联通客服中心培训咨询计划书Word文档下载推荐.doc
- 文档编号:14357756
- 上传时间:2022-10-22
- 格式:DOC
- 页数:14
- 大小:107.50KB
联通客服中心培训咨询计划书Word文档下载推荐.doc
《联通客服中心培训咨询计划书Word文档下载推荐.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《联通客服中心培训咨询计划书Word文档下载推荐.doc(14页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
2.调研诊断与评估
2.1目标
2.2诊断活动与过程
1、了解广州联通客户服务战略
2、广州联通客户服务中心(1001)业务诊断
3、广州联通客户服务中心(1001)运营管理现状调研与分析
3.客户服务中心的优化与整合
3.1目标
3.2客户服务中心的组织架构建设
1.健全组织架构
2.岗位职责
3.岗位考核办法
4.呼叫中心CSR薪酬制度建议
3.3客户服务中心运营管理
1.IVR流程优化
2.呼入/出服务流程设计
3.容量管理
4.排班管理
5.报表管理
6.质量管理
7.电话营销管理
8.投诉机制
9.培训机制
10.应急措施
4.希尔咨询辅导方法
4.1现场管理指导
4.2员工培训及课程
1、管理人员的培训课程
2、客服代表(1001话务员)培训课程
3、培训导师和培训方法
5.实施步骤
6.日程计划
7.希尔顾问培训服务
7.1希尔公司的背景
7.2服务实施顾问队伍
8.附件
8.1呼叫中心运营管理培训课程
本服务建议书阐述了厦门希尔企业管理咨询有限公司(以下简称"
希尔"
)为中国联通广州分公司(以下简称“广州联通”)所提供的客户服务中心运营管理咨询培训服务的内容和计划。
方案编制力求经济、有效、适合、可行的原则,以求达成提升客户服务中心(1001)客户服务质量和运营效率的目标。
希尔咨询公司高级咨询顾问曾智辉和黄家才先生全面参与并指导了本咨询辅导计划的设计与制作。
是联通关键的一年,在市场上面临中国移动和中国电信小灵通的双重竞争,如何在稳定现有用户的基础上,发展新用户,推广新的增值服务,从而扩大市场是各地联通面临的难题。
5月联通总部对客服工作提出了新的要求,要求提升分公司客服中心的服务能力,提高服务质量,系统地开展电话营销和客户关怀等,增强核心竞争力,创联通优质服务品牌。
广州联通是联通各地公司排名位于前列的公司之一,从业绩贡献,到业务创新,再到客户服务都走在了前面。
广州联通业务发展讯速,话务量大,对CallCenter客户服务质量和运营效率需要更进一步提高。
在业务发展的同时,联通用户的流失率也在不断增加,需要通过CallCenter系统的开展电话营销来实现用户保留和挖掘,并通过提升服务表现来提高客户满意度,稳定和扩大联通用户群。
作为专注于通信行业领域研究数年的希尔咨询公司,感谢广州联通邀请,我们将运用多年在呼叫中心积累的丰富经验,为广州联通1001服务水平的提升贡献力量。
针对广州联通的现实情况,结合联通广东省公司对分公司的服务水平要求,为达到提高广州联通的人工接通率和用户满意度及开展电话营销实现CallCenter的利润贡献等目标。
根据广州联通的发展现状和经营环境以及当前所面临的挑战,为提高广州联通整体的运营水平和服务表现,希尔拟为广州联通管理人员提供有针对性的培训;
并针对客户服务中心现状和提升要求提供专业的顾问服务解决方案。
希尔顾问培训服务的目的是协助广州联通建立高效的运营管理规范和流程、电话营销管理规范和流程,并培养一批高素质的客服人员和客服中心管理人员,提高其执行力,提升服务质量和服务效益。
希尔将广州联通的发展战略和业务策略与希尔的多年成功运营经验及专家的实地调研结果相结合,真诚希望通过为广州联通客户服务中心提供专业贴身的培训和顾问咨询服务,协助广州联通建立具备专业服务和管理水准的客户服务中心,通过高质量的客户服务为广州联通的总体经济效益做出贡献。
因希尔尚未对广州联通的客户服务中心进行详细的调研工作,以下目标仅供参考,具体目标需待调研后双方共同交流与确定。
根据希尔在呼叫中心的多年咨询经验,我们可预期在与广州联通公司共同努力下,客户服务中心(1001)可达成主要包括但不限于以下诸方面的提升:
1.提高客户服务中心(1001)的整体客户服务质量和运营效率
2.建立科学高效的客户服务中心(1001)组织架构,进一步规范运营管理
3.提高现有人员的专业服务技能和运营管理技能,提升客户服务中心(1001)岗位职能的执行力。
4.建立电话营销平台,以达成拓展联通增值服务和保留客户、挖掘客户的能力,建立联通新的业务增长点。
希尔咨询公司衷心期待能为贵公司带来具有实际意义的帮助,并协助贵司实现在客户服务领域的管理目标!
