客服部培训计划及内容文档格式.docx
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五、接待投诉服务流程
六、客户后续跟踪服务
七、结语
1、客服
客户服务(CustomerService),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
(客户满意度是指:
客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
)
2、客服的作用
(1)、客户服务,客户发展的前沿
业务员和客户是公司的两大信息流,客户对业务员是有一定戒备心理的。
客服的回访人员不要有太多的销售话述,更多从服务理念,态度去做,客户才会把心理话说出来,这种信息的准确率也较高。
(2)、满足客户需求的推动机
把每天和客户沟通的信息整理,与上级商量,在公司层面上整体提升。
(3)、留住客户的核心部门
客户有没有感受到价值,是决定购不购买的因素,客户从购买到到期时间的服务,回访时设计一套话述,先引出问题,然后回答问题,不断教育市场客户,使客户认识到产品价值,那么,回访人员的态度、专业会使客户感受到服务价值。
在未来的销售模式中:
把中间做好,结果是必然的。
(4)、客服部是深度挖掘客户价值的部门
以最初的信息流回访,要求客服人员具有很强的聆听能力,沟通能力。
客服是以公司进行活动的,如:
我是XX号,是淡化个人印象,深化公司印象。
客服在工作中会发现一些问题(是对危害组织行为的一个报警器)
(5)、客服中心与公司运营成本关系
没有客服,业务员工作效率会低(业务员有问题也应该去找客服)。
设有客服,公司客户在一定时间客户量会得到增长。
市场可能比利润更重要,没有市场占有率,就没有未来。
3、客服服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。
4、对客服人员的素质要求
(1)经验:
积累客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;
(2)职业素养:
有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;
(3)交际能力:
语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;
(4)应变能力:
头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;
(5)工作态度:
态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
5、客服部岗位职责
(1)公司客户服务体系的构建与完善,全员服务意识的提高;
(2)负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程,并负责实施;
(3)具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽,处理相关事务;
(4)负责建立客户信息库及日常工作档案,客户问题的收集整理工作;
(5)项目客户投诉信息处理工作;
(6)不断优化并提升客服工作水平,通过和客户的沟通及对市场的了解,不断完善管理体系及服务策略;
(7)对于公司的政策文件,部门通读了解后,方能对客户进行传达。
遇到客户不了解或不理解,要及时进行沟通,并将客户意见及时反馈给公司相关负责人,以便于及时的调整;
(8)定期总结工作内容,发现服务过程中所存在的问题,进行学习更正,提高服务工作效率,为客户提供更高质量的服务;
(9)做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。
6、客服岗位规范
(1)客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;
(2)接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;
(3)熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;
(4)客服代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;
(5)客服人员接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司;
(6)客服人员根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记,特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报,并每月上报工作总结;
(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,工作时间不得从事任何与工作无关的事情,如有发现按公司管理规定处罚。
(一)、沟通
1、沟通的含义(信息交换的过程、捕捉信息的基础、联系情感的桥梁)
沟通漏斗:
你心里想的是100%
你嘴上说的是80%
别人听到的是60%
别人听懂40%
别人行动20%
2、与客户沟通时要注意
·
做好充分的准备
·
客户的内存有限
·
不要使用术语
用建议代替直言
尽量少说“不”
3、引导客户的应答范例
对于客户的想法要做到快速反应
“您别急,我马上帮您查看一下。
”
鼓励客户说出他的想法
“我明白,请您继续讲。
确认你是否听清楚客户所说的
“请让我重复一下你所说的,看我是不是理解了。
澄清客户真正的想法
“我感觉你的意思是……”
指导客户配合解决他的问题
“先让我们分析问题所在,再找出解决的方法。
4、维护企业形象的应答
在为客户提供服务过程中,应时刻记住:
你代表的是企业不是个人,任何情况下都要维护企业和同事的形象,这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件!
“说个不停”不仅不专业,而且往往是无效的。
如果谈话过程中大部分是我们在说话,我们就不能很好的了解客户的问题,要学会有效倾听,可以使你有更好的服务结果。
(二)礼貌用语
1、任何情况下都不可回答:
喂、不知道、不清楚、不明白。
不要用“不”字,应立即用其它礼貌用语代替。
2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语,请务必使用,养成习惯。
在所有要称呼对方的情况下,把“你”统一改成“您”。
如:
麻烦您先告诉我一下具体情况好吗?
•让对方说话、行动时,用:
请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、
•对方说话、行动完毕时,用:
清楚、明白、谢谢、多谢!
•打出电话第一句说:
“您好!
