业务部工作手册范本Word下载.docx

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第十一章、货款管理

第十二章、客诉处理

第十三章、安全管理

第十四章、资料统计汇总

第十五章、综合能力和素质的要求

第十六章、商务礼仪

第一章手册的目的

一、公司业务部致力于达成以下目标：

1、构筑合理的业务管理机构，保证部门、员工工作的连续性、高效性，并致力于管理模式化、操作标准化的建设。

2、保持公司业务人员操作的一致性、统一性。

3、力争在制度化、标准化的前提下，努力完成公司销售目标，并力争超越。

二、本手册是规有关业务操作的流程与制度，以保证目标的实现。

三、本手册应根据实际情况的变化不断更新和完善。

四、本手册立足培养业务员“五心”素质：

信心、细心、耐心、恒心、责任心。

第二章、业务部的核心职能

1.建立和完善客户信息资料并划分客户等级

2.根据客户要求配合打样组制作产品样品

3.会同核价物料部门做好产品核价和报价工作

4.与客户签订正规产品销售合同

5.安排生产部进行大货生产并随时跟踪产品生产状况

6.按合同约定期限安排出货

7.与时收回货款

8.妥善处理与客户的、等沟通工作，定期回访客户

9.记录汇总产品生产、销售信息

10.处理好与其他部门、同事间的关系，打造公司良好的工作氛围

11.做好相关安全、工作，遵守职业道德

1、目的

规公司客户档案管理，为客户分析提供依据和保证。

2、适用围

适用于动易运动用品客户档案的管理。

3、职责

3.1业务部负责客户档案的建立（一户一册）、保存、更新。

3.2程序员协助人力资源部负责相关客户档案电子信息的拷贝、保存与保护。

3.3任何人不得随意拷贝调取客户资料，确需调用时，必须经业务经理或总经理同意方可。

4、容与程序

客户档案管理包括但不仅限于以下容：

客户信息、重要往来、重

要记录、往来、打样记录、交易记录、产品技术资料等。

4.1客户信息

4.1.1客户信息包括基本信息、公司概况、联系信息、财务信息、产

品信息等容。

4.1.2业务员与客户首次、、接洽后，就应该对客户信息进

行整理，在2个工作日填写《客户基本信息管理表》；

随着沟

通、业务的不断深入，应与时对客户信息进行不断更新。

4.1.3业务员对公司展会所得信息，根据客户会展现场交流信息，对

客户进行分类并进行专项管理。

4.2客户往来资料

4.2.1是指客户在往来、中包含重要信息或容的，对于此

类必须打印存档，此类的重要容必须填写《客户会谈记录表》存档；

往来都应该作为客户档案保存。

4.2.2打样记录、交易记录是指客户所下打样单、生产订单的记录，具体见《打样跟踪记录表》、《订单跟踪记录表》。

4.2.3产品技术资料

是指客户所提供的电子版技术资料，纸板与样品按照相关管理规定管理。

5、评价客户信用等级

根据与客户的沟通，客户的订单数量，合作时间，货款支付是否与时等等，来综合全面的评出客户的信用等级。

6、记录与表单

表单名称保存年限保存部门

《客户基本信息管理表》长期业务部

《客户会谈记录表》5年业务部

《打样跟踪记录表》5年业务部

《订单跟踪记录表》5年业务部

1.目的：

规处理的程序与日常用语。

2.适用围：

适用于动易业务部处理。

3.职责

业务总负责和客户的收发处理。

4.容与程序：

4.1对于客户，业务员必须根据客户的容，按照公司既定的回复模式，经主管领导审核后在一个工作日处理完毕，特别紧急的，必须在当天处理完成。

备注：

既定的回复模式包含：

产品报价，产品调价，订单确

认，以与大货交期调整方面。

4.2外销业务员在收到客户时，应与时把英文翻译成中文邮

件，在回复客户时，应先书写中文，再翻译成英文

发送给客户，接收和发出的必需将中文打印并保存，交

到业务经理或总经理处。

4.3业务员应记录每月的发送和接收数量，保持和客户的

经常联系与沟通。

规客户来访接待，记录来访过程，保持良好的公司形象，为客户留下美好的印象以促成销售的达成。

适用于动易运动用品业务客户来访。

业务部负责业务客户来访的安排（包括车辆安排和食宿安排）、接待、记录、跟踪。

4.1确认：

业务员接收信息后，应立刻向主管汇报，填写客户来访行程单，

主管根据客户的来访目的判断接待规格并向经理汇报，需总经理出面

接待的，由经理向总经理汇报并确定时间以便与客户沟通。

4.2准备：

业务部根据客户来访目的、重要程度、接待规格、参观区域等

在客户来访前1-2天通知相关部门做好接待准备：

生产现场、会议室

准备（卫生、整齐、投影设备、茶水、咖啡）、有关参与接待人员，特别要求跟单人员全程全程陪同。

4.3接待

4.3.1接待人员必须仪容整齐，优雅大方，谈吐得体，行为得当。

4.3.2按照事先设定的访谈预案，主接待人要把握会谈的节奏。

4.3.3会谈记录人要详细记录双方会谈容。

详见《客户会谈记录表》，客户提出要求进入车间参观时，应全程陪同客人参观。

4.3.4会谈接近尾声，主接待人根据客户来访的目的对“达成事项”、

“待确认事项”进行必要的重复以示强调。

4.3.5“待确认事项”在客户离开公司后，业务部应尽快将其转化为日常跟

踪事项并在与客户约定的时间前答复客户或与客户达成一致。

4.4客户会谈记录

