银行贵宾卡特约商户管理办法Word文档格式.docx
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3、管理规范,服务人员素质好,服务和产品质量能够得到保证。
4、已安装POS的商户受理POS业务态度积极,每台POS月均交易金额20000元以上或交易笔数100笔以上。
**贵宾卡特约商户的分类:
1、餐饮住宿类,包括各类酒楼、宾馆、酒店、中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧等;
2、百货类,包括各类精品商店、商场、超市、品牌专卖店等;
3、婚纱摄影类,包括各类婚纱、艺术、儿童摄影店等;
4、美容美发类,包括各类美容美发店、化妆品专卖店、品牌化妆品专卖柜台等;
5、健康休闲类,包括各类KTV歌舞厅、各类球馆、各类商务休闲馆、电影院、旅行社、洗浴中心等。
6、教育图书类,包括各大书店。
7、汽车类,包括各汽车4S经销店、汽车养护美容用品店、加油站等。
8、家装类,包括家装公司、家具商场、家装用品专卖店等。
9、其他类,包括会计师事务所、律师行、医疗机构等。
第三章
**贵宾卡特约商户的开发、审批和签约
**贵宾卡特约商户的前期调查评估和初步接洽工作,由支行商户拓展人员负责。
调查内容包括商户营业资格的审查、在业界知名度和地位、硬件设施条件、经营状况、经营品牌、价格弹性以及与其它银行是否已签有类似优惠协议、如有类似协议其优惠内容和折扣比例等。
商户拓展人员完成对商户的调查评估工作,与商户达成初步合作意向后,提交分行零售银行部审核。
审核的内容包括特约商户是否具备营业资格、是否达到**贵宾卡特约商户选择的参考标准、经营状况是否正常、给予客户的优惠措施是否有排他性,对与其它银行已签有优惠协议的商户还应调查我行协议内容是否优于或等同于给予其它银行持卡人的优惠幅度,必要时分行商户管理人员可实地考察。
分行零售银行部对商户审核同意后,由开发支行负责与商户签订一式三份《**贵宾卡特约商户合作协议》(见附件),开发支行、特约商户、分行零售银行部门各留一份,并报总行零售银行部门备案。
总行零售银行部负责根据备案资料更新我行官方网站相关内容。
分支行负责对商户开发、维护、宣传等资料进行归档整理,归档材料包括商户协议书、商户回访表、投诉报告表、商户有关宣传资料、电子版商标以及图片等材料。
第四章**贵宾卡特约商户的维护
**贵宾卡特约商户的维护工作由支行商户拓展人员负责,即实行“谁开发,谁维护”的原则。
维护内容包括商户电话回访、定期现场回访,掌握商户经营状况、商户联系人变动情况、业务量、客流量等信息,掌握我行贵宾客户和客户持卡消费情况,了解商户需求,帮助商户解决问题等;
商户培训;
与商户联谊。
商户拓展维护人员至少每个季度对商户现场回访一次,并填写《贵宾卡特约商户培训/回访表》,于季度末上交分行零售银行部。
第五章投诉处理
如果客户因以下原因或情形投诉:
1、业务承诺没有兑现;
2、客户对提供的服务不满意;
3、其它事宜。
客户经理收到客户针对**贵宾卡特约商户的投诉,需登记投诉客户姓名、联系方式、被投诉特约商户名称、投诉内容、处理结果等,同时将投诉转到分行零售银行部进行处理。
分行零售银行部商户管理人员同时填写《受理和处理客户投诉报告表》。
支行商户拓展维护人员收到客户投诉后,必须在3个工作日内回复客户,同时将处理情况反馈分行零售银行部。
支行商户拓展维护人员与分行需在客户投诉当月,与投诉人或其客户经理核实特约商户的整改情况,分行商户管理人员将结果注明在《受理和处理客户投诉报告表》。
第六章暂停、撤销**贵宾卡特约商户
对于出现下列情况的商户,支行商户拓展维护人员落实情况后登记《**贵宾卡特约商户培训/回访登记表》报分行零售银行部,经分行零售银行部审核后可暂停或撤销特约商户资格:
1.商户经营状况恶化,停业歇业;
2.商户经营人、经营范围发生变更,无法执行有关优惠协议;
3.商户经营地址和服务电话发生变更,超过一个月无法取得联系的;
4.商户营业规模发生变更,变更后规模远低于我行要求;
5.商户严重违规经营,社会形象不佳的;
6.客户投诉属实,多次不执行有关优惠协议的商户;
7.恶意损害**银行形象,侵害我行商标、名誉权的商户;
8.其它经总(分)行审核认为不合格的特约商户。
第六章
附则
