高标准接待方案Word文件下载.doc
- 文档编号:14368454
- 上传时间:2022-10-22
- 格式:DOC
- 页数:7
- 大小:51KB
高标准接待方案Word文件下载.doc
《高标准接待方案Word文件下载.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《高标准接待方案Word文件下载.doc(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
二、前厅部接待人员编制及运营时间
部门协调2人;
7点—23点;
前台接待8人;
24小时制;
大堂副理6人(缺编2人);
商务中心6人(缺编1人);
礼宾部12人(缺编6人);
引导员8人(缺编7人);
6点—22点;
总机6人;
三、前厅部接待培训安排及负责人
1、前台接待培训负责人:
陈婕
培训内容:
酒店介绍、站姿、问候、酒店周边相关资讯信息
培训时间:
随班次培训(8月1日-8月8日)
检查方法:
每班组最少每日培训不低于2小时,并提交培训报告
考核方式:
8月9日-8月12日,随班次抽查,对于员工培训未到位内容及时补充
2、大堂副理培训负责人:
培训内容:
酒店介绍、酒店周边相关资讯信息、客诉处理、亲情化服务、应急预案
培训时间:
每日进行强化培训(8月1日-8月5日)
编制应急预案(8月6日-8月8日)
考核方法:
8月9日试卷考试
3、商务中心培训负责人:
易礼
礼仪礼貌、设备设施的使用、
检查方法:
每日培训不低于2小时,并提交培训报告
考核方式:
4、总机培训负责人:
贾伟慧
酒店介绍及酒店各类资讯、酒店周边相关资讯信息、应急预案、电话礼仪、一站式处理(了解酒店各部门职责,并能准确传递客人需求)
每日进行强化培训(8月1日-8月8日)
5、礼宾部培训负责人:
问候、站位、接送客人、行李搬运、行李寄存、客房送物、酒店介绍、水牌摆放、指引、周边信息咨询(8月1日-8月8日)
每日培训不低于4小时,并提交培训报告
8月9日试卷考试,8月10日实操考核
6、引领员培训负责人:
马岩、张娜
问候、站位、接送客人、电梯服务、酒店介绍、指引、周边信息咨询(8月1日-8月8日)
8月9日-8月10日实操考核
7、前厅部整体演练
演练时间暂定:
8月11日-8月13日
演练次数:
每日3次
演练人员:
要求15日接待活动人员全部停休参与演练(借调其他部门人员需参加)
演练标准:
以固定的站位引领为主、演练时邀请其他部门人员作为客人,进行介绍考核,部门将安排人员对总机、前台进行咨询服务考核。
演练总结:
每日演练结束后,所有参与人员进行沟通交流,针对当日问题进行整改,次日按照调整后标准演练。
8、8月14日参见酒店集体演练。
四、前厅部接待定岗
(单独附图)
五、十八大实际工作安排
1、欢迎仪式--引领人员岗位固定,首次欢迎仪式使用24人,其中正门外礼宾2人、正门内引领6人、前台外礼宾1人、协调人员1人、车辆服务台引领1人、礼宾台礼宾1人、电梯间通道引领4名、2#-6#电梯间引领5名,前台内接待人员2人、商务中心门外1人。
欢迎仪式,安排正门内引领6人手持鲜花,向主要领导人献花,同时备24束手花,可随时增加献花人员数量。
2、日常引领—日常引领,日常引领过程,安排16人进行固定岗位引领其中正门外礼宾2人、正门内引领6人、礼宾台礼宾1人、电梯间通道引领2名、2#-6#电梯间引领5名。
考虑到有可能时间较长,另外安排4人进行替岗。
3、每日参会领导外出后,大堂副理将进行排查性检查客房,针对房间卫生及鲜花、水果进行及时安排。
