酒店房务部工作汇报Word格式.docx
- 文档编号:14419291
- 上传时间:2022-10-22
- 格式:DOCX
- 页数:4
- 大小:21.03KB
酒店房务部工作汇报Word格式.docx
《酒店房务部工作汇报Word格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店房务部工作汇报Word格式.docx(4页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;
对各种报表进行收集整理,建立了完整的客房档案。
严格按制度处理遗留物品,赢得客人好评。
从硬件环境、软件环境及操纵成本方面对客房加强治理。
在硬环境方面,为了给客人制造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,贯彻执行大厦客房治理制度,坚持按标准程序做住客房、退客房,进行布草更换,对杯具、卫生间消毒。
在设备设施的维护与保养方面,对客房进行全面清洁,楼道及房间的地毯定期清洗;
在软环境方面,客房服务员微笑服务,高效热情,细心周到,竭诚为客人营造宾至如归的温馨感受;
以“常用常新,天天亮丽”为目标,加强保洁治理。
保洁人员50人,其岗位分布在大厦的大部分区域,尤其是公共区域,环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌,因此,保洁工作是房务部另一工作重点。
我们要紧从两方面抓起,一方面,职责细化及培训,将职责细化落实到个人,各种业务操作程序及标准让职员烂熟于心,严格按时刻段、区域进行排班,提高了工作积极性、责任心,大厦的卫生情况焕然一新。
另一方面,加强监督检查。
检查环节始终是至关重要的。
从经理到助理,从主管到领班,层层检查,不放过一个卫生死角,不遗漏一个边角区域,确保各项卫生指标达到五星级要求标准。
加强对制服房、库房的治理。
3月对制服房规模进行改造,以适应日趋增多的工服及布草容量。
下半年库房并入采购部治理,制服房只负责客人衣服送洗及职员制服治理,分工比较明确,有利于制服房治理的条理化,制度化,一是严格操纵换装时刻,二是服装严格分类悬挂,并做明确标识,以便职员在最短时刻内找到工服,提高工作效率。
今年上半年,房务部一项重要工作,是院士会的接待工作。
正是由于各岗位的齐心协力的工作,4月2至5日,“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。
期间,房务部要紧负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。
接待会议过程中,各治理层紧张有序,考虑周全,确保每一个环节不出纰漏。
我们的优质服务,符合标准要求和规范,得到了各级领导的充分确信。
首先,做好组织策划工作,从各方面做好迎接会议的一切预备。
其次,做好外部沟通及内部沟通工作,及时协调,迅速处理。
二、治理要素的实施情况。
1、基础设施的治理。
平常认真检查房间设施,发觉问题及时报修;
十一月底利用淡季时机,对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、认真盘查,并对存在的问题登记造册,集中与工程部联系维修(如比较严峻、数量较多的浴缸塞),进行统一备料更换,以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境,为迎接明年新的客房任务做好硬件预备。
2、各种标识的统一治理。
对客房、公共区域及时做好各种标识,正确引导客人。
3、物资物料的治理。
领料过程及手续齐全,严格执行审批制度。
客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废,全部按照规定进行,做到数字准确,手续无误。
4、工作方法。
制定各岗位工作标准及流程,不断完善存在漏洞的地点,确保用正确的工作方法来指导职员提供服务,让所有工作处于受控状态。
5、工作环境、环保措施和环境卫生。
确保符合行业标准,客房通过卫生局检查,同意不合格地点并进行整改,制定《客房卫生治理制度》及《消毒间工作治理规定》,拟配备消毒柜,并将制度上墙。
6、职业健康安全治理。
对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识不,针对危险源制定措施,并对职员进行工作过程中的自我爱护教育,确保安全服务。
如保洁高空刮玻璃,有腐蚀性化学药品的贮存和使用。
7、内部沟通治理。
确保内部沟通渠道畅通无阻,通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。
与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通,如与接待和收银及时通话,互相提醒,幸免了许多不必要的耽搁和过失。
为了更好地与其他部门配合好工作,在申总的组织下,召开了前台、房务中心及收银三方协调会议,解决了日常工作中的一些共性问题,起到了良好的沟通作用。
8、顾客中意度。
客房配备《来宾意见书》,房务中心及时做好顾客意见的登记和传达,以便能及时解决客人的意见和建议,改进我们的工作,也给客人留下良好的印象,体现我们对客人的尊重。
9、过程监测及持续改进。
加强各层次监督治理,确保优质服务,发觉不合格及时制定整改措施。
三、加强人力资源治理,知人善用,重视培训,奖罚分明,优化资源组合。
1、对职员进行不同层次的培训,同时鼓舞他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。
提供学习机会和各种学习信息,为职员制定工作目标,鼓舞职员自我学习和自我进展,努力提高自己的综合素养。
2、加强制度治理,赏罚分明,对受到客人表扬,为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖,对违反大厦规章制度的职员进行处罚。
既严肃了纪律,又鼓舞了职员的工作积极性。
3、加强宿舍治理,严格落实宿舍治理制度,经常性地突击检查环境卫生和安全隐患,查处夜不归宿人员,有效保证了制度的落实及职员自身的安全。
对外宿人员,严格执行外宿登记审批制度,并经常进行安全和自我爱护知识的教育,操纵职员各种意外事故的发生。
宿舍卫生责任到人,定期检查,及时整改不合格方面。
4、对楼宇自动操纵及消防知识进行培训,包括信息系统,网络报吧系统及报房系统的使用,大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训,提高安全意识与能力,防患于未然。
四、积极采取各种措施,节能降耗,操纵成本。
我们要紧采取以下措施尽可能开源节流:
1、为减少因食品滞销造成的白费,增加收入,5月对客房迷你吧食品进行更换,更换后的食品销量比往常明显增加。