本方案的总体设计思路是:
从企业远景与战略的角度分析[即如何以良好的客户服务形成长期的差别竞争优势],以调研→诊断→优化与整合→培训→实施→辅导→评价→持续改善的执行方式,操作紧凑而环环相扣,将大型管理咨询专案中最具实战性的内容强化,以在客户服务领域获得提升的效果,并建立广州联通公司客户服务中心(1001)持续改善的运营机制。
本方案的总体框架如图1所示:
图1:
广州联通公司1001咨询方案的总体框架
主要活动与过程
服务战略的理解
原制度的适应性
制度说明会
课题设计
运营评价
关键战略性指标
原制度的执行力
制度宣导
全程培训
对策与处置
满意度调查
制度优化与完善
实施/辅导/督导
基准测试评价
制度审核
问题排除
标准化
报告/改善方案
前阶段问题排除
培训活动
阶段
调研与诊断
优化与整合
实施与辅导
培训
评价与持续改善
5个工作日
30个工作日
[培训贯穿全程]
45个工作日
15个工作日
日程
总结会
项目评价
持续改善的机制
实施前的课题和培训
实施中的培训和指导
内部培训和督导机制
《试运行》
执行与落实
《操作规程》
《管理制度》
其他支持性文件
成果
《调研诊断报告》
《现状评价报告》
《提升改善方案》
通过现场对广州联通公司客户服务中心的调研活动,并对现状进行诊断和评价,找出影响1001服务水平和顾客满意度的主要症结,并提出改善方案。
具体而言,将形成下列成果:
1)《广州联通公司1001调研和现状评估报告》
2)《广州联通公司1001改善方案》
2.2活动与过程
为实现上述目标,我们规划和设计了主要包括但不限于以下的主要活动来获取在调研与诊断过程中所必须的企业内部信息(1001系统、员工和管理信息)和外部信息(顾客的反馈及竞争者[主要是中国移动公司]的信息)并进行1001现状的深度分析。
活动内容如下:
l了解广州联通客户服务战略
l了解广州联通业务发展战略
l了解广州联通业务发展预测
l广州联通客户服务价值识别,理解分析客户价值
l呼叫中心业务定位分析。
现有呼叫中心业务调研,相关数据收集、整理、归纳与确定
l了解1001客户服务中心关键外部业务流程(与其他相关部门的协调与配合)
l了解1001客户服务中心关键内部业务流程
l组织架构诊断。
主要内容包括:
组织架构、岗位职责、岗位考核办法、CSR薪酬制度。
l运营管理诊断。
IVR流程、呼入/出服务流程、容量管理、排班管理、报表管理、质量管理、电话营销管理、投诉机制、培训机制、应急措施、保密措施。
通常,希尔咨询公司主要通过三个步骤来形成我们的诊断评估报告:
l第一步:
调研与信息获取
l第二步:
信息整理与分析
l第三步:
提出报告
同时,在每一个步骤中,我们运用恰当的方法和工具,从而得到所要求的结果,这有利于下一步工作的展开,直到最终得到期望的成果和满足顾客的期望---实际上,由于我们的努力和顾客的支持,我们在实施推动中经常地超越了顾客的期望!
希尔将协助广州联通公司客户服务中心建立健全业务和管理相关的各种文件制度,以形成关键的执行及质量保证体系(如图2所示):
图2广州联通公司客户服务中心执行和质量保证体系
1001制度体系
运营体系建设
组织体系建设
IVR流程
组织架构
呼入/出流程设计
运营组
容量管理
质检组
排班管理
培训组
报表管理
技术维护组
质量管理
岗位职责
电话营销管理
岗位考核
投诉机制
薪酬制度
培训机制
应急管理
希尔将配合广州联通客户服务中心的建设计划,针对广州联通客户服务中心的服务内容,同时结合希尔多年的CallCenter人力资源管理经验,以合理的、经济的人员配置原则来满足广州联通公司的客户服务战略需求。
根据广州联通客户服务中心的实际人力资源状况和计划,规划出合理的组织架构,包括运营组、培训组、质检组、技术维护组、而其总负责人为客服中心经理。
广州联通只有建立健全客户服务中心(CallCenter)的组织架构,确保上述各组别相互配合,相辅相成,才能将呼叫中心建成一个对企业效益有贡献的利润中心。
广州联通客户服务中心各组功能职责的初步建议:
运营组:
按照服务功能区分为呼入服务和呼出服务,内容分别涵盖客户服务(客户查询、客户投诉、客户回访等)、客户调查、客户接触、客户关怀、主动营销等。
培训组:
电信专业知识培训,外包服务专业知识培训,客户服务/电话营销技巧培训。
质检组:
质量检察和质量控制,客服代表工作表现监控。
技术维护组:
提供24小时的CallCenter系统软/硬件维护,配合新业务的发展开发相应的软件应用界面和管理系统
联通寻呼系统中不乏优秀的人才,熟悉联通的业务和文化,并且有丰富的寻呼运营管理经验,可为联通的业务拓展提供必要的人才储备。
希尔还将在联通寻呼的现有人员中,帮助广州联通筛选一批优秀的骨干,并协助在联通系统中进行人力资源的合理配置,整合寻呼和客服功能、实现寻呼和客服的统一管理,使寻呼话务平台承担电话营销、查询话费和受理话单等服务。
希尔将协助广州联通根据上述设计的组织架构确定岗位职责。
通过岗位职责的确定帮助其管理人员拟定各岗位需求的人员标准,同时便于进行工作的划分及界定,主要包括:
各岗位的人员所需素质及技能和人员的职能分工
希尔将根据上述界定的岗位职责,向广州联通提供相应的岗位考核办法。
希尔将应用多年实践中积累的咨询经验,提供高效的人力资源管理技术,其不仅能够公平公正地对员工的工作表现进行合理评估,还能有效提高整体CallCenter的服务质量和服务效率。
通过有效的考核,将为广州分公司建立起员工管理(包括晋升,淘汰或轮岗)的客观依据。
希尔提供的CallCenter考核办法将包括:
Ø
呼入/呼出服务主管考核办法
呼入/呼出组长考核办法
呼入/呼出CSR考核办法
希尔将依据公平、公正、
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 联通 客服 中心 培训 咨询 计划书
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)