4、大堂内摆设每日天气情况适宜水牌,每8小时更新天气情况一次。
5、礼宾部每日定时派发报纸一次,派发时间以参会领导初次外出时,直接派发入参会人员房间。
6、礼宾部提供足够所有参会领导使用雨具(雨伞),并提供鞋套。
7、礼宾部备用轮椅、拐杖等设备。
8、商务中心按照中职机关要求进行打印复印等操作,内部印刷品暂不提供。
9、前台、总机主要提供咨询信息服务,对会议期间咨询进行随时更新调整。
10、大堂休息区提供免费茶水及毛巾,由大堂副理或礼宾随时为客人提供。
11、大堂拜访水牌作为指示标志,水牌内容根据会议、用餐需要随时调整。
六、服务标准及要求
1.仪容仪表。
1)头发干净清爽,无头屑、无散发、无异味,发色自然。
男员工头发长度前不过眉、侧不过耳、后不及领,不留鬓角;
女员工头发长度前不过眉、侧不过耳、后不及肩,长发应盘起并佩戴统一发饰。
2)面容清洁,男员工每日修面,女员工淡妆上岗,妆容健康明朗。
3)特定岗位如有需要,可佩戴隐形眼镜,镜片需无色。
4)定期修剪指甲,保持干净整齐,不能涂色或点缀。
5)制服按岗位规定穿戴规范,确保干净、整齐、无破损。
制服为西服时,应结领带。
6)在指定位置佩戴有店徽的工号牌,按会务组要求在工作牌上方佩戴党徽或团徽。
7)穿黑色皮鞋或布鞋,保持光亮、洁净。
男员工着深色袜,女员工穿裙装时着肉色袜。
8)站立时挺胸收腹、不倚不靠,不得插兜、叉腰、抱肩、背手、不得交叉双腿、单脚点地、东张西望、摇头晃脑、禁止闲聊。
9)坐式工作员工保持坐姿端正,不得趴伏或仰躺。
与代表对话时应起立,以示尊重。
10)行走时抬头挺胸、平视前方,手摆幅度不可过大。
遇代表时主动让行,不得穿行或多人并行。
11)工作时如有代表走近,应点头示意,表示已经注意其来临。
12)工作中不得修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、伸懒腰、哼小调、化妆等。
服务时应精神饱满,避免打哈欠、打喷嚏等行为。
13)在公共区域不跑跳、不喧哗、不勾肩搭背、不交头接耳。
2.各类礼仪。
1)使用礼貌用语,尽量用职务或姓氏称呼代表。
2)讲普通话,语言清晰、流畅、表达准确、简练。
3)全神贯注,注意倾听,表情亲切自然,举止端庄得体。
4)鞠躬致意礼分15度鞠躬致意、45度鞠躬致意、90度鞠躬致意三种,分别在不同服务场景中使用。
5)鞠躬时一般应站在距代表2-3米处,在与代表目光交流时行礼,面带微笑。
6)鞠躬时应双脚并拢,双手紧贴裤线或相握垂放于身前,自然弯腰,态度诚恳,使用礼貌用语。
7)代表进入视线时,对代表予以目光关注。
对外貌奇特、身体有缺陷的代表,应避免目光直视。
8)代表目光移向服务人员时,点头致意,迅速与代表进行目光交流,并使用问候语或迎送语。
9)代表目光在服务人员停留时,主动上前询问代表有无服务需求
10)送别代表时,注视代表、挥手致意并使用欢送语,知道代表不再注视服务人员才将目光移开。
11)服务中,对后续代表应在30秒之内以目光接触致意或示意代表稍后。
12)在工作岗位及电梯口、电梯间遇代表时,应主动问候并行欠身礼。
13)行礼时头、颈、背程一条直线,目光注视对方,身体稍向前倾。
14)行进中路遇代表,侧向代表站立,并微笑致意。
15)遇与代表同行时,放慢速度,靠右行走,示意代表先行。
16)非急事不可超越代表。
确需超越时,先致歉,后致谢。
17)使用礼貌用语,并做“请”的手势(五指伸直并拢,掌心斜向上方,手掌与地面成45度)
