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(3)女售票员轻松地化解了旅客的不满,从这可以看出她()。
A.智商比情商高B.善良C.能够把握好沟通技巧D.富有人格魅力
(4)女售票员为了让女旅客接受自己的观点,可采用的方法不包括()。
A.使观点合乎逻辑B.有针对性地选择讲述方式
C.使讲述的内容与对方密切相关D.将自己的观点强加给对方
D
(5)女售票员在与女旅客进行沟通时,采用()的沟通技巧是不合理的。
A.理解他人观点B.建立友善良好的关系C.善于聆听D.针锋相对
案例二
云经理把运营部各分店的经理召集在一起,向大家介绍了今年公司对运营部的工作要求:
销售额增加25%,利润率达到15%,市场占有率提高3个百分点。
然后,他清了清嗓子说道:
“下面,请大家根据自己所掌握的各个分店的情况,提提今年每个分店能完成多少销售额,初步估算一下自己分店的利润率能达到多少。
”几位分店经理听了部门经理的话,都默不作声,只低着头看手里拿着的会议议程。
沉默了好大一会,一分店的店长才第一个发了言:
“去年我们的客源就少了很多,销售额今年不会提高很多。
”二分店、三分店的店长也随声附和,各自强调本店的困难。
这时,云经理强调:
“现在是让大家提能完成多少任务,不是发牢骚。
”“好吧,我们店能增加销售额15%。
”一分店店长说。
随后,其他几位经理提出的销售额增长率也都在20%左右。
(1)云经理在对各运营部进行任务分解时可使用()。
A.WBS法B.SWOT分析法C.PEST法D.5W1H法
A
(2)在任务分解的过程中,()不属于在“核实分解的正确性”阶段需要确认的问题。
A.分解的最低一层是否必需B.每项任务的定义是否清晰完整
C.项目的主要工作是否已经明确D.每项任务是否能够恰当地编制进度和预算
(3)在任务分解的过程中,完成()的工作后,需要核实分解的正确性。
高达继承父业,不断拓展卧室家具业务,扩大市场占有率,使得公司产品深受顾客欢迎。
到2005年,公司卧室家具方面的销售量比1990年增长了近两倍。
但公司在餐桌和儿童家具的经营却陷入困境,面临着种种危机。
伟达家具公司自创建之日起便规定,每年12月份召开一次中、高层管理人员会议,研究讨论公司的战略和有关的政策。
2005年12月14日,公司又召开了每年一次的例会,会议由董事长兼总经理高达先生主持。
高经理在会上为公司制定了今后五年的发展目标。
具体包括:
1.卧室和会客室家具销售量增加20%;
2.餐桌和儿童家具销售量增加100%;
3.总生产费用降低10%;
4.减少补缺职工人数3%;
5.建立一条庭院金属桌椅生产线,争取五年内达到年销售额500万美元。
这些目标主要是想增加公司收入,降低成本,获取更大的利润。
(1)伟达家具公司在实现五年发展目标时,可以采用()将任务进行分解。
A.SMART原则B.PEST法C.WBS法D.5W1H法
C
(3)为了了解目标的实施情况,伟大家具公司领导可通过非正式评估的方式了解情况。
非正式的工作评估只有在()的前提下才能奏效。
A.领导重视B.深入交流C.存在信任D.员工积极
(4)在评估伟达家具公司发展目标的实现情况时,每个员工对照目标对自己进行评估,并且确定与绩效的差距。
这属于正式评估中的()。
A.自我评估B.会面C.报告D.高层领导评估
A
(5)在评估伟达家具公司发展目标的实现情况时,可以采用正式和非正式的评估方法,其中评估总生产费用降低10%这一目标时,最好采用正式评估中的()的方法。
A.绩效考核B.互动评价C.积极反馈D.汇报
D
案例六
有两位年富力强又踏实勤奋的园长,其中的一位可谓“夙兴夜寐,中情烈烈”,事无巨细,必亲自过问。
他不让下属参与决策,命令下属做他安排的所有事情,甚至学生上课时,他还在走廊里巡视,下午放学前,为了不让老师、学生早退,亲自坐镇门房,被誉为“门房园长”。
这位园长勤劳有余,却忽视了幼儿园的根本任务,虽然教师队伍素质整体较高,但积极性却很差,虽含辛茹苦多年,幼儿园工作却不见起色。
另一位园长除了勤奋之外还十分好学,不仅精通自己所学专业,而且能结合管理实践去钻研教育学、心理学、现代教学论,学习管理学和管理心理学知识。
他还关心校内外的各种信息,经常和教师们一起讨论各种教育思想,研讨幼儿园办学方向,率领教师从总结以往成功经验入手,探索学生学习与成长的规律,从而使各学科都创造出有自己特色的教学方法。
在此基础上,他又组织进行评教评学、师生对话、分类指导、全面验收等活动,形成一个以目标管理为中心的教育教学质量评价反馈系统。
在幼儿园管理上,他率领领导班子成员致力于幼儿园的整体改革,成立民主决策机构,建立一套以岗位责任制为中心的评估、奖惩体系,“职有专司,事有专责”,各项工作井然有序。
几年以后,幼儿园面貌焕然一新,教育质量有了大幅度提高,而且在办学上渐渐显示出自己的特色,成为当地一所引人瞩目的先进幼儿园。
(1)第一位园长不让下属参与决策,凡事必亲自过问,这位园长的领导方式是()。
A.命令B.合作C.授权D.参与
(2)第一位园长的领导方式的适用范围是()。
A.作决定前收集信息B.介绍任务目的C.紧急任务D.获得解决问题的办法
(3)第二位园长在摸索幼儿园教学方向时,时常和教师们一起讨论、研讨、探索。
这位园长的领导方式是()。
A.引导B.说服C.协商D.监控
(4)教师队伍素质整体较高,但积极性却很差,为了改变这种现状,第一位园长应采取()的方式。
A.低支持、指令多B.高支持、指令少C.高支持、指令多D.低支持、指令少
B
(5)领导者在选择领导方式时要考虑的因素不包括()。
A.下属的工作能力B.自己的个人偏好C.下属承担工作的意愿D.工作的难度
案例七
达立公司会议室里,徐总经理、人力资源部蔡经理和新进公司的技术人员正在进行对话。
徐总经理一脸诚恳:
“听说你们要集体辞职,能把你们的想法告诉我吗?
