职业礼仪顺丰速运集团系列培训教材Word文档格式.docx
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上衣下摆束在裤内;
袖口扣上,保证不露出其它衣物,袖子裤管不上卷;
外衣拉链拉好,拉到第三颗纽扣处为宜,冬装拉为立领;
纽扣系好,第一颗解开,其余扣好;
衣裤口袋不能放置过多而鼓起
整齐、平整:
熨烫整齐,无破损
鞋的选配要点
不穿拖鞋、凉鞋:
鞋面干净:
搭配协调:
鞋子与袜子:
控制脚步声:
工作场合,在客户面前勿前露脚趾,后露脚跟。
选择跟全身衣服相匹配的鞋子(类型、款式、颜色);
穿西裤不穿运动鞋,穿皮鞋及合适的休闲鞋;
穿运动裤不穿皮鞋。
及时清洁鞋面,勤换洗。
穿袜子;
袜子与鞋子颜色协调,一般穿深色袜子。
不穿鞋跟特响的鞋子,控制好走路力度。
第一章个人礼仪——1.2仪态举止
站如松
行如风
坐如钟
收腹挺胸,不低头,目光平视,忌斜视看人。
入座时,不猛坐,先撇右腿半步入座;
臀部坐三分之二位置,不要满坐。
挺胸,双肩放松、打开,双臂自然下垂于身体两侧;
立腰,收腹,使腹部肌肉有紧绷的感觉;
双眼平视前方,脸部肌肉自然放松,使脖子也有向上延伸的感觉
1.2仪态举止
走上讲台,讲出自己的座右铭,然后走回位置落座。
第二章工作礼仪——2.1电梯礼仪
2.1.1进电梯
电梯门口处,如有很多人在等候,此时请勿挤在一起或挡住电梯门口,以免妨碍电梯内的人出来,而且应先让电梯内的人出来之后方可进入,不可争先恐后。
靠电梯最近的人先上电梯,然后为后面进来的人按住“开门”按钮,当出去的时候,靠电梯最近的人先走。
男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务,并让女士、长辈或上司先行入电梯,自己再随后进入。
当电梯关门时,不要扒门,或是强行挤入。
在电梯人数超载时,不要心存侥幸,非进去不可。
在电梯里,尽量站成“凹”字型,挪出空间,以便让后进入者有地方可站。
进入电梯后,正面应朝电梯口,以免造成面对面的尴尬。
在前面的人应站到边上,如果必要应先出去,以便让别人出去。
第二章办公室礼仪——2.1时间礼仪
2.1.2出电梯
与客人一道时,到达目的楼层:
一手按住「开门」按钮,另一手并做出请出的动作,可说:
「到了,您先请!
」。
客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。
要注意出入顺序。
与不相识者同乘电梯,进入时要讲先来后到,出来时则应由外而里依次而出,不可争先恐后。
与熟人同乘电梯,尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时,则应视电梯类别而定:
进入有人管理的电梯,应主动后进后出。
进入无人管理的电梯时,则应当先进去,后出来;
先进去是为了控制电梯,后出来也是为了控制电梯。
第二章工作礼仪——2.2办公场所礼仪
办公场所礼仪
同事相处
其他
物品摆放
每天做好桌面及办公设备的清洁工作。
另外,尽量不要将私人物品放在办公桌内。
主动问好,礼貌待人。
不在公共场合高谈阔论,影响他人。
不用公司电话拨打个人电话。
泄露他人隐私。
借人物品要及时归还。
不使用公司电脑玩游戏、进行与工作无关的聊天。
第二章办公室礼仪——2.3会议礼仪
2.3.1会议准备
2.3.2参会者礼仪
基本要求
开会时,应保证手机调为震动,避免有短信或电话时影响到他人。
对他人
会议参加者应衣着整洁,仪表大方,准时入场,进出有序,依会议安排落座。
对自己
认真听取他人发言,避免交头接耳。
中途退场应轻手轻脚,不影响他人。
2.3.3会议桌次
电话谁不会打
通过电话可以粗略判断对方的人品、性格,而电话又不仅仅展示的是个人素质,更代表着企业的形象,因而掌握正确的、专业化的、礼貌待人的接电话方法非常重要。
第三章交往礼仪——3.1沟通工具的使用
3.1.1电话沟通
话题一、客户价值5000元的物品损坏,但无报价。
打电话给点部主管,要求最大限度的获取赔偿;
话题二、客户寄件时用本地方言讲话,收派员听不懂,如何进行应对;
话题三、一月结客户因一票遗失件非常生气,打电话给点部主管要求更换收派员;
话题四、你是收派员,你的一寄件客户打电话找你投诉,情绪很激动。
因为快件到达对方后,派件的员工迟迟没有将快件送达。
一、接听电话礼仪
接电话时间:
电话铃响三声或在十秒之内接起。
代接电话的四个基本原则:
◆电话铃响在三声之内接起
◆电话机旁准备好纸笔进行记录
◆确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项
◆告知对方自己的姓名
电话问候:
您好!
顺丰速运!
对不起!
让您久等了!
声音、表情、姿势:
清晰适中微笑热情端正
交谈内容:
5W1H
倾听电话要耐心:
有问有答热情耐心
结束标准用语
谢谢您的来电,再见!
When(何时)
Who(何人)
Where(何地)
What(何事)
Why(为什么)
How(如何进行)
二、拨打电话礼仪
时间:
上班时间勿在休息时间
问候:
您好!
