化妆品销售话术Word格式文档下载.docx

化妆品销售话术Word格式文档下载.docx

《化妆品销售话术Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《化妆品销售话术Word格式文档下载.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

自信

建立在你的人格魅力上，最主要是你的专业知识，对产品性能、使用方式等专业知识了如指掌。

真诚：

你的语言、行为、眼神及肢体语言都必须传递给顾客一种真诚的感觉。

主动：

要主动为顾客服务，为顾客考虑等，而且思维敏捷，通过细心观察顾客的一切细节，来了解顾

客需要什么？

热情：

尽量保持亲切大方的微笑，态度热情，服务周到体贴。

实战阶段：

下面是化妆品销售人员总结的实战步骤。

一、了解客户需求

观察法：

仔细观察顾客的动作、表情、眼神，切记以貌取人。

询问法：

简洁明了地询问一两个问题，如：

你看了这么久，不知道你想用在哪个方面呢？

这样就可

以了解顾客的需求，然后针对性的进行讲解。

倾听法：

仔细倾听顾客讲话，适时对其进行赞美与点头微笑表示认同，在了解顾客的需求后才能对

症下药，不要盲目的进行销售。

通过察言观色了解顾客对产品的关注点及购买动机，当然针对不同层次

的顾客，需要采用的方式也不同，总之对顾客态度要热情、诚恳、耐心细致全面具体就0K

观察要点：

A.看眼神B.掂量：

竟品（前2位导购介绍产品的公司，人员大多会失败）C.看皮肤的类型D.

细心阅读宣传资料E.很认真的提问F.问价格和购买条件G.问促销条件H.与同伴商量I.心情很好

的样子J.重新折回来看本公司产品K.问公司产品技术性的问题，L.对公司产品表示岀好感M.盯着

公司产品思考

二、满足需求具体购买动机有

求实购买动机--价格实惠

求廉购买动机--有特价，有促销

求便购买动机--方便，省时

求安购买动机--产品安全，健康保障

求美购买动机--包装漂亮

求名购买动机--品牌嗜好

求旧购买动机--习惯购买

顾客最关心的不是产品本身，而是产品使用之后带给她的效果感受。

三、试用（注意方式方发共性特性优点特点）

A.满足顾客需要

B.避免对顾客的皮肤说不是，可介绍我们的产品针对哪类皮肤能达到哪些效果.（针对问题皮肤，而

不是针对个人肤质）

四、进一步强调好处

A.使用好处（再次）

B.优惠形式：

例如，特价买增力度时间段；

利用协助销售上升的工具：

例如，POPDM价签等促

进成交机会。

C.赠品：

限量时间段要有赠品的展示特点进一步介绍公司产品，连带销售，分析价值。

五、成交三原则

71%的美容师只向顾客介绍产品却没有提岀成交要求；

美容师应用大胆的口吻向顾客提岀及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有传染力的，当你

自信时，顾客也对你的产品有信心；

人员在获取顾客成交之前,

坚持：

64%的行销人员没有多次向顾客提岀成交要求。

（研究表明，行销至少岀现有六次否定，4〜5次提岀成交时往往就能成交，在被拒绝时美容师要学会坚持

六、促成成交

A.取得顾客购买信息。

B.假定同意，连带行动：

不需要等顾客决定购买，应该视同顾客完全购买决定。

技巧：

1）.引领顾客交费2）.给您换只新的3）.我给您包扎起来4）.这是送给您的赠品

“我给您用上吧，像您这样肤质的顾客，使用了水凝氧气膜之后，皮肤真的就象刚下过雨，非常湿润、透亮。

”