我是×
×
客户服务中心客服×
号,麻烦您……”
•帮人转接电话,说:
请稍等,我帮您转到×
,如果转接不成功,麻烦您播打×
号码,直接联系。
•来电、来人查询信息时,说:
请稍等,我马上帮您查。
•无法及时回答对方问话时,说:
不好意思,请稍等片刻再给回复好吗?
或者说:
不好意思,请稍等片刻,我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗?
•来电找部门管理人员时,说:
请稍等,我帮您看看在哪个位置,请不要挂线…
•受到批评时,说:
谢谢您的教导,我会马上改正的!
•与对方沟通失误,而分不清责任时,说:
不好意思!
我们向上一级请示好吗?
•工作失误时,说:
对不起!
给您(或大家)带来了麻烦,我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗?
3、常用礼貌用语:
•请不要着急,很快就给您办好。
•请问还有什么问题吗?
•请问您希望怎么办?
•请问,您的意思是……
•请问我能为您做些什么?
•请不要着急,我已安排了,很快就给您办好.
•请问您还想了解什么吗?
我们很乐意为您提供.
•请让我来帮你忙吧!
•请您与×
部门联系解决好吗?
部门的电话是×
•请问我还有哪些地方说得不够清楚,我可以再说一遍!
(勿用:
你没听懂,我再说一遍。
)
•对不起,这样恐怕不太好.
•对不起,我不太清楚,但我可以帮您问一问.
•对不起,我们再核查一下,请您也回忆一下.
•对不起,我不太会,我找别人帮您解决。
•对不起,请小点声,以免影响其他客人。
•我的态度不好,请原谅。
•没关系,这是我应该做的。
(三)服务用语
客户非常着急、态度恶劣时
(话务员)请您别着急,慢慢讲(想),我们会尽力帮您解决。
客户恶意呼叫时
(话务员)对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。
客户询问的问题在话务员的服务范围之外,如客户咨询的为非本公司业务时
(话务员)先生(女士),很乐意能为您提供帮助,但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打XX号进行咨询,好吗?
客户提出批评或表扬时
提出批评:
(话务员)感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。
提示表扬:
(话务员)谢谢,这是我们应该做的。
客户提出建议时
(话务员)非常感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断改进服务。
客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时
(话务员)谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。
客户对问题答复、解决不满意并要追究时
客户要求合理:
(1)客户要求合理,能够在短时间之内可答复的
(话务员)我们将把您的要求及时上报相关部门,并尽快给您答复。
(2)客户的要求尽管合理,但由于某些方面的原因,我们无法在短时间之内做出答复时
(话务员)您的要求我们会及时上报上级主管部门。
但由于XX方面的原因,我们可能在一段时间之内无法满足您的需要,请您理解。
客户的问题不能立即答复时
(话务员)我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将尽快给您答复。
听不到(清)客户声音
(话务员)您好,您的电话已接通,请讲。
(等待2-3秒,应重复一遍规范用语,若仍无反应)
(话务员)对不起,听不到(清)您的声音,请您再拨一次好吗?
(挂机)
在通话过程中,因为线路原因,突然听不到客户声音
(话务员)对不起,系统出现单通,无法听到您的声音,请您挂机后不要关机。
我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。
(四)言语表达
1、表达要诀
多用正面词句
语言表达要真诚
说话时不要带不良的口头禅
常用礼貌用语
不要乱用[术语]
要用对方的话
换位的思考
尽量少用缩略语或专业术语(若用,必须定义)
正确使用一种语言,勿中英混杂、普通话与方言混杂
当讲到重点问题时,应强调一下
用对方的语言沟通
正确错误
A:
我们公司就是这样操作的A:
这是公司规定的
B:
为了确保客户的权益,目B:
为了保障客户的权益,……
前我们的操作方式是……
C:
请问我表达的是否清楚C:
请问您听明白了吗?
D:
麻烦您大声点,好吗?
D:
您声音太小
(多使用正面的词,多用“我”代替“你”,多站在客户的角度去表述)
2、暂时不能回复客户
了解客户需要
告知不能立刻回复,并解释原因
告知客户你将会怎样帮他
告知客户他何时才能收到回复
承诺如有问题,客户可直接找你
3、客户误解自己的表达
很抱歉,我表达的不够清楚,我的意思是说:
“……”
您看我换个方法说能不能表达的更清楚……
处理客户投诉的时间越长、流程越多、处理的难度就变得越高
(五)学会倾听
倾听不仅仅是一种技巧,更是一种态度。
如果不能端正这种态度,积极认真的倾听客户的需求,你将无法快速而准确地解决客户的问题!
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