酒店服务质量内审检查工作的方案Word文档下载推荐.doc
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各部门总监/负责人、值班经理
记录员:
总经理秘书
2、质检依据标准
参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下要以认真负责的态度,以实事求是为原则,并参照《旅游饭店星级的划分与评定释义》及酒店其它制度《员工手册》、《酒店规章制度》、及《安全管理条例》等各项规章制度及岗位职责对酒店各区域,各部门,岗位进行质量检查,客观的展开质检工作。
三、酒店质量检查项目范围:
1、总体要求(包括管理制度与规范的执行情况、员工素养、服务)
2、前厅(包括电话服务、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、
商务中心及前厅的维护保养与卫生清洁)
3、客房(包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服
务、客房维修保养与清洁卫生流程)
4、餐饮(包括早茶服务、正餐服务、送餐服务、餐饮区域维修保养与清洁卫生)
5、公共、后台区域(包括酒店周围环境、楼梯、走廊、电梯、公共卫生间、后台区域)
6、保障管理区域(包括工程部设备区域使用保养、保安部消防、监控系统区域检查)。
四、质检方式
(一)酒店实行三级质检:
1、一级质检为各部门主管级对本管区的工作进行监督和检查,每日进行
2、二级质检为各部门经理负责,每周进行一次;
3、三级质检为质检小组负责,每月进行一次;
(二)日常质检:
三个级质检人员都有责任进行日常质检,对发现的问题要及时处理,自行不能处理要反馈相关责任人处理;
日常质检是各部安排专人检查的主要工作,须填制好相关的表格。
(三)每周部门质检:
每周各部门经理或委派管理人员对本部门的所有情况进行质检,详细填制部门质检表,限时落实问题解决。
(四)月质检:
月度不定期由质检小组负责带队,各部门经理或相关人员参加的分组检查;
质检完毕后汇报结果,并作出处理意见。
(五)明察暗访:
质检小组可以进行直接检查或收集客人意见,并对意见调查落实和处理。
(六)值班经理检查:
值班经理每日按照《行政值班经理手册》对酒店各区域进行检查,并形成记录于次日8:
00在值日薄里反馈,对于值班中出现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实。
五、质检渠道
1、直接检查;
2、值班经理记录;
3、客人投诉、宾客意见等;
4、网络点评;
(操作流程见附件一)
5、同行暗访;
六、质检处理
1、各部门对于各级质检可以根据《员工手册》进行处理;
2、对质检小组的处理意见,由经总经理同意后,将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改;
3、质检小组对质检发现的问题,可书面通知部门处理,对严重的或共性的问题下发质检通报,并按《员工手册》的规定予以处理。
七、质检要求
1、各部门对员工必须严格管理、公平奖惩,不得欺上瞒下,严禁弄虚作假和打击报复;
否则一经发现,部门负责人必须接受加倍处罚。
2、质检人员不定时巡视酒店各营业场所及公共区域,发现问题及时沟通,及时处理限期整改。
八、质检路线
客房→功能间→麻雀房→中餐贵宾房→二楼厨房→点心房→洗碗房→夹层西餐厅→茶皇厅→前台→行李寄存→商务中心→贵重物品保管室→工程部→监控室→保安部→副楼层(停车场)→员工饭堂
办公室制订
xxx年x月x日
附件一
回复订房网点评售后工作流程
1、提升公司服务形象和品牌;
2、维护客户关系,不断收集客户信息,不断改善服务质量促进双方保持长期的合作关系,提升客户忠诚度;
二、合作的商家名称:
1、携程网;
2、艺龙网;
3、中国电信114;
4、同程网;
5、去哪儿网等
三、操作流程
1、市场部订房中心专人负责这项工作;
2、要求每天上网浏览是否客户有评价,并作出相关回复。
四、回访的要求
1、不论客户的评价好与坏,都要求作一个回访售后工作。
2、例如:
客户点评:
房间大、出行方便,设施有点陈旧
酒店回复:
尊敬客户您好!
感谢您的点评,也感谢您给我们提出宝贵的意见,我们设施设备已经在更换中,欢迎您再次光临,祝您生活愉快!
附件二:
xx酒店质检日巡汇总表
(一)
年月日
存在不符合规范的问题
处理结果
当日质检综述:
重大接待:
宾客投诉:
部门工作落实:
其它:
总经理签阅:
部门经理签名:
记录人:
附件三:
xxx酒店有限公司
每月质检报告表
检查时间:
记录人员:
参加人员:
部门
检查内容
责任人
整改时间
复查时间
办公室
主题:
质检报告内容
抄送:
6
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- 酒店 服务质量 检查 工作 方案