务办两方组成，成立一个12345运营中心。

行政服务办设置管理团队，主要是由12345运营中心主任、12345运营副主任等管理人员组成，管辖座席部、工单部、网络部、综合部、技术部等后向运营支撑团队。

电信设置一个话务运营管理团队，主要由12345运营中心副主任（运营经理）、质检员、培训师、工单处理员、知识采编员、人力专员、技术支撑、值班长、热线咨询员等组成，电信负责管辖话务一班、话务二班、话务三班、话务四班等前向话务运营团队。

12345市民服务热线运营团队岗位表

序号

部门

岗位名称

1

运营中心

运营中心主任

2

运营中心副主任

3

座席部

质检专员

4

培训师

5

工单部

工单处理员

6

网络部

知识采编员

7

综合部

人力/考核

8

技术部

技术支撑

9

话务班

值班长

10

咨询员

（2）项目团队人员具体岗位职责

岗位

职责

工作目标

要求

主任

对项目的总体协调与控制

确保运营项目各项指标的完成

KPI达到并超越招标方要求

服务质量管理

搭建和优化质量管理体系，根据质量管理的规定开展日常的质量检查工作

质量保证体系完善，服务质量优秀，市民满意度超越招标方要求

流程管理

流程的制定与管控，并不断完善现有流程。

流程合理，正常运作，对服务起到良性作用。

客户沟通

负责对合作方全方位沟通

保证持续并良好的沟通。

人员管理

做好人员管理，控制人员流失，合理安排人力，有效控制成本

保证人力资源以及人力调配的及时性。

副主任

（电信）

排班管理

按排班管理制度安排排班和人员休息计划

排班能拟合话务变化需求，偏差不超过5%

话务预测

根据话务量预测进行有效排班

服务水平和员工利用率达到或超越招标方要求

现场管理

根据项目运作现状，及时发现管理流程存在的不足并对现有流程制度进行优化

各流程正常有效运转

考勤管理

监管人员考勤情况

保证人员按时上班

运营分析

按要求完成各类运营管理分析报告

按规定的时间节点输出运营分析报告

（服务办）

业务管理

衔接对内对外业务变更，制定业务落地流程及实施。

按业务方要求完成业务落地

维护知识库

带领知识采编人员共同做好知识库资料维护工作

确保知识库内容准确有效

疑难业务处理

定期汇总业务疑难杂症，定时完成疑难业务的答疑定工作

保障业务正常运作

业务落地

负责业务落地执行情况，并检验执行效果

保证业务100%落地执行

工单管理

负责工单业务管控，按时限完成

保障工单处理及时率

业务支撑

跟进市民反馈问题进度，保证市民满意度

保证市民意见及时处理

投诉管理

保证客户投诉得到高效高质处理

投诉处理管理，可独立处理重大投诉。

质量分析报告

针对质检结果进行分析，编写质量分析报告

按规定的时间节点输出质量分析报告

市民满意度管理

建立市民满意度管理规范，持续提升市民满意度。

不断优化服务，提升市民满意度。

负责现场服务质量管控，处理现场突发性服务事件

客户满意度、员工服务质量考核达到或超越招标方要求

绩效考核管理

对咨询员进行月度考核，关注咨询员的服务质量和工作效率，考核结果公布后需要同咨询员进行绩效沟通

按照规定的时间节点准确的输出绩效考核结果并进行绩效沟通

负责人员招聘，合理安排人力，有效控制人员流失

培训管理

搭建和优化培训管理体系，根据培训管理的规定开展日常的培训工作

培训体系完善，培训效果达标，完成培训计划

业务辅导

负责对本组业务薄弱的员工进行业务辅导，帮助员工提升工作质量和效率。

提升本组员工的服务质量和工作效率

质量监控

按照录音质检标准对本组员工进行录音抽检，督促本组员工按照业务规范处理客户的电话。

按照部门规定的抽检比例对本组的员工进行录音抽检

话务疏忙

按排班计划上班，接受市民咨询和处理市民投诉，提供可靠、高效的市民服务，保证市民满意。

保障服务，提高接通率。

现场疑难解答

准确的解答咨询员提出的各种业务疑难问题。

积极主动的响应咨询员的求助

人员考勤

根据排班检查人员是否按时上班签入

投诉处理

帮助咨询员接听客户的投诉电话，并按照投诉规定流程予以处理。

客户接受处理的结果

知识采编

维护知识库资料

负责各部门的业务资料汇总整编，录入知识库

根据业务变化，