服务品牌推进方案通过版.docx
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服务品牌推进方案通过版
吉林市烟草专卖局(公司)
“同舟”服务品牌
推进实施方案
北京仁达方略管理咨询有限公司
2008年8月
目 录
一、指导思想
坚持企业文化建设、销售网络建设、服务品牌建设统筹运作,把“同舟”服务品牌作为“德”文化的落地平台,促进德文化和服务至上要求转化为规范化的作业流程、个性化的服务方式、品牌化的服务形象,引导员工端正服务态度,规范服务行为,改进服务方法,提升服务水平,把服务做成品牌,让服务创造价值。
二、基本原则
1、以德为基
销售网络“同舟”服务品牌建设以科学发展观为指南,以行业共同价值观为导向,以德文化为基础,坚持传承商道,广修仁德,诚到永远,信行天下的文化理念,对客户讲信用,成为工业企业的品牌保姆,零售客户的营销参谋;对消费者讲信用,严格专卖执法,努力净化市场,营造放心的消费空间。
2、以人为本
以员工为本塑造“同舟”服务品牌。
实施人性化管理,坚持招好人,用新人,育能人的文化理念,营造风清气正、和谐向上的工作环境。
以仁爱之心关怀员工,促进企业、销售网络、员工共同发展。
以客户为本塑造“同舟”服务品牌。
实施连心型服务,坚持满意是起点,感动是目标的服务宗旨,用规章制度保障员工按照标准和流程规范服务,让客户满意;用案例标准促进员工主动满足客户的服务需求,让客户惊喜;通过树立典型、示范引导鼓励员工在政策允许、力所能及的范围内帮助客户排忧解难,让客户感动”,树立“同舟”服务品牌“松水同舟、连心共济”的美好形象。
3、鼓励竞争
坚持围绕提高销售网络面向市场的竞争力塑造“同舟”服务品牌。
在企业内部,不断强化靠能力竞争岗位、靠业绩获取报酬、靠学习持续发展的人力资源培养机制;面向工业企业和零售客户,努力构建平等互利、长期合作、共同发展的新型关系,诚信服务到永远。
4、带动管理
科学性:
运用科学发展观指导,把服务品牌的建设过程,作为不断提高销售网络管理水平的过程,根据不同推进阶段的要求,制定相应的服务策略、服务标准和管理措施,持续提升销售网络科学管理水平和客户服务水平。
灵活性:
运用辩证法指导,把服务牌品牌的建设过程,作为向客户传递“松水同舟、连心共济”服务情谊的过程,持续深入地开展连心服务做好事活动,鼓励员工为客户排忧解难,把感动营销落实到客户服务的全过程。
创新性:
运用创新思维指导,把服务品牌建设的过程,作为销售网络服务创新的过程,根据客户的服务需求变化,不断优化服务流程,规范服务行为,创新案例标准,建设“严格规范、富有效率、充满活力、客户满意”的销售网络。
适时注册服务品牌商标,让服务品牌创造价值。
长期性:
运用长寿企业发展理念指导,把服务品牌建设贯穿到企业发展的全过程,长期坚持,持续改进,让“同舟”服务形象逐步深入人心,保障基业常青。
三、建设目标
(一)员工目标
全体员工转变观念,从思想上认同、从行动上落实满意是起点,感动是目标的服务宗旨,以打造工业企业的品牌保姆,零售客户的营销参谋,卷烟市场的忠诚卫士,消费需求的满足渠道为目标,把服务宗旨落实到客户服务、市场管理的全过程,从根本上培育客户忠诚度。
(二)企业目标
企业树立良好形象,全体员工融入品牌化的服务模式,落实标准化的作业流程,推广个性化的服务措施,社会各界认同“同舟”服务品牌形象,工业企业和零售客户逐步体验到“松水同舟、连心共济”的美好情谊,经济运行增强科学发展、和谐发展、率先发展的竞争能力,成为全国烟草行业的第一批服务名牌,成为进入吉林地区市场工业企业和辖区零售客户卷烟批发经营的唯一服务品牌,成为吉林地区卷烟市场长盛不衰的服务品牌。
四、建设任务
(一)形成统一的服务品牌认知
1、形成一致的服务品牌信念
持续宣传贯彻“同舟”服务品牌概念体系,实施服务宗旨、服务目标培训,开展服务标准教育,促进全体员工统一对服务品牌的认识,增强对服务品牌建设的信念。
2、形成一致的品牌服务形象