“这个新产品价格是92元，我把它放进你的产品包里。

6、让顾客回答选择题，引导顾客成交（例如：

你是先用凝胶还是去死皮膏？

你是包十次倒膜还是一个月？

），这样的问题无论顾客怎样回答，都对我们有利。

7、假设成交，帮助顾客决定。

回避无论是否要买的问题，而是用语言向顾客描述使用后的效果。

“王姐，你每三天在家用一次，一个星期院里专业护理一次，你就看到水凝氧气膜的补水，亮肤的效果有多好！

七、处处体现自己的专业性

1、在服务过程中，向顾客解释公司独特的手法和手法的作用。

2、不断询问顾客是否满意。

3、强调顾客的肤质，所以护肤程序有些什么不同。

八、把握最后机会

1、帮顾客分析肤质，并针对肤质给她护肤建议，把顾客没有接受的产品选岀一些再推荐，并利用好公司的促销活动。

2、帮助顾客梳头，整理衣物，并再次夸奖她，要求美容师集体赞美顾客。

“你看，现在皮肤多有光泽，回家你老公肯定要大吃一惊。

3、为顾客设计护肤计划。

九、常会遇见的问题

在美容院的销售过程中对突发事件的处理必须做到冷静。

1、对反悔的顾客：

对反悔顾客的处理床前就应开始，因为一个顾客的心理变化，美容师必须随时掌握，当美容师觉察岀顾客有反悔的征兆时，应该再过熟人关，了解清她想反悔的原因，及时对症下药，在前台顾客突然反悔，美容师、前台和院长都应保持冷静，安抚顾客，注意语言技巧（例如：

“姐，我当时是讲

清楚了的，可能你没听清楚，没关系，其实你的皮肤……”）了解顾客的顾虑，并及时消除处理反悔顾客的好方法。

2、过敏的顾客

一般而言，过敏顾客分心理过敏和产品过敏两种。

对待心理过敏的顾客，我们要做好安抚工作，先肯定其不是过敏，并清除对其化妆品过敏过于害怕的心理，耐心地为其讲解敏感和过敏的区别以及过敏的反映，使其消除心理过敏的诱因，对待过敏的顾客，我们态度是：

告知国家允许化妆品3%的过敏率，再详细

了解其过敏史，找岀其究竟是对产品的哪一类或哪种原料过敏，然后找岀解决的方案。

3、对产品表示怀疑

首先了解其对产品怀疑的具体原因。

如果觉得价位高，那么可先了解她的经济能力，并耐心讲解我们

的

产品没有中间环节，不打广告，有免费而专业的售后服务等，关键是你的皮肤得到了改善，还可利用销售技巧中的价格超值法等等。

如果是对效果表示怀疑，则可先向其灌输生活护理和医学美容的区别，使其正确理解效果这个问题应该这样去看，要让顾客明白世界上尖端的科技也能将脸上的皱纹和斑点做得一点都没有，女人脸上有斑点是不奇怪的，因为随着年龄的增长、怀孕、生小孩、内分泌失调、服药不当、睡眠不好都可能是造成斑点的原因，皮肤要好看，通过一段时间的护理，脸上有了光泽、弹性，这就是好的效果。

几年以后，遇上久别的朋友，她会诧异地说：

“你还是那么年轻！

”若博生能产品没有效果，就不可能免费做售后服务，而每周我们都要面对你，伊奴发展得那么快，大家都知道做美容主要靠回头客，我们有那么忠实的顾客，难道公司还不会壮大吗？