我是顺丰速运***,请问现在接听电话方便吗?
空间:
选择尽量安静的场所确保对方听清楚
挂电话:
上级、长辈、客户、女士先挂,双方职级相当时,一般由主叫方先挂。
通话中断:
重拨礼貌解释
通话长度:
3分钟原则有所准备、简明有序
三分钟原则:
在正常的情况下,一次打电话的全部时间,应当不超过3分钟。
要养成重要电话列提纲的习惯。
长话短说,废话不说,没话别说。
1、事先准备:
充分的准备是保证内容简练的前提。
所以每次给客户打电话之前,都要做好准备。
准备什么?
包括:
受话人的姓名、电话号码、通话要点等内容,为不致于遗忘,可以列一张清单出来。
这样一来,通话的时候就不会出现边想边说、缺少条理、丢三落四的情况了。
2、简明扼要:
通话的时候,讲话要实事求是,不要东拉西扯。
问候完毕对方,就要直奔主题,少说题外话,不说废话,也不要节外生枝,没话找话。
最忌讳打电话的人吞吞吐吐,含糊不清,更要避免煲“电话粥”。
3、适可而止:
作为服务人员,打电话的时候要自觉控制通话长度。
要讲的话讲完了,简单确认后就要采取行动,终止通话。
由打电话的人终止通话,是一个惯例,而且也是打电话的人的一项义务。
终止通话的时候要给客户明显提示,并向客户道谢、再见。
一般要等客户先放下电话,自己再轻轻放下电话。
三、手机礼仪
选择适合的手机铃声:
音乐音量
短信息文明:
勿频繁健康积极
掌握好拨打手机时间:
办公非办公
控制说话音量、语气、语调:
让客户感觉舒服
勿滥用拍照功能:
尊重、保护客户隐私和信息安全
不接听他人手机:
私密
良好的电话姿势:
让客户感觉舒服,维护公共形象
邮件格式
标题
称呼、开头、正文、结尾句。
礼貌结束语。
写信人全名、写信人职务及所属部门、地址、电话号码等。
附件
3.1.2邮件沟通
E-mail内容要点
内容要点
主题明确
内容简明扼要
多替对方考虑
第三章交往礼仪——3.2会面礼仪
注:
介绍自己的时候须面带微笑,说清出自己的姓名,增强客户的安全感,不要只说我是顺丰的。
出示工牌时,把有照片一面朝向客户,停顿2秒,让客户看清楚照片和姓名。
3.2.1自我介绍
他人介绍顺序
男士
女士
年轻
位低
未婚
客人
后到
年长
位高
已婚
主人
先到
3.2.2介绍他人
握手的顺序
握手时的动作
握手禁忌
与许多人同时见面时,握手次序要顺其自然,不交叉相握。
与他人握手时最有礼貌的顺序是:
先上级后下级,先长辈后晚辈,先主人后客人,先女士后男士。
还要注意,如果对方是长者、贵宾、领导或是女士,那么最好先等对方伸出手来再与之握手,如女士不伸手无握手之意,男士点头、鞠躬致意即可。
尊者先伸手;
大方对虎口;
眼睛看对方,微笑加问候;
力度六七分,三五秒就行;
男女都平等、微笑泯恩愁。
除非特殊情况,不要左手与他手相握;
不要与多人交叉握手;
不可带手套与人握手;
不要戴着墨镜与人握手;
握手之前要审势度势,听其言观其行,留意握手信号,选择恰当时机,尽量避免出手过早,造成对方慌乱,也避免几次伸手相握。
3.2.3握手礼仪
名片是工作过程中重要的社交工具之一。
名片是自己(或公司)的一种表现形式。
因此,我们在使用名片时要格外注意。
3.2.4名片礼仪
递出自己名片后要给对方留足读名片的时间,之后再向对方请名片:
我能拥有一张您的片吗?
表情
眼神
动作
面带微笑,目视对方、双手奉上,授受者也需双手接过。
在阅读名片时,最好依此程序:
看名片——看对方——再看名片,把名片与人对应起来,表达对对方的重视和尊重。
递送名片时,眼睛先看着自己的名片,递出去之后应看着对方的眼睛,接受者在接到名片就立即认真阅读。
收藏
摆放
语言
收到名片后,最好放在名片夹里。
如果要与对方继续交谈,把名片放在桌上10分钟左右再收好是符合礼仪的。
名片分类,按客户类型进行收藏。
文字没有正对对方
递送名片时,手指不要压住头像或是公司LOGO
正确方法:
大拇指与食指托住名片,以对方能顺着读出内容的方向递送。
接收名片后,把名片放在屁兜里是对他人的不尊重。
使用名片应注意事项
私宅拜访——
写字楼拜访——
晚上7点30分至8点、或节假日前夕。
最好不要在星期一、或工作日的上下班时间
原则上必须提前5分钟到达。
但在现实生活中去办公区域拜访应提前5至7分钟到达。
第三章交往礼仪——3.3拜访与接待
3.3.1拜访礼仪
办公区域的预约准备
A、制定拜访目标
B、准备好名片
C、资料准备
D、适宜的礼品准备
E、熟悉交通路径
插图
如拜访的地点设在对方的办公区域,则应着正装或所在单位的制服,既代表了单位的形象,又传递出“你很重
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