江苏准成维保服务技术规范书合同协议表格模板实用文档Word格式文档下载.docx
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6)本地备件库未命中,需要30分钟内通知我方,并从外地备件库调配,调配时间不能超过24小时。
紧急情况下,派专人专程递送备件到现场,并采用最快交通方式。
7)本技术规范书中未尽事宜,由买卖双方在合同技术谈判时协商确定。
2硬件维保技术要求
维保乙方要形成一套完善的维护服务体系,在维保支撑服务的工作上根据服务的类型主要涉及以下服务项目:
2.1电话技术支持服务
2.1.1服务描述
乙方需设立7*24的值班响应电话,并安排有经验的工程师接受申告,电话响应时限统计以具备能力工程师接通电话为准)。
当系统出现故障时,甲方通过乙方指定的值班响应电话进行报障。
2.1.2服务要求
电话响应时限
故障级别
响应时限
一级故障
5分钟
二级故障
三级故障
10分钟
四级故障
20分钟
未经甲方同意,乙方不得随意变更服务内容、服务方式、维修工程师、服务支持热线电话等。
2.2远程技术支持服务
2.2.1服务描述
对于通过电话指导不能解决的故障,乙方在征得甲方同意后,通过远程接入手段,登录到故障系统平台,进行故障诊断,满足故障部件,查找分析故障出现的原因,指导现场维护人员处理故障。
乙方在制定故障解决技术方案后,应征得甲方同意,才能进行故障解决方案的具体实施。
2.2.2服务要求
远程技术支持需要必要的接入手段,甲方应提供必要的远程技术支援的设备。
如果远程技术支援的设备由乙方提供,乙方应保证该设备具备安全管理功能,能防止非法登陆以保证设备和网络安全。
根据甲方要求并取得授权情况下,乙方工程师必须具备通过远程登录的手段来做技术服务,如宽带互联网接入、可拨入设备所在地网络的长途电话线路。
乙方服务人员登录到故障设备,通过诊断,分析故障产生的原因,制定故障解决技术方案后,应电话通知甲方,待技术方案经甲方批准(甲方批准的时间不包含在承诺的服务等级时间内)后,才能进行故障解决方案的具体实施。
在远程登录过程中,乙方技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告应回显形成命令日志文件;
故障处理完毕或告一段落,应形成故障处理报告,同命令日志文件一同发送给甲方。
对于不同级别的故障,远程技术支持服务的响应时限要求(从乙方向甲方满足电话指导不能排除故障,要求远程技术支持,至乙方技术人员远程登录到平台的时间),见下表。
30分钟
1小时
2.3现场技术支持服务
2.3.1服务描述
对于通过电话支持和远程支持都不能解决的故障,乙方应迅速提供现场支持服务,安排经验丰富的技术支持工程师携备品备件赶赴现场分析故障原因,制定故障解决方案,并最终排除故障。
2.3.2服务要求
✧服务流程要求:
1)乙方服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备:
2)查阅甲方用户档案,了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法;
3)准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备件备机及软件。
4)乙方服务人员抵达甲方用户现场,首先提交《服务申请单》给用户负责人签字。
5)乙方服务人员了解系统运行情况,核实故障现象,并根据故障现象对故障分析、测试、诊断,并制定业务恢复和故障解决技术方案。
须保证优先实施业务恢复,在恢复业务的前提下,再进行彻底的故障修复。
6)如果确定为设备硬件故障,乙方需免费提供设备硬件为甲方进行更换。
如果是除应用软件外的操作系统类软件故障,乙方需为甲方修复软件故障;
如果无法修复,乙方需免费提供重新安装服务。
7)乙方服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行,并应有甲方用户维护人员在场协同处理;
在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时,须经甲方用户维护主管部门批准方可实施。
8)乙方服务人员在处理故障后,要向甲方维护人员解释故障原因和解决方法,以及在日常维护中的预防措施。
乙方服务人员在故障处理完毕后,应认真填写《现场处理报告》,并在离开现场前交甲方主管部门存档。
在故障处理完毕后,乙方服务人员须得到甲方现场主管人员的同意后方可离开现场。
9)对于历时超过30分钟的故障、重复发生的故障、或者甲方认为需提交分析报告的故障,乙方应在故障解决后3天内,提交故障分析报告。
✧响应时限要求
现场支持响应时间是指在从甲方提出现场支持请求到乙方服务人员到达甲方故障现场所需要的时间。
(江苏省内)现场支持响应时限要求见下表。
地点
接到现场支持要求后到达现场时限
南京
<
1小时
镇江
2小时
常州
无锡
苏州
扬州
3小时
泰州
淮安
4小时
宿迁
徐州
5小时
南通
盐城
6小时
连云港