18)走在代表前方左侧1-1.5米处,避免背部挡住代表视线,并不时回头关注代表跟进情况。
19)遇转弯、阶梯和地面障碍物时,放慢脚步或停下,提醒代表注意安全。
20)上楼时停下,请代表先行;
上楼后,从代表左侧绕回,仍在前方引路。
男性引领女性时,上楼时先行,以免女士在高处不便;
下楼时先下,增加对方的安全感。
对行动不便者,应主动出手搀扶。
21)出、入电梯时请代表先行。
遇其他代表时,及时点头致意。
22)在店内为代表指引方向时,要清晰、准确,必要时引领代表前往。
3.迎宾服务。
1)代表抵达前15分钟,全体迎宾人员在欢迎仪式场地列队迎候;
车辆进入视野后,行注目礼至车辆在预订位置停稳。
2)由礼宾员在车门处引领代表步入欢迎仪式场地,迎宾人员集体鼓掌致敬(抬起左手手掌至胸前,掌心向上,以右手拇指外其余四指轻拍左手手掌中部)
3)由引宾员引领代表乘坐电梯前往所在楼层。
4.问询服务。
要为代表提供细致周到的问询服务,按照“首问责任制”要求,帮助解决问题和困难,无法解决的问题及时上报。
5.电子信息屏。
公示天气、穿衣指数等有关信息。
6.指示标识。
增设大厅标识要醒目、明确、美观。
7.礼宾服务。
负责迎送、引导代表进出。
日常安排值班迎宾服务人员。
8.行李服务。
1)接机接站时,协助代表团行李负责人清点、确认行李件数,按序轻拿、轻放并将行李装车。
2)行李送达饭店后,协助代表团行李负责人再次清点、确认行李件数,将行李码放整齐并记录下行李车牌号。
3)及时将行李送至代表房间。
进房时,轻敲客房门或按门铃,得到允许后再进入;
进房后,礼貌问候代表,再将行李放在行李架(柜)上;
确认行李无误后,征询代表有无其他需要,祝代表入住愉快,再按规范退出房间。
4)提前了解代表打包数量和要求,备齐打包工具、物品。
5)熟练完成打包工作,行李按序轻拿、轻放。
打包时请代表到场,打包后请代表检查验收。
6)按代表要求准时到达房间,将托运行李运至大堂,协助代表团行李负责人清点、确认行李件数后装车。
7)行李送至机场、车站后,将行李运至候机楼、候车室,协助代表团行李负责人办理托运手续。
9.来访登记。
严格按照大会会客的有关规定做好访客登记、接待工作,遇到特殊情况不能处理时,要及时同住地有关工作组取得联系。
10.退房离店。
1)准确掌握代表离店时间及车辆安排情况。
2)按会务组要求备齐送机送站引导牌,根据天气情况准备雨具。
3)代表离店前30分钟,全体送别人员在饭店大堂列队迎候。
4)待代表上车后,向代表行手势致意礼和注目致意礼至车辆驶离视野。
5)送站人员将代表送至机场、车站,并礼貌告别。
6)做好走客查房工作,有代表遗留物品及时清点上交。
七、需求支持
1、人员
目前前厅部多数岗位均缺少人员,请领导协调人员尽快到岗,以保证接待培训工作的有效性,以及实际演练效果检验的有效性。
其中,引领员至少需要1.65米以上女性不少于7人;
礼宾人员需要1.80米以上男性5名,老门童熟练工作者2名。
2、报刊、雨具、门卡
礼宾部需订阅接待省市报刊以及人民日报;
雨具需按1.5倍为在住参会领导准备;
目前客用门卡较旧,需重新订制一批有特色的门卡。
3、前台打印设备设施,以及查询使用设施
打印机3台、电脑2台、门锁制卡器2台(型号另行上报)
4、服装、服饰统一
建议引领员、大堂副理、礼宾员服装重新订制,已达到统一标准效果。
同时建议增加固定有特色发誓、胸花,并调整现使用工鞋样式。
5、员工用餐
参会领导返回酒店
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 标准 接待 方案