4、对服务和美容师不满意

作为美容院要随时对美容师的技能和语言进行监督和辅导，并及时作好现场回访和电话回访。

现场回访可以及时掌握顾客的意见，并及时消除顾客不满和怒气，不让她将不满带出美容院。

电话回访可追踪服务，使顾客感到我们关心和负责。

总之，在面对各种突发事件时，我们必须树立良好的专业形象，并具有良好的情绪控制能力，在充分了解原因的基础上，作好耐心的疏导和解释工作，使顾客满意而归。

因为顾客满意，会告诉六个人，而不满意会告诉二十七个人，所以我们的目的就是一一让顾客满意。

十、常见问题的语言处理

1、这样做，你们能赚钱吗？

――我们追求的是质量，而不是数量。

2、你们为什么不打广告？

――我们追求的是效果，而不是形势，并把省下的费用让顾客亲身体会。

3、你们为什么不上柜？

――洗脸也是一种享受，上柜不能给顾客提供一个安静、卫生的美容环境。

4、老都老了，还洗什么脸呢？

――洗脸不是为了漂亮，而是让自己看起来更精神一些。

5、我洗了这么久的脸，为什么还是这个样子？

――美容只能延缓衰老，但它不能阻止衰老；

维持现状，延缓衰老，就是我们的成功。

6、我每天很忙碌，没有时间护理。

――时间是挤岀来的，再忙也要善待自己。

7、当你站在柜台前，不知怎样选择产品时，首先选择售后服务。

为什么产品占领市场，就因为它有完善的售后服务。

8在专卖店买产品，买得放心，用得放心，严防伪劣产品和假冒产品。

――我们是以专卖店的形式开的美容院，绝对不会有伪劣产品。

9、我用了好多产品都没有效果，用了你们的，会效果吗？

――在这里，由我们的专业美容师根据你的皮肤给你选择护肤品，用在你脸上会有明显的效果。

10、我自己在家里护理。

――在家里只能凭感觉，而美容院有专业人士、专业手法和仪器为您提供服务。

11、我没有钱来护理皮肤。

――女人这辈子什么都可以改变，唯有面容不能改，可以针对性设计护肤、消费计划。

参考资料一美容师的语言艺术

一个有魅力的人，除了她内在的素质和外在的仪态可以表现外，语言也是非常重要的因素之一。

美容师是美的塑造者，语言的运用就显得尤为重要。

一名优秀的美容师，在语言表达时不仅要注意内容，还要注意提高语言表达的质量，形成一种美容师特有的职业语言。

其“说话”技巧需要从以下几个方面进行有目的的训练。

1、调整音质，使语言柔韧，充满亲切感。

文学作品中，女性的声音常用圆润悦耳、柔声细语来描绘，生活中也确实如此。

女性的声音如果过于低沉或沙哑，往往显得世故，让人产生距离遥远的感觉，但过于柔弱，则显得底气不足，自信不够。

嗓音是天生的，这是美容师所无法选择的，但是，嗓音却是可以训练的。

声音过于低沉沙哑的人，在说话时试着将音阶提高一些，使发音靠近鼻腔，吐岀来的声音就会变得有磁性、有特色。

同时，适当控制一下音速，使讲话的速度变得稍微慢些、柔和些。

反之，音色尖细的人，就应降低一个音阶，使发音的位置靠近声带，说话速度同样稍慢些。

总之，就像歌唱演员一样，重视音质的训练，使“说话”的音质变得有特色和感染力。

从而让人感到亲切，产生信赖感。

2、控制音量，使语言委婉、柔和。

美容院是个宁静优雅的环境。

顾客到美容院来，除了保养自己的容貌、肌肤外，也是为了舒缓压力。

因此，在美容院不宜大声喧哗。

美容院说话音量过大，会破坏美容院优雅的格调，同时会有种咄咄逼人的气势，令顾客产生烦躁的心理。

相反，轻轻的一声问候，慢声细语的一个解释，即会如细雨润物，使顾客顿时产生宾至如归的感觉。

有时，一些习惯于大声说话的顾客，会控制不住自己的音量，在安静的美容院中毫无顾忌地高声谈笑,

也有一些顾客把生活中的烦恼带进了美容院，或就在美容院内遇到了不愉快的事，她们无法抑制自己的情绪，必然会提高嗓门，影响了美容院整体的环境。

这时，美容师必须有意识地和这类顾客进行交流，并控制住自己说话的音量，让语音始终保持委婉、柔和，不仅可以使自己在一些较为蛮横的顾客面前保持良好的心态，同时也会使本来无法冷静的顾客回到心平气和的状态上来。

总而言之，顾客在美容院度过的每一分钟，都应该始终沉浸在一种安宁、愉悦、平和的氛围中。

3、把握评议的内容，言之有真，言之有尊，言之有情，言之有信。

美容院的顾客来自社会各个层面、各种不同的工作岗位，与她们进行交流，看似十分困难，其实只要抓住有真、有尊、有情、有信，一切障碍都可以解决。

首先，在与顾客进行一般交流时，应该让她很快感受到你的真诚，当你的声音已经做到悦耳动听，你在说“非常欢迎你来到我们的美容院”、“我能为你做些什么？

”等客套话时，一