持续贯彻落实“同舟”服务品牌服务标准,以推广服务案例为中心,以规范服务行为目标,加强组织指导,严格督查考评,提高满意服务、增值服务、感动服务水平,塑造客户感知一致的品牌化服务形象。
(二)形成统一的品牌服务行为
1、形成统一规范的服务体系
坚持落实责任,严格执行、不断完善客户服务项目、服务流程、服务标准和服务评价管理体系,把帮助客户成长、增加客户收入作为服务品牌建设的基础,建立规范统一的服务体系。
2、形成统一规范的服务模式
坚持客户服务的文化标准、业务标准和案例标准,要求员工按标准化的作业流程操作,积极探索个性化的服务措施,满足不同零售客户的个性化需求,保障每一个户都得到增值服务,享受到“松水同舟、连心共济”的美好体验。
3、形成统一规范的服务形象
坚持规范应用“同舟”服务品牌形象标识,统一员工服装、车辆标识和办公用品标识,塑造统一规范的服务形象。
4、形成统一规范的服务案例
服务案例包括服务内容、服务流程、服务标准、服务要求和目标客户服务效果。
坚持每年总结推广一批优秀服务案例,把无形的服务品牌,转化为有形的服务形象,具体的服务标准,逐步落实到全体员工和全体客户。
五、重点工作
(一)建立服务品牌管理系统
建立“同舟”服务品牌推进委员会,配套建立机关、营销、配送、专卖服务品牌推进办公室,统一优化配置服务资源,实施服务品牌建设组织管理、员工培训和客户服务的规范管理。
1.“同舟”服务品牌推进委员会职责
建立“同舟”服务品牌推进委员会。
主要职责:
组织实施服务品牌建设的相关重大决策,包括:
商议审定服务品牌承诺;制订服务品牌建设规划;指导服务品牌建设工作;建立、完善与修订“同舟”服务品牌概念体系、服务体系和管理体系。
服务品牌管理委员会以局长为主任,分管领导为副主任,相关部门主要负责人为委员,作为服务品牌建设最高决策机构。
2.“同舟”服务品牌建设执行机构职责
在服务品牌推进委员会领导下,建立四个服务品牌建设的具体执行机构。
营销系统推进办公室。
由营销中心负责人和全体管理人员组成,负责包括县级局分公司客户服务人员在内的营销服务管理。
配送系统推进办公室。
由配送中心负责人和全体管理人员组成,负责包括县级分公司送货人员在内的配送服务管理。
专卖管理系统推进办公室。
由专卖管理监督处负责人和全体内勤人员组成,负责推进包括县级局、城区分局在内的专卖系统服务管理。
机关服务管理办公室。
由政工处(机关党委)全体人员组成,负责协调机关职能部门和县级局(分公司)机关人员,为基层服务、为一线员工服务。
3.各职能部门职责
政工处和机关党委负责,围绕机关为基层服务组织开展活动。
营销中心客户服务部负责,不断推进帮助客户成长计划,把增值服务逐步落实到全体零售客户,把零售客户的毛利水平提高到10%以上。
营销中心采购部负责,不断完善对工业企业的服务措施,把同舟服务传播到工业企业,增强工商协同营销、共同培育品牌的能力。
订单部负责,积极推进提升服务水平计划,落实按客户订单组织货源的业务规范,严格执行订单采集语言流程,真实录入客户需求,主动推荐替代品牌,优化服务语音、语调和语速,提高零售客户对订单采集服务的满意度。
配送中心负责,推进落实服务标准计划,提高卷烟配送标准化服务水平,保障客户满意。
专卖管理监督处负责,推进提升服务管理水平计划,加强向服务管理型的转变,对零售客户实施专卖管理法律法规宣传咨询服务;防调包、防诈骗提醒服务;真假烟鉴别知识宣传服务;扶贫济困帮扶服务,树立规范文明的行政执法形象。
(二)健全服务品牌建设工作机制
1、调度管理机制
建立服务品牌建设调度会议制度。
每个季度召开一次调度会,总结推广先进经验,发现工作薄弱环节,提出改进完善意见,推动服务品牌建设持续深入。
2、案例推广机制
持续推进优秀服务案例建设,每年推出一批新案例,集中进行宣传推广,促进服务模式与时俱进。
通过优秀服务案例水平的持续提升,带动服务品牌建设的持续深入,引导员工用情服务,感动营销。
3、考核管理机制
