酒店总经理年终工作总结Word文件下载.doc
- 文档编号:14364360
- 上传时间:2022-10-22
- 格式:DOC
- 页数:14
- 大小:43.27KB
酒店总经理年终工作总结Word文件下载.doc
《酒店总经理年终工作总结Word文件下载.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店总经理年终工作总结Word文件下载.doc(14页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
如果不能提高企业收益,不能解决员工困难,要经理和主管干什么?
信任很重要,方法也重要,奖励和惩罚就是行政的其中法度。
说话算数,才是执行的力度,我倡导并希望在座的每一位牢记以下7点:
1、员工座右铭:
将
小事做成精品,将细节做到极致,将服务做成超值,将重复做成精彩,每一天进步一点点。
2、道德准则:
宁可企业吃亏,不让客户吃亏,宁可自己吃亏,也不让企业吃亏。
3、工作作风:
现场看,立即办。
4、人才战略:
成长,成才,成功,人人是才,严管厚爱,不拘一格,优胜劣汰。
5、管理定位:
零缺陷管理,无差错服务,无空缺记录。
6、管理追求:
高、严、细、实、新、活。
标准高,管理严,服务细,作风实、思路新、经营活。
7、管理风格:
严管厚爱,内张外弛。
二、营销的谋略和展望。
营销部是大家认可的部门。
在来年,我们要打破以团队为主的营销方向和结构。
充分理解和运用电子商务销售手段,建立网络宣传思路,精细摸排市场,要运用电子网络销售,要传承传统的走访市场销售法则。
我也希望营销人员能记住:
我们是一个篱笆中的桩,我们是三人帮中的一个人,产品过硬,后台过硬,服务过硬,才能为营销做后勤保障,才能筑巢引凤。
三、前台是xx的形象。
我们要学会积累,要揣摩客人的心理,即察言观色,巧于辩说,而不是游说,用微笑化解客人的抵触,用专业的技能为客人节约退订房间的时间,用你的记忆向熟客兜售他们再次入住而被注意的温暖。
前厅人的形象,是xx人的形象,前厅人的话语是xx人的素质,前厅人的服务,是客人对xx后台人成绩认可的标准。
所以,xx人的前台必须形成一个良好的“养成教育”习惯。
把你们的微笑,服务、技能当成是你工作的一部分,而不是制度强制让你故意的僵化行为。
记住,xx人希望因你们出色的工作业绩而骄傲。
四、客房是xx人发展的营地和战场。
我们要真正发展,客房部就譬如
戏台的后台,只有后台的充分准备,精心策划,兢兢业业的做好每一个细节,我们才能导演一场场无瑕疵的好戏。
我希望大家能以制度约束自己,用爱心做好服务,强化技能,用责任担当,让客人入住一个清洁而温馨的如家的房间。
每一个细节都需要你的耐心,责任心、爱心、才能让xx在每一个客人眼里留下一个良好的印象,家因你而生,温暖由你而起,你的语言,你的礼仪服务,客人会记在心里,xx人会看在眼里,我也会看在眼里。
五、工程部、保安部的关键性,重要性。
保安部和工程部因行政职能的需要规划在一起。
保安部和前台一样充当着迎来送往的职能,更肩负着xx的安全、防护、消防隐患、杜痼疾的重大安全消防责任。
希望安保部要做到以下几点:
迎宾要专业,孔武有力;
指挥车辆就位,要规范手势;
车位要划线从容。
宣执安全,要有礼有节,执法要有典施威。
消防,要预事在掌控之内,要勤检查,多观察,增设施,多建议。
眼、耳、口、鼻全部用到,要熟知和掌握消防设备的运用,设施的构造。
总之,令行即止,警惕常在,警钟常敲。
为保接待,保安全,保消防,随时待命。
工程部要多观察,密配合,勤学习,找方法,立执行。
让每一个细节都充满你们关注的一面。
让每一个细节,每一个污点,每一处破败,在你们充分利用、责任、技术、专业的努力下改变面貌。
六、财务。
财务是一个企业的管家,是xx理财的谋士,做好一切收支。
精心管理库房,买、卖、收、支、盘点、库存、要做到开支有预算,节余有方法,管理有理念,收入有核实,开支有依据,以票据支撑数据,以开源节能找方法,以德品修炼其身,以制度审查鉴核,不讲情理,不认人头,
不做空账,财务是金字塔的基石,基石稳固,方可伸展。
希望财务主管及成员,多学法,多问,多查,多建议,真正成为企业的管家,理财的谋士。
以上6点,鉴于时间关系,只能简述,虽然空洞乏力,但却寄予了我的个人意见和希望。
一些部门,一些职能,未能说及的原因,前面执行副总,各部门主管,皆以详述。
在此我代表xx董事会向你们诚挚的道一声:
辛苦了!
衷心的感谢你们!
我相信,同时我也会更加努力,在董事会的监督策划下,在执行副总的带领下,在各部门主管的践行下,在我们xx酒店的兄弟姐妹尽心尽力,同努力齐奋斗的拼搏中,走向2013年。
新年的钟声即将敲响,在新的一年里,我们以崭新的思想,崭新的面貌,放飞梦想,迎接下一个崭新的纪年!
祝各位新年快乐,心想事成!
谢谢!
篇二:
2012酒店总经理年终总结
2012总经理年终工作总结
尊敬的董事长、全体同仁:
大家好!