本管理办法由**银行总行零售银行部制定、解释。
附件1**贵宾卡特约商户合作协议
附件2商户回访表
附件3受理和处理客户投诉报告表
**贵宾卡特约商户合作协议
甲方:
地址:
联系人:
联系电话:
乙方:
**银行授权甲方与乙方就**银行客户持**银行**贵宾卡在乙方消费享受消费优惠,经友好公平协商达成如下协议:
第一条优惠方式与标准
1、**银行**贵宾卡客户在乙方消费,必须在结账前出示**银行发放的**贵宾卡;
2、客户出示的**贵宾卡经乙方鉴别无误的,乙方必须给予该客户消费优惠:
;
3、乙方同意,如持卡人进行上述消费并要求使用**贵宾卡结账时,乙方销售或服务网点的POS机发生故障,致使持卡人无法刷卡而只能以现金结账的,不影响该持卡人享受乙方按照本协议提供的优惠措施;
4、上述优惠不影响客户享受乙方开展的其他促销优惠之权利,如乙方开展的其他促销活动的优惠幅度高于本协议规定的优惠幅度,乙方须按照最高优惠幅度给予**贵宾卡客户优惠。
5、上述优惠不影响客户向乙方索要发票之权利,乙方不得以消费优惠为由拒绝向客户提供发票。
第二条甲方的权利和义务
1、甲方有权监督乙方按照协议履行义务,有权根据客户反映的问题向乙方提出调查意见。
2、甲方有权对该业务办理过程中出现的问题向乙方提出合理意见和建议,并要求乙方改进,乙方拒不改正的,**银行有权解除本合同。
3、甲方负责协助乙方处理与本项业务有关的客户投诉。
4、甲方负责对乙方有关人员进行相关培训。
5、甲方负责为乙方提供**贵宾卡受理标识。
6、甲方要与乙方随时保持密切联系,通报本项业务开展情况。
第三条乙方的权利和义务
1、乙方有权要求甲方按照协议履行义务,有权根据客户反映的问题向甲方提出调查意见。
2、乙方有权对本项业务办理过程中出现的问题向甲方提出合理意见和建议,并要求甲方改进,甲方拒不改正的,乙方有权解除本合同。
3、乙方负责按照协议规定给予**银行**贵宾卡客户消费优惠或其他优惠服务,并保证提供的优惠服务的质量不低于为乙方其他客户提供的服务质量。
4、乙方负责将甲方提供的**贵宾卡受理标识摆放到本商户显著位置。
5、乙方负责处理与本项业务有关的客户投诉。
6、乙方有关人员发生变化时,乙方负责及时通知甲方有关人员对新上岗人员进行必要的培训。
7、乙方授权**银行在向持卡人发送的宣传资料中使用乙方的名称、标志、商标、照片等,并负责对**银行人员进行培训。
8、除根据本协议的规定外,乙方承诺,乙方及其所有的职员或代理人不向任何第三方透露任何因此优惠活动而获悉的关于**银行的业务信息、任何其他商户的信息,或任何持卡人的信息。
否则,乙方将承担由此造成的一切法律后果和经济损失
第四条违约责任
如甲、乙双方出现违反本协议之行为,由违约方承担相应的经济责任。
第五条协议的修改
1、本协议由甲、乙双方共同制定,对双方具有同等约束力,必须经双方书面确认,才可对本协议进行修改。
2、本协议履行过程中,如与有关政策、法律、法规和有关行业制度不相符,甲乙双方应按有关规定修订本协议。
第六条协议的生效与终止
1、本协议自双方签字之日起生效,期限一年,本协议有效期届满时,若双方未提出书面异议,则本协议有效期自动顺延一年。
2、如果甲乙双方任何一方要单方面终止本协议,需提前30天通知对方,经双方协商一致,可终止本协议。
第七条其他事项
1、其他未尽事宜,需经双方共同研究、协商,如果需要,可由甲乙双方另行签订补充协议,补充协议与本协议具有同等法律效力。
2、本协议一式三份,甲、乙双方各执一份,甲方审核部门存档一份。
甲方:
(公章)乙方:
(公章)
甲方负责人:
乙方负责人:
(签字)(签字)
年月日年月日
附件2商户回访表
贵宾卡及特色卡特约商户回访记录
回访人单位:
回访人:
回访人联系方式:
序号
回访商户名称
回访时间
回访内容
商户需求与异议
其他
商户签名及联系电话
交易量(约数)
交易金额(约数)
是否有标识牌
标识牌是否摆放在显著位置
优惠折扣是否执行
商户工作人员是否知晓优惠政策
1
2
3
附件3受理和处理客户投诉报告表
受理和处理商户投诉报告表
投诉时间
投诉人姓名
投诉人联系方式
转来投诉网点及联系人
被投诉特约商户名称
投诉内容
投诉原因分析
处理结果
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- 银行 贵宾卡 特约 商户 管理办法