坚持与零售客户实行双向承诺、双向服务、双向监督的服务管理制度,以促进员工提高服务水平为导向,实行督察考评中心考核与部门考核相结合的管理机制,用制度规范保障员工规范服务,让客户满意。
4、服务激励机制
建立优质服务事迹通报表扬制度。
通过内部网站表彰让客户增值、让客户感动的好人好事。
编辑服务案例,收集同舟服务传奇故事集,促进服务工作从满意服务、增值服务向感动服务发展。
5、持续改进机制
把服务品牌建设工作内容,纳入营销、配送、专卖管理和机关各部门《员工岗位说明书》及《关键业绩指标》,把客户服务工作纳入质量管理体系,建立统一的考核管理体系。
政工处发挥企业文化管理的职能作用,履行服务品牌建设考核管理的牵头职能,督察考评中心、监察审计处参与,从日常服务管理、行业作风建设角度,加强对服务品牌建设工作的考评。
营销、配送、专卖部门和机关党委,落实熟悉服务管理业务的人员,组建四个标准化服务检查指导小组,每半年进行一次标准化服务大检查,开展一次综合评价,利用内部网站通报评价结果,促进客户服务的持续整改和提升。
(三)健全服务品牌的内部沟通
围绕贯彻《服务品牌概念体系》培训员工,形成一致的服务行为、服务语言、服务方法和服务标准,促进员工与客户的每一次接触都提供一致的服务。
1.沟通对象
吉林市烟草专卖局(公司)全体员工。
2.沟通内容
服务内容。
包括对零售客户、工业企业,一线员工的服务内容。
服务程序。
对零售户和对工业企业的服务程序(业务流程)。
服务标准。
包括文化标准、业务标准、案例标准及具体内容。
文化标准:
规范服务,传递诚信,让客户满意;贴心服务,传递价值,让客户增收;细致服务,传递真情,让客户感动。
业务标准:
要求员工按照销售网络业务规范操作,落实反映服务、订单采集、卷烟配送要求的具体服务标准。
案例标准:
把文化标准和业务标准结合起来,组织员工通过具体实践形成服务案例,作为形象化的服务标准,体现当前能够达到的实践标准,作为内部培训教材进行推广。
3.沟通方法
实施服务品牌概念培训计划。
开展《服务品牌概念体系》的全员培训,帮助员工理解服务品牌的基本内容,达到思想认识的统一。
实施提升服务水平计划。
落实基本服务标准,达到服务行为的统一。
客户服务部负责实施《帮助客户成长计划》,配送中心负责实施《落实服务标准计划》,订单部负责实施《提升服务水平计划》,专卖系统负责实施《提升服务管理水平计划》。
各服务品牌推进办公室负责组织,按照作业流程操作,针对涉及客户服务的环节,实时调度管理,加强督察考评,开展服务评价,不断持续改进,逐步完善品牌化的服务模式。
实施优秀服务案例总结推广计划。
每年按照专业分工,推出客户服务、订单采集服务、送货服务、专卖服务管理形象的样板,形成优秀服务案例课件,作为服务品牌建设的内部培训教材,形象具体的推广服务内容、服务标准和服务模式,促进客户服务的规范统一,推进满意服务、增值服务和感动服务。
(四)服务品牌的外部传播
1.传播对象
受众为行业上级。
通过参与行业服务名牌评选、日常工作汇报、政务信息沟通等多种渠道,把“同舟”服务品牌的概念体系、建设进度、服务成果、经营业绩传递到行业各级主管部门,争取行业内部的大力支持。
受众为地方政府。
通过形象广告、专项汇报、情况通报等形式,把“同舟”服务品牌的服务宗旨、服务目标传递给地方政府,争取支持和理解。
受众为区域社会。
以吉林地区为区域,以卷烟消费者为主体,通过媒体宣传、评选形象大使、参与公益活动等途径,广泛宣传“同舟”服务品牌形象和企业发展业绩,塑造“松水同舟、连心共济”的社会形象。
受众体为客户。
通过内部报纸《烟草专卖导读》宣传“同舟”服务品牌的基本内涵、服务宗旨和服务目标,向客户传播服务品牌建设信息和连心服务事迹。
通过全体员工的满意服务、增值服务、感动服务,向客户传递“同舟”服务品牌的美好体验。
2.传播内容
服务品牌内涵、导向。
宣传“松水同舟,连心共济
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