今天我们以愉悦的心情,迎来了新世纪的又一个新年。
过去的一年,是对**酒店发展具有重大而深远意义的一年。
在董事长英明果断的决策和正确的领导下,与时俱进,积极适应市场需求,使**酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;
市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。
获得较好的经济效益的同时,**酒店在漳浦乃整个漳州的知名度也扩大了。
今天我作为**酒店总经理,向大家作2012年的工作总结和2013年的工作安排。
一、回顾2012年的主要工作
2012年的工作可以概括为“一个中心,两个重点,三个要抓”,详细的说就是“以顾客为中心;
重管理树形象、重发展强品牌;
抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效”。
下面我将详细进行阐述。
1.一个中心:
以顾客为中心。
“顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准,这是每个经营者都必须遵守的信条。
但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感,不是靠一句就能展现出来的,要付诸行动从多方面着手:
通过了解顾客的需求,提高员工素质,提高管理水平,提供舒适的环境,提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。
根据顾客的需要,完善我们的工作方式,根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。
只有让顾客满意,酒店才能有更高的发展,因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。
2.两个重点:
重管理树形象、重发展强品牌。
重管理树形象:
科学决策,群策群力,一个企业要发展,必有一套行之有效的管理体系。
酒店领导层根据各项工作任务的要求,制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,酒店全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。
通过动员,增强了求真务实抓效能的针对性、实效性;
进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制;
规范了学习要求;
破除了无所作为、不思进取的平庸观念,提高了酒店职工工作的积极性和主动性,极大地提高了服务质量和服务水平,也为酒店在漳浦同行业中形成标榜。
重发展强品牌:
2012年,**酒店全年客房入住率达%,平均房价元/间,餐厅就餐率达%,日均收入万元,在漳浦同行业中处于前列。
这些都得益于硬件设施的改进、服务质量的提高。
作为漳浦第一家四星级酒店,我们有着得天独厚的优势,但也深知行业竞争的激烈,
谁能稳住更多的客源,谁就能达到更长久的可持性发展,2012年酒店积极寻找客源,通过市场调查,详细分析本县的竞争形势,与多家单位签订固定协议,稳固客源,在县委接待方面,至始至终,展示酒店最优质的服务,通过各部门员工的齐心努力,保证了全年接待工作无失误,得到了县委县政府的充分肯定。
另一方面加大酒店宣传和营销力度,利用媒体宣传自我,积极寻找培养新客源,努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。
在漳浦乃至更大的范围树立起**酒店品牌。
3.三个要抓:
抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效。
抓安全生产:
酒店坚持“安全第一,预防为主”的方针,本着“安全无小事”的原则,全方位地做好安全工作。
签订并逐步落实了安全生产目标责任制。
特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管理,做到责任到人;
坚持进行安全卫生大检查,并对存在的安全隐患及时、限时整改;
工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。
做到了检查到位、操作规范到位、整改及时,消除安全隐患。
大大提高了员工及管理人员的安全意识。
抓文化培训:
酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓,完善培训方式,采取集中培训和灵活培训相结合的模式,结合服务人员的知识结构,找准部门特点与弱点,将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训,促进酒店管理水平和服务质量的提高。
同时,建立健全班前例会制度,以便及时总结前一天的工作,安排当天的工作。
注重教育、引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想,以客人的需求为主线对客服务。
要求在对客服务尽量满足客人合理的要求;
转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。
力求服务上有所突破,用客人的口碑扩大酒店形象和影响面,整体服务质量有较大提高。
全年共评出优秀员工名,她们是全体员工中的佼佼者,是凯都人的优秀代表有、是**酒店人的骄傲,我们要向她们学习,学习他们敬业奉献的精神,学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度;
更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。
抓节能增效:
首先,加强财务核算管理。
各经营部门按月核算收支,分析营业收入和成本控制情况,发现问题及时采取对策。
财务部加强对每日收入的审核,避免了各收银台的漏洞。
各项帐款及时催收,尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。
其次,各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作,严格控制了酒店非生产性支出,降低酒店的各项管理费用。
在采购环节上,严格坚持审批制度,用多少采购多少,采购部门及时与仓库沟通联系,并配合做好库存的盘点工作,避免了物资积压。
再次,在日常的管理中,各部门注意对员工进行节约思想的教育和引导,提高了酒店职工的节约意识。
对酒店的设备设施管理本着保养和维修相结合、
修旧如新的原则,注意设备设施维护、保养,总结改进错误及容易损坏设备设施的操作方式,防患于未然;
将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中,必要的环节要形成良好的操作习惯。
当然在一年中,酒店也突出了一些存在的问题,有些来自于客人投诉反馈的意见,有些是酒店部门自查所发现的。
具体有以下几方面:
1、设施设备不尽完善。
2、员工队伍不够完善,员工流动率过高。
3、服务技能有待提升。
服务技能主要表现在人员文化修养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐;
酒店尚未制订出切实可行的“绩效考核”;
执行的随意性等个体行为在一些管理者身上时有发生。
4、服务质量尚需优化。
从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。
白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。
反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。
此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量。
5、营销部未形成强有力的客户团队。
总之2012年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力。
同仁们,通过大家的团结协作、共同努力,**酒店在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全,取得了更大的进步,我们**酒店人可以自豪地
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 总经理 年终 工作总结
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)