会谈完毕后，次日整理提交业务经理，重要的会谈记录经业务经理确认后，应提交到总经理。

5、相关表单与记录

表单名称保存年限保存部门

《客户会谈记录表》5年业务部

规公司打样流程，为客户提供高效、优质服务，满足客户对于产品

的要求。

适用于动易运动用品所有产品的打样。

3.1业务部负责样品打样单的制作、下发，样品制作的跟踪、评判和验收。

3.2物料部协同打样组负责样品单的备料。

3.3生产部打样组负责样品的技术资料和制作。

4、容与流程

4.1业务员接到客户打样通知或收到客户样品时，应与时分析材料。

并向

客户咨询有没有特殊要求与产品具有哪些功能性。

重要客户和特殊产

品应与时向打样组咨询，同时报备业务经理和总经理。

4.2业务员需填写《样品评审表》，交业务部相关经理、生产部、打样组、物料部几方面评审签字，评审形式可采取会议评审或表格评审，其中对有特殊材料或特殊工艺的样品由业务部经理提出会议评审，由分管生产副总组织相关部门参加，共同分析样品材质、了解物料情况、确定打样时间。

对常规与翻单样品可简化程序，经业务经理签字审核后直接交由分管生产副总签字后下发至打样组，由打样组组长签字确认承受并最终执行。

4.3业务部根据客户要求，结合公司相关部门的评审的意见，按照实际情况开具《样品制造任务单》，要求业务员填写时需要求明确，切忌模糊不清。

样品单经业务主管、物料部、打样组、业务部经理、分管生产副总与总经理签字确认后下发至生产部或打样组安排制版与制作。

4.4业务员必须与时跟踪打样进程，密切关注物料采购情况，并填写《打

样跟踪记录表》。

容涉与工艺、纸板、产品尺寸、印刷LOGO与颜色、

特殊材料等情况的跟踪，凡是碰到阻碍样品完成或影响打样速度的材

料或工艺不合理问题，需与时和客户做好沟通协调，同时上报给业务

经理。

4.5公司大客户打样，如因公司部原因无法如期交付样品的，业务员应与时将信息上报分管生产副总直至总经理，由公司组织相关部门采取相应的应与措施。

4.6样品的品质评判与验收：

样品制作完成后，其品质先由业务员根据客户原样品质比对自检，并填写《样品自检表》，核对客户资料信息，样品、用料、做工，对不符合要求的，直接退回打样部门（生产部或打样组）并告知其错误所在，要求重新打样。

如确认无误，再交业务部经理确认签字，确认品质能否寄给客户，如果品质达不到客户要求，应书面提出改进要求退给打样部门重新打样，直至符合要求再寄样品。

4.7样品制造完成后，业务员需要在打样组相关统计报表上签字领取样品，业务人员需与时给样品挂上吊卡，注明货号、打样时间并核对颜色、工艺、印刷与尺码等。

同时需将打样组提供的《工艺说明书》做好留存，大货下单时再作为标准和指导文件发给生产部和质检部门参照。

4.8寄样前，业务员必须再次仔细核对客户要求，确认无误后开出《样品

出样单》，经业务部经理审核确认签字后寄给客人。

针对大客户，重要客人或重要样品需总经理亲自审核后寄出。

4.9样品寄出后，业务员应继续跟踪样品情况并完善和填写《打样跟踪记

录表》，并与时将样品确认或修改意见反馈给质技部和打样组。

4.9.1如果客人提出修改样品导致需要重复打样，请在《样品制造任务单》上面直接注明同之前的哪样品单号相关联，同时附上《产品打样更改通知单》，重点强调本次打样的修改要点。

4.9.2客人修改样品或第一次打样中途修改时，请业务员务必在寄样前

对样品进行重新核价，并与时更新报价。

4.10《样品制造任务单》《样品出样单》的单号共用同一个号，单号在业务部共享里自动按顺序取号，不得跳号和随意删除。

5、表单与记录

表单名称保存时间保存部门

《样品评审单》5年业务部

《样品制造任务单》5年业务部/开发部

《样品更改通知单》5年业务部/开发部

《打样跟踪记录表》5年业务部

《样品出样单》5年业务部

6、附件

流程图

第七章、产品报价与样品费管理

规公司核价、报价体系与程序，以便快捷、准确向客户提供所询产

品价格，保证对外报价的同一性。

适用于动易运动用品。

3.1业务部负责对外报价与相应样费的收取。

3.2物料部负责部核价。

4.1产品核价

4.1.1新产品核价

业务部接到客户样品或客户要求报价信息后，提交业务经理和总经理

审核，核定报价材质后填写《客户核价信息表》，随样品一起交物料部。

物料部接到《客户核价信息表》和样品之后，将其转化成《产品成本

核价单》一起交业务部。

4.1.2老产品报价

业务员接到客户订单后，先审核下单日期是否在之前报价有效期围

。

如报价在有效期围但原材料市场价格变化很大，业务员必需

将客户近三年的销售情况、调价的次数、调价的幅度和原因一并汇

总列出，提交给业务经理或总经理审查报价，必要时重新核算价格。

如果超出之前报价有效期或原材料市场价格发生变化，则核价、报价

按照新产品流程办理核价、报价手续后向客户报价。

4.2产品报价

4.2.1业务部根据《产品成本核价单》，经总经理签批价格，将其转化

为《报价单》（报价单分销和外销，请注意选用表格）经部门

经理或其授权人审批后向客户报价。

4.2.2报价须知。

填写《报价单》的时候，需注意要标明报价有

效期、付款方式、报价包装说明。

付款方式方面，外销客人通

常采用T/T或L/C方式；

销客人正常是30%的预付款方式，详

情请参考《合同管理制度》

4.3样品费用管理

详见《样品费收取方法》

《客户核价信息表》5年业务部

《产品成本核价表》