2、制服房利用报废的布草及棉织品,用来做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公,节约办公用品。
4、保洁、客房人员在工作过程中细心观看,发觉问题及时报修。
5、客房变更“环保卡”,搁置“环保卡”为换洗床单,否则默认为不换,一定程度上幸免了不必要的白费,也有效爱护了水资源。
6、教育职员,积极配合工程部,做好水、电、气能源的节能工作,从点滴做起,以身作则。
五、发动宽敞职员群策群力,搞好民主治理工作;
关怀职员生活,不断改善职员的工作、生活条件,丰富其业余生活,组织动员职员积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。
1、我部门定期召开例会,通过各种渠道听取职员意见和建议,给职员制造机会,让职员参与到治理中来。
2、积极组织职员参加各种文体活动,培养健康向上的高尚情操,制造竞争进取的学习氛围,如组织他们参加体育活动,学校运动会,乒乓球,篮球队、拔河竞赛、秋游登山等。
这些活动不仅强身健体,陶冶情操,也体现了职员高度的集体荣誉感,体现了团结奋进的优秀团体,增强了大厦的凝聚力。
3、踊跃参加歌咏竞赛、店庆晚会及有奖征文活动,在这些展示才艺的文艺活动中,既在竞争中提升了职员的综合素养,也拓展了职员的生活宽度和深度。
4、关怀职员生活状况和思想状况,及时探望生病职员,让他们身在他乡依旧能感受到家庭般的温暖。
六、分析改进工作中的不足之处。
1、制定突发事件应急预案。
如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。
“凡事预则立,不预则废”。
操纵关键点,将职责化解,层层落实到人,提高警惕,防患于未然。
2、职员应变能力、综合素养及英语口语表达能力,需要提高。
客房每日都有外宾入住,作为服务人员不能专门好地与客人进行沟通是阻碍酒店国际市场的严峻不足,我们将接着对职员进行口语培训。
把文化留人作为全然,把培训人才作为人员治理的差不多宗旨来抓。
3、客房维修率越来越高,作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备,降低维修率,加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作,也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的全然要求。
4、保洁职员的治理必须再度加强。
相关于客房来讲,保洁人员多,工作区域分散,面积大,公共区域性质复杂,人口流淌大,因此岗位标准相对来讲不行严格把握,今后需要加大治理力度,使之系统化、标准化、良性运作起来。
①加强监督。
②重视对职员的培训教育,提高职员职业道德和服务意识。
③加强领班、组长的基层治理功能。
④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。
⑤工作标准量化,可操作性强。
5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的治理,关系着酒店信誉度的好坏,近期有客人举报丢失物品,如手表等。
经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在不处,但也有个不客人因此对酒店造成误会。
鉴于此,今后客房会更加注重对客人财产安全的治理:
首先,职员要洁身自好,严于律己,对服务人员要严格治理教育,确保清者自清,客房偷窃为零。
其次,要加强楼层监视工作,培训服务员认真观看分析能力,留意可疑人员。
再次,做房时认真认真,小件物品遗失必须认真查找。
另外,也要礼貌提醒客人,将贵重物品存放保险箱内。
今年在大厦领导指导下,部门所有人员共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作,默契合作,追求完美,使房务部工作迈上了一个新的台阶。
但工作中还存在一些不足,还需要在以后的工作中不断改进,自我完善,积存经验,吸取教训,争取把今后的工作做得更好。
06年年打算在以下几方面不断改进:
1、工作质量,精益求精。
加强职员的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的治理,充分实现“人性化”治理。
日常培训让职员熟悉了工作流程及服务标准,但由于提升素养及工作能力需要一个过程,难免流于形式或者服务机械化,缺少变通和创新。
后期治理将侧重于这方面的改进,从量变到质变,升华服务质量。
2、在人员培训上,下半年重点对职员进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核,在对外形象上不断提升职员综合素养。
对楼层服务员进一步加强英语培训,扩大范围,目标是能熟练讲出、听明白客房物品名称及客人的一些常规性的需求,如水、暖、电出现故障,拨打国际电话,上网,洗衣服务等等,每日业余练习并进行实际对话,考核合格后方可上岗。
3、针对一些突发事件,制定客房突发事件的应急方案,并对职员进行培训,不断完善客房服务,提高顾客中意度。
如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等情况,让职员熟练掌握,当情况发生时能应对自如,不惊惶失措。
4、进一步提高保洁职员的工作效率和工作质量,精益求精,加强监督检查力度。
对保洁人员进行主动服务意识培训,调整职员思想,鼓舞职员养成主动自查的适应,学会发觉问题、解决问题,与客人交流时做到自然、亲切,既能主动周到,随时提供客人所需,又只是分热情或做作,让客人觉得不适。
同时,充分发挥领班、小组长的基层治理作用,以身作则,以点带面,勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进,循序渐进,逐步提高。
保洁具体业务上,下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大治理力度,以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。
在工作内容上,下期工作将对各岗位工作进行量化,合理分配,并加强检查监督治理;
5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行爱护。
在节约水电、一次性耗品等的同时,对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。
教育职员平日爱惜爱护设备设施,勤检查,发觉问题及时报修,有效制
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 房务部 工作汇报
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)