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四、标准手势·
14
五、微笑·
19
第4章店面销售·
接待礼仪·
21
一、迎接客户礼仪·
二、引导客户礼仪·
22
三、交换名片礼仪·
25
四、落座奉茶礼仪·
五、送不客户礼仪·
27
拓展阅读·
30
1、如何化淡妆·
2、服务语言礼仪·
35
3、商务洽谈礼仪·
42
4、商务宴会礼仪·
46
致读者·
51
第1章礼仪及服务礼仪概述
一、礼仪及服务礼仪的内涵及特征
“不学礼,无以立。
”——《论语》
礼仪是指人们在交往过程中律己、敬人的一种专门的行为规范。
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重,同时用来维护自尊的一种规范化行为。
核心是尊重。
出于对客人的尊重与友好,服务人员在服务中要注重仪容仪表、形体仪态和接待等规范。
二、服务礼仪的作用
(一)留住顾客:
调查结果表明:
假如在某商业企业受到非礼仪待遇,96%的人可不能直接抱怨,但有91%的人不再到那个企业来。
而且受到非礼仪待遇的人平均要向他周围9个人讲述,其中13%的人要向他周围的20个人讲述。
如此无限循环下去……
(二)塑造形象:
推销产品前,先推销自己!
导购员是诺贝尔集团的市场形象代表,
代表的是品牌,而并非只代表个人!
第2章店面销售·
仪容仪表礼仪
一、仪容礼仪
(一)头部
1、发丝:
标准:
洁净清爽,注重清洗,油性肤质每两天清洗1次,中性肤质1星期清洗2—3次,不可残留发屑等杂物。
销售人员应保持发丝整齐有光泽,不染怪异颜色,给人以精神饱满、洁净利落的视觉印象。
如何鉴不油性肤质和中性肤质?
(1)清水脸测试法:
洗完清水脸后皮肤会出现一定程度上的紧绷感,依照紧绷感消逝的时刻长短参照右侧时刻推断自己的肤质。
(2)面巾纸测试法:
晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息,第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部,若纸巾上留下大片油迹,则证实皮肤性质属油性;
若只留下星星点点斑迹,则证实皮肤性质属干性;
若介于两者之间则为中性。
2、发型:
男职员:
前只是眉,侧只是耳,后只是发迹线。
女职员:
短发要梳理整洁,只是颈;
长发应盘起,或用指定花色的发圈
束起,只用一种头发饰物,扎成马
尾辫,刘海要齐于眉上。
3、发色:
头发以黑色为主,深咖啡色也能够,但不应该染彩发。
4、气味:
保持发丝洁净清爽,无异味;
同时注意,使用护发产品不可残留浓重的香味。
(二)面部
1、注重清洁:
保持面部洁净清爽,无汗渍或油污等污物;
男士需每日剃须修面,不留鬓角。
2、面部化妆:
女职职员作前一定要化淡妆(对顾客和他人的一种尊重),但不可浓妆艳抹,力求自然,表现出青春的自然美。
女士化淡妆步骤见《拓展阅读
(一)》。
妆成有却无
(三)手部
1、注重卫生,勤洗手,不残留污物,且每次洗完手后擦好护手霜。
2、能够涂无色透明的指甲油,但不能够涂彩色的指甲油或做美甲。
3、不留长指甲,指甲长度不可过手指指尖。
缘故:
在工作过程中专门轻易折断指甲,弄伤自己;
在商品或票据的传递过程中专门容易划伤顾客,弄伤客户。
二、仪表礼仪
(一)着装
女职员要求统一穿工装,裤装因季节或个人体态变化,能够穿黑色或深色牛仔裤。
工装要经常清洗,保持袖口、领口洁净;
穿着前要将衣服熨烫平坦,确保衣物无褶皱;
穿衣时要求所有纽扣全部扣上;
衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。
男职员在我们的团队中占到少数,对男职员的着装要求确实是深色西装,西装要求整洁笔挺,背部无头发和头屑,所有的口袋不要放置钞票包、名片盒、打火机、香烟等物品。
1、男士着西装:
三个“三”原则
(1)三色原则:
全身不得超过三种颜色。
(2)三一定律:
鞋子、腰带、公文包要一种颜色。
(3)三大禁忌:
西装袖口商标不拆;
穿与鞋不同色的袜子;
领带夹不按标准夹。
Tips:
(一)选择西装
1、面料的选择:
力求高档,一般毛料为首选。
2、色彩的选择:
首选藏蓝色,灰色、棕色、黑色也能够选择。
3、图案的选择:
一般以无图案为好,显得成熟、稳重。
4、造型的选择:
即版型的选择。
目前世界上要紧是欧式、英式、美式、日式4种造型:
(1)欧式西装:
洒脱大气,品牌:
杰尼亚、费雷、瓦伦蒂诺、皮尔•卡丹等。
(2)英式西装:
剪裁得体,品牌:
登喜路。
(3)美式西装:
宽大飘逸,品牌:
布鲁克斯兄弟。
(4)日式西装:
贴身凝重,品牌:
顺美。
英式、日式较适合中国人穿。
(二)规范穿着
1、拆除衣袖上的商标。
2、熨烫平坦。
4、衣袖不卷不挽。
5、慎穿毛衣:
在冬季严寒时,能够穿一件V型单色羊毛衫,不阻碍打领带。
6、巧配内衣:
内衣的色彩要与衬衫的色彩相仿,款式上短于衬衫。
(三)与衬衫的搭配
与西装为伍的衬衫应该是正装衬衫。
(四)与领带的搭配
1、面料:
真丝或羊毛。
2、色彩:
蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色。
多于三色的领带不合适。
浅色或艳色,也不合适。
3、图案:
单色,或是以条纹、圆点、方格等规则的几何形状为要紧图案。
(五)与鞋袜搭配
1、与西装配套的鞋子只能是皮鞋。
真皮。
一般讲,牛皮鞋与西装搭配最好,羊皮鞋、猪皮鞋都不太合适。
2、与西装配套的皮鞋,按惯例应为深色、单色。
最适于同西装套装配套的皮鞋,只有黑色一种。
TipsOver!
2、女士着套裙:
“五不准”原则
(1)黑色皮裙不穿。
(2)正规场合不光腿。
(3)袜子不残破。
(4)正装不可搭配休闲鞋。
(5)不能出现“三节腿”。
(一)套裙的选择
1、面料上乘:
最好是纯天然质地、质料上乘。
2、色彩宜少:
套裙差不多要求以冷色调为主,色彩至多不要超过2种。
3、图案忌花哨:
女士在正式场合穿着的套裙,能够不带有任何图案。
4、尺寸合适:
上衣不宜过长,下裙不宜过短。
裙子的下摆恰好抵达小腿肚子上的最丰满处,是最标准、最理想的裙长。
(二)套裙的穿着
1、大小适度:
套裙的上衣最短能够齐腰,裙子最长能够达到小腿的中部。
上衣不能够再短,裙子不能够再长。
上衣袖长以恰好盖住手腕为好。
2、穿着到位:
领子:
翻好;
袋盖:
盖住;
裙子穿端正,对齐。
3、注意场合:
正式场合:
套裙。
4、兼顾举止:
穿上套装后,站要站得又稳又正。
(二)饰品
随着社会的进展,大伙儿在经济方面有了专门大的提高之后,也越来越重视自己的形象,谁都想展示自己的魅力,然而作为销售人员佩戴珠宝首饰就犯了行业的大忌。
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R7^0f5T试想:
一个穿金戴玉、珠光宝气的销售员来招待一名一般的顾客,会给顾客带来什么感受?
顾客会感受:
他不像是一名导购员,太阔气!
顾客由此产
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