”没人回答。
徐总经理接着说:
“这段时间来,公司业务发展很快,平时我一直忙于处理事务性工作,没有抽出时间来关心你们,很抱歉。
今年能从我所向往的名牌大学招收到你们,我非常重视你们,不希望你们离开。
今天,我真心诚意来听取你们的想法和意见,有什么话大家尽管说,我尊重大家的想法。
”会议室稍有动静。
小李轻声说道:
“我们也是慕名来到这里,但是,公司的管理令我们感到失望。
从进公司的第一天起,我们只是接受任务,一天到晚埋头干活,干得不明不白,都不了解我们工作是为了什么。
”小胡接下去说:
“招聘的时候,承诺的月工资是2600元,我们报到后才知试用期工资仅1500元/月,而我们这个月真正拿到的工资只有1000元。
”
听到这里,徐总经理说:
“谢谢你们讲了真心话。
公司成立两年来,我和几个副总经理白手起家,奋斗打拼,才有目前的成绩。
由于订单都做不完,我们一直没有时间认真考虑管理上的问题。
以后我们一定会改进公司的管理制度,希望能够解决你们提出的这些问题,做到公司所有成员和公司一起发展!
(1)根据马斯洛的需求层次理论,人的行为决定于()。
A.物质基础B.激励程度C.精神状态D.主导需求
(2)徐总真心诚意地听取员工的想法和意见,根据马斯洛的需求层次理论,这样做可以满足员工的()需求。
A.安全B.自尊C.优越感D.精神
(3)小胡提出实际拿到的工资和招聘时承诺的工资不等。
根据马斯洛的需求层次理论,工资收入主要是为了满足人()的需求。
A.生理B.归属感C.自我实现D.情感
(4)小李提出,他们一天到晚埋头干活,却不了解工作是为了什么,工作没有给他们带来个人满足感,根据马斯洛的需求层次理论,这说明他们的()需求没有得到满足。
A.社会B.自我实现C.物质D.成就感
(5)徐总经理希望提高大家的士气,他可以采取的提高激励水平的方法不包括()。
A.工作扩展B.工作轮换C.工作充实D.工作复杂化
案例八
小姜从来没有做工作记录的习惯。
工作上的事情总是一件做完了接着做另一件,整日里忙忙碌碌。
公司经理也要求他们只要一直在忙工作就行,从来没有人思考过如何提高工作效率。
这样的状况持续了很久,直到不久前他所在的公司新来了一位老总,才打破了这种局面。
新来的老总提出提高工作效率的问题。
他要求大家把自己在工作中做的所有事情都记录下来,记录在一个被他称做“活动跟踪表”的表格中。
在做完这样的一个记录之后,小姜重新阅读了一遍活动跟踪表,结果令他大吃一惊。
表活动跟踪表
序号时间活动工作分析(有效/无效)
18:
00-8:
10收拾卫生
28:
10-8:
20上网浏览
38:
20-8:
30一天工作计划有效
48:
30-8:
40给客户发邮件有效
58:
40-8:
50召开部门临时会议
68:
50-9:
00接朋友来电
79:
00-9:
15继续给客户发邮件有效
89:
15-9:
20喝水、上厕所
99:
20-10:
00分析客户投诉意见有效
1010:
00-10:
20和同事聊天
1110:
50与客户电话沟通有效
1210:
50-11:
10帮助同事准备会议材料
1311:
10-11:
30与客户电话沟通有效
1411:
30-11:
50准备下午的部门周会材料有效
1511:
50-12:
00打电话处理私事
分析了一天的活动跟踪表之后,小姜发现自己做有意义的事情的时间很少,许多时间被无谓地浪费了,在实际的工作中做了许多无效的工作。
这使小姜认识到应该采用新的管理方式来提高自己的时间利用效率。
(1)在分析了活动跟踪表以后,小姜发现自己很多时间都浪费在了无意义的事情上,为了区分事情的轻重缓急,小姜可以运用()。
A.时间管理矩阵B.头脑风暴法C.思维导图法D.SWOT分析法
(2)根据工作优先级划分,小姜首先应该考虑()的任务。
A.重要但不紧迫B.重要而且紧迫C.不重要也不紧迫D.不重要但紧迫
(3)根据工作优先级划分,优先级C的任务特点是()。
A.重要但不紧迫B.重要而且紧迫C.不重要也不紧迫
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