南开15春学期《服务营销》在线作业更新Word文档下载推荐.docx
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()、电话接触和面对面接触
A.远程接触
B.网络接触
C.互动
D.邮件接触
A
5.
CRM是指()
A.顾客价值管理
B.关系价值管理
C.信息技术管理
D.客户关系管理
D
6.
制造业选址多与成本有关,而服务业选址多与()有关
A.人力资源
B.税务费用
C.市场
D.管理者
C
7.
最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是()
A.物流技术
B.信息技术
C.网络技术
D.电子技术
8.
顾客所能感知到的利益和其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品和服务的评价叫做()
A.客户感知价值
B.感知利失
C.客户感知
D.动态价值
9.
感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移,表现在从以产品为中心向()转移
A.顾客关系的总体效用
B.长期合作或变关系
C.顾客质量感知
D.组织生产
10.
在消费者分类中,RFM分析模型的R是()
A.最近一次消费
B.消费频率
C.顾客购买的平均消费额
D.消费次数
11.
对于大多数服务来说,()和消费同时进行的
A.包装
B.配送
C.生产
D.购买
12.
全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为()
A.顾客价值
B.购买价值
C.所得价值
D.顾客让渡价值
13.
通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的()
A.认知度
B.满意度
C.积极性
D.效用
14.
感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移,表现之一是从以短期交易向()转移
15.
对于大多数服务来说,生产和()同时进行的
C.消费
16.
从战略上讲,()是服务企业产品差异化的重要来源
A.创新
B.服务意识
C.服务人员
D.信息
17.
市场细分是识别具有相似特点的购买群体,以便使营销人员可以有效地使用同一()为之服务的过程
A.业务流程
B.组织架构
C.营销组合
D.营销渠道
18.
()将内外部营销相结合,从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力,它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式
A.供应链
B.产业链
C.服务供应链
D.服务利润链
19.
下列哪个属于属于个人传播渠道()
A.电视
B.排行榜
C.海报
D.口碑传播
20.
泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类:
()、质量和满意的贡献者和竞争者
A.生产资源
B.能力
C.创新
D.社会责任
15春学期《服务营销》在线作业
二、多选题(共20道试题,共40分。
下面几项中,哪些是商品但不是服务的特性()
A.有形性
B.标准化
C.无形性
D.过程性
影响消费者行为的环境因素包括()和()
A.外部环境因素
B.内部环境因素
C.个性因素
D.文化因素
Gr?
nroos(1984)提出,服务质量由()构成。
A.过程质量
B.功能质量
C.产品质量
D.技术质量
客户关系管理主要包括哪些方面内容
B.关系价值
C.信息技术
D.目标一致
企业的定价目标一般有哪些()
A.追求利润与成本最优组合
B.生产能力的最优利用
C.最优的客户占有率
D.最优的市场竞争地位
服务接触中顾客感知的来源主要有:
()
A.服务补救
B.适应能力
C.自发性
D.应对性
下面几项属于劳特朋4C理论的是()
A.消费者
B.成本
C.便利
D.沟通
服务需求的特征是()
A.周期性
B.不稳定性
C.易逝性
D.稳定性
消费者行为的理解主要包空三个层次()
A.动态性
B.互动性
C.交易性
D.流动性
购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能:
了解()和()
A.期望
B.服务感受和体验
C.建议
D.批评
市场细分的原则有哪些
A.可衡量性
B.可操作性
C.有效性
D.对营销策略反应的差异性
下列哪些营销传播方式属于公共关系()
A.演讲
B.研讨会
C.电影画册
D.公司杂志
市场营销的管理过程包括()
A.分析
B.计划
C.实施
D.控制
下面几项属于传统市场营销组合4P的是()
A.产品
B.价格
C.分销渠道
D.促销
营销的关系有哪些种类()
A.交易型交换
B.增值型交换
C.合作型交换
D.目标交换
影响消费者期望因素包括:
A.服务体验
B.服务环境
C.口碑
D.企业营销策略
产品导向的市场营销理念包括()三种类型
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.渠道观念
三、判断题(共10道试题,共20分。
关系营销的核心是交易
A.错误
B.正确
顾客期望是指顾客在接受服务之前对服务结果的一种预期
企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据
服务战略实施包括服务战略实施要求和服务战略实施方式
服务的特性包括:
无形性,过程性,异质性和易逝性
挽留老顾客比获得新顾客的成本要低
顾客感知利失是指货币成本
产品导向的市场营销理念,主要包括生产观念、产品观念和推销观念
中国服务市场的发育大约经历了三个主要阶段
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