特别说明:
由于交通工具、道路、天气等外部不可抗拒的因素影响,导致乙方人员无法按时到达现场的例外(由乙方提出书面剔除考核申请,明确不可抗拒理由,并经甲方现场部门满足、主管部门审核)。
✧其它现场支持
指在甲方系统割接或业务变更(如内部网络改造、系统割接以及业务增加或变更)等情况下,应甲方要求到达现场进行技术支撑配合。
现场技术支持结束,提交现场技术服务报告,甲方签字确认后带回公司。
维保清单内设备因业务需要更改放置地点时,乙方应提供免费的设备搬迁前检测、准备和系统停机服务,搬迁后系统连接及启动和检测服务;
2.4故障业务修复时限和故障业务恢复的要求
乙方在合同规定时间到达现场,即开始不间断工作,直到故障排除。
对于影响业务的一级故障,在进行故障处理时,乙方应优先考虑业务最短时间恢复原则,然后再彻底解决故障。
故障业务恢复时间是从乙方工程师收到甲方故障支持服务请求,到使用各种规避方式,将系统应急恢复对外提供业务或部分业务恢复且甲方现场人员满足为止的时间(期间扣除派出人员出发至现场路程时间)。
应急恢复状态时允许对外业务服务水平有所降低,但业务未全部中断。
故障业务修复时间是指从乙方工程师收到甲方故障支持服务请求,到将系统恢复到业务原有正常运行状态且甲方现场人员满足为止的时间(期间扣除派出人员出发至现场路程时间)。
维保设备修复时间、业务恢复时间表
故障等级
故障修复时间
业务恢复时间
6小时内完成(依优先恢复业务原则执行)
2小时恢复影响
12小时内完成
4小时恢复影响
24小时内完成
8小时恢复影响
36小时内完成
12小时内恢复影响
✧故障处理分析报告模版
系统名称
发生地点
故障发生的日期和时间
故障响应的日期和时间
故障完成的日期和时间
事故报告人
事故处理人
用户满足人
事故描述及相关数据、影响范围
处理过程
原因分析
拟采用的纠正措施
纠正措施的完成情况和效果
审核人
日期
2.5健康巡检服务
2.5.1服务描述
乙方以现场服务的方式,为甲方的系统进行定期检查,及时发现系统运行中出现的隐患,通过对系统健康性、安全性以及性能评估检查等手段,提出并采取优化、解决措施,减少系统发生故障的概率,保证系统稳定,高效运行。
2.5.2服务要求
1)月度巡检:
对主机存储设备要求每月进行一次深度检查,对设备的隐患缺陷必须及时向甲方进行汇报,并提交甲方项目经理签字的月度巡检报告。
2)季度巡检:
每季度必须对全部设备进行一次详细的健康检查,并提交甲方项目经理签字的季度巡检报告。
3)故障到场时间:
南京1小时内到达现场,其他地区参照上表;
4)备件要求:
重要备件或常用备件,南京2小时内到达现场,其他地区参照上表;
5)根据客户需求,在系统检修、电源割接、重大活动保障等期间,提供工程师现场保障服务。
2.5.3巡检服务内容
健康巡检内容包括,但不限于以下内容:
A操作系统层软件检查,内容包括:
参数准确性、数据完整性检查、性能指标检查、告警功能检查、软件可用性、安全性、一致性检查等;
B硬件检查,内容包括:
系统性能与能力评估;
系统和硬件各部件运行状态的全面健康检查和优化;
错误日志检查以确定潜在的软硬件问题;
必要的机械设备、电子部件的调整和清洁;
对潜在问题或已损部件的更换;
温度、湿度、供电等设备运行环境检查,对设备做预防性维护保养。
C依据检查结果,进行相应的故障排除;
D听取设备技术、性能等方面的意见和建议;
针对本次巡检中出现的问题和疑难解决方法对用户进行现场培训。
2.5.4季度巡检流程
A巡检前乙方应查阅相关档案,掌握设备历史情况,并按通知要求做好准备;
B甲乙双方共同确定巡检计划,计划包括巡检起止时间、具体地点、联络人员和方式、巡检路线、双方巡检人员及联络方式、巡检产品目录、巡检仪器仪表、备板备件种类及数量等;
C按照巡检计划完成所有设备存放点的巡检后,完成巡检报告。
双方共同召开巡检总结会,就设备运行情况、巡检中遇到的技术问题进行分析总结。
2.5.5巡检报告要求
1、月度巡检报告:
根据《现场服务手册》在设备巡检完成后一周内提交设备巡检报告(报告模版由乙方提供),甲方可以根据需要要求乙方增加或修改设备巡检内容和《现场服务手册》。
2、季度巡检报告:
巡检前编制并提交系统预防性维护服务方案供甲方审核、《现场服务手册》,并在设备巡检完成后两周内提交设备巡检报告(报告模版由乙方提供),甲方可以根据需要要求乙方增加或修改设备巡检内容和《现场服务手册》。
乙方应整理和保持所维护设备的配置、运行健康情况档案。
乙方应根据系统运行情况,在完成巡检后向甲方提供升级、改造、更换设备的建议和方案,并跟踪解决。
在巡检过程中乙方应根据甲方需求,对甲方维护工程师进行现场培训。
2.6操作系统软件和补丁升级服务
2.6.1服务描述
操作系统软件和设备补丁是指乙方依据设备实际运行情况和应用情况,在设备原厂商支持下向甲方提出增加、调整原设备厂商发布的操作系统软件或设备底层软件补丁(如微内码级软件补丁)建议。
乙方应在合同期内根据
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