网约车驶员营运服务流程管理办法.docx
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网约车驶员营运服务流程管理办法
网约车驶员营运服务流程管理办法
为规范公司服务领域驾驶员服务流程,特制定驾驶员流程管理办法。
第一章总则
第一条本办法驾驶员管理是指对从事提供生产服务的驾驶员服务流程管理,包括驾驶员驾驶作业等。
第二条本规定适用于公司、各城市分公司及加盟企业。
第二章组织机构与管理职责
第三条服务检查管理实行二级管理,一级为运营中心,二级为各城市分公司。
第四条运营中心作为服务流程管理的职能部门。
第五条各级管理应履行以下职责:
(一)一级管理应履行以下职责:
1、负责集团服务流程办法的制订和修改;
2、负责服务质量流程工作的组织实施和督导;
3、负责对检查结果进行分析、评比、考核、反馈;
4、负责督促各企业对服务问题进行整改。
(二)二级管理应履行以下职责:
1、负责对服务流程进行分析、评比、考核、反馈;
2、负责问题整改,并监督执行。
第三章驾驶员营运服务流程
第六条总体要求
(一)首汽约车提供区别于巡游花色出租车的高品质服务,在服务过程中提供包括“报号服务”、“站立服务”、“拉门服务”、“清新服务”、“告知服务”、“道别服务”等服务行为,提升乘客用车体验。
(二)在xx平台要求的时间和区域上班在线待命,接受调派任务。
不得私自承揽其他业务,不得挂靠任何其他平台。
(三)严格执行平台调派任务,不得无故推单,不得拒绝载客、中途甩客。
(四)在准许停车的路段停车载客,不应影响路人和其它车辆的通行;主动为乘客开关车门;如路段条件不允许,乘客自主开门下车前提示注意后方车辆,注意安全。
(五)主动为乘客提拿、装卸行李。
(六)按最佳路线行驶,不应绕行。
(七)按规定使用手机移动智能终端(司机端),不应议价。
(八)保持通讯设备畅通,及时接听xx平台、企业、乘客的来电。
(九)处于“待单及下班状态”时,应将车辆妥善停放,确保安全。
第七条营运准备
(一)每日出车前,按照《一日三检册》的项目,进行逐项检查,并完整记录。
(二)每单任务执行前,需完成以下自检自查:
1、检查移动智能终端设备业务调派系统是否正常。
2、检查仪容仪表,符合驾驶员标准。
3、检查车容车貌、车辆技术状况及各项服务设施,符合车辆标准。
4、检查随车随身证件,备齐发票,备足零钱,驾驶员服务
监督卡必须随车携带。
5、添足燃料,不应在搭载乘客时添加燃料。
6、空气净化器、空调保持开启状态,车内温度调节到人体舒适程度;车窗、音响默认关闭状态。
第八条接单流程和规范
(一)即时叫车订单:
1、驾驶员按照指定上班时间,将车辆行驶到指定区域内,开始接受平台调派任务。
系统自动绑定距离最近的在线待命车辆,同时推送通知给对应的驾驶员及乘客,驾驶员应保持对系统通知的时刻关注,不得擅自推单,严禁与客人联系取消订单。
如有特殊情况无法执行此订单,应及时报平台公司司机热线要求改派,经同意后方可,否则一律按推单论处。
2、即时叫车:
接单后应立即致电客人,与客人确认上车地点后,3分钟之内点击“已出发”键,并前往服务地点。
3、致电客人时应按规范语言提供“报号服务”。
(二)预约及接送机订单:
1、派单机制:
系统响应乘客后,两小时内订单直接推送抢单信息给所有符合要求的驾驶员,驾驶员根据订单情况自行决定是否抢应,系统根据抢应时间确定抢单成功的驾驶员,同时推送通知给对应的驾驶员及乘客(乘客收到的订单通知信息里包含驾驶员服务监督卡号码,乘客点击该号码可链接到运输局网站查看驾驶员相关信息);超过60秒无人抢应,系统则自动绑定符合条件的驾驶员。
两小时后的订单,系统直接推送抢单信息给所有符合要求的驾驶员,驾驶员根据订单情况自行决定是否抢应,系统根据抢应时间确定抢单成功的驾驶员,同时推送通知给对应的驾驶员及客户(客户收到的订单通知信息里包含驾驶员服务监督卡号码,客
户点击该号码可链接到运输局网站查看驾驶员相关信息);超过120秒无人抢应,则该单取消,同时推送通知给客户。
2、联系乘客机制:
成功抢单或被系统绑定执行预约及送机订单的驾驶员,应立即致电乘客确认用车需求,确认上车地点。
3、取消机制:
司机点击“已出发”后客人取消预订,每单扣减客人0元,并短信,APP信息推送通知客户。
司机点击“已到达”后客人取消预订,每单扣减客人相应金额:
(1)即时用车:
不收取
(2)预约、送机:
起租价
(3)接机:
50元
(4)日租半日租:
50元
如驾驶员已到达出发地,等待超时后,乘客手机关机、未接听电话、未按约定时间/地点出现,由客服核实后取消订单,每单扣减客人相应金额:
(1)即时用车:
起租价
(2)预约、送机:
舒适型30元、商务型50元
(3)接机:
收取套餐费
(4)日租半日租:
100元。
(三)推单:
驾驶员可于接到绑定通知后的3分钟内,致电司机热线要求解绑并提出正当理由,调换其他车辆。
遇交通事故、极端天气及其他不可抗力条件,在xx平台同意的前提下可不计入推单情形。
在堵车交通管制或其他特殊情况下,驾驶员确需推单的,需立即与xx平台司机热线联系,留存、并于当日内向平台提供可以证实当时情形的资料,由平台负责联系乘客重新下单并指派其他车辆。
第九条营运执行
(一)接受任务
1、驾驶员抵达客人上车地点后,应立即致电通知乘客已到达指定位置。
完成与乘客的联络后,再点击司机端的“已到达”键。
执行接机任务的驾驶员还应根据系统推送的航班信息(航站楼、飞机抵达时间)提前15分钟到达机场。
2、等候客人。
(1)提供“清新服务”,应清洁整理车辆卫生,确保车辆符合标准,确保车内空气和自身口气、体味的清新无异味。
(2)提供“站立服务”,车外站立候客时保持站姿端正得体,不倚靠车身,不双手插兜,客人上车时间前30分钟不得吸烟。
雨雪天气还应撑伞等候。
(3)在车内候客时,需端坐于车内,不得斜躺在座椅上,将脚翘在方向盘上。
驾驶员在车厢内严禁脱鞋、脱袜。
(4)执行接机任务的驾驶员在机场停车场停车后,手机拍照记录停车位置。
3、起租计费。
若客人未在预订上车时间出现在上车地点,自预订上车时间起等待10分钟后点击“开始服务”键,由系统开始计算时长。
接机还应按下列规定执行:
(1)乘客上车时间在航班落地后30分钟内:
起租时间按实际上车时间起算。
(2)乘客上车时间在航班落地后30分钟后:
如航班落地后
30分钟乘客未出现,请致电乘客告知开始计费,起租时间自航
班落地后30分钟后开始起算,如遇乘客不可控的特殊情况,驾
驶员可延后计费时间,但不能超过航班落地后1小时。
(3)飞机延误,驾驶员应及时查询航班到港和预期延误时间等信息——延误1小时内(不含)免费等待。
延误1小时以上
或未给出明确延误时间的,驾驶员可致电司机热线要求取消订单。
(4)未提供航班号的接机订单:
自预订上车时间起,驾驶员在机场免费等待10分钟,10分钟后开始计入用车时长;超过60分钟,驾驶员可致电司机热线要求取消订单,服务结束。
4、乘客预订上车时间后10分钟仍无法取得联系,驾驶员致电xx平台司机热线,经与平台客服确认订单取消后,方可离开。
5、执行接机任务的驾驶员还应及时了解航班进港信息,在确认飞机落地后,要及时致电乘客,与其约定等待时间及等待地点;如航班落地后60分钟仍无法联系到乘客,应立即致电司机热线,经确认订单取消后,方可离开。
6、驾驶员接到订单后,拨打订单内乘客电话如遇无效、空号、停机等状态的虚假电话号码时,驾驶员执行不服务原则,致电客服,由客服核实后取消订单。
7、驾驶员在拨打订单内乘客电话号码遇到无效、空号、停机等状态时,接到订车人使用非下单号码回拨电话,驾驶员可提示乘客,如仍需服务请使用有效账号(即平台注册可直接拨打有效电话)进行用车下单,或使用代人叫车服务。
(二)恭迎客人
1、“站立服务”,并再次确认自己着装得体,符合规范;口气清新,恭迎客人时禁止吸烟。
2、“报号服务”,驾驶员面带微笑向乘客问好,按规范语言自我介绍(报号),确认用车乘客身份(姓名、手机号),如乘客有大件行李(乘客随身携带物品除外),需快步上前接过,帮助乘客放置行李物品(轻拿轻放)。
乘客行李较多时,应与其确认数量后,请乘客先行上车,驾驶员代客安置;上车后,向乘客交代安置情况。
3、执行接机任务的驾驶员,应到航站楼内指定等待地点举接机牌迎接乘客。
带乘客到停车场乘车时,如停车位置较远,需主动向乘客解释。
4、“拉门服务”,主动站在车身右侧中柱位置,左手为乘客拉开右后门,关闭车门时,应确保乘客的肢体、衣服、物品全部收于车内,防止不必要的夹伤或损坏。
5、乘客上车落座后,检查车门是否关牢,驾驶员佩戴安全带,告知并提醒全车乘客系好安全带。
6、空调、空气净化器、司机端“个人热点”WiFi功能默认为开启,收音机、音响、导航语音广播默认为关闭(载客时驾驶员以蓝牙耳机收听导航语音信息)。
7、与乘客再次核对目的地,并与乘客确认行驶路线,请乘客提供经验路线,如乘客无法提供经验路线,则选择导航提供的最短路线或躲避拥堵路线。
路线的选择应与乘客充分沟通。
(三)行驶过程中
1、驾驶员点击“开始服务”键,同时车辆起步,开始计费,并告知乘客。
2、“告知服务”:
如乘客需要使用wifi,告知其密码为xx平台客服电话4006601066。
为确保食品卫生,不建议提供瓶装水。
3、亲切询问乘客车内温度是否合适,根据乘客要求、年龄、性别随时调节温度和风速,将车内温度调节到乘客感觉舒适的程度,如乘客无特殊要求,保持车内温度23度。
4、根据乘客要求升降车窗玻璃、使用音响,如乘客无特殊要求,服务中保持关闭(包括驾驶员侧的车窗)。
车厢内应始终提供“清新服务”,保持空气清新,开启空调自然风换气功能和专用空气净化器。
5、行车平稳,遵守交通法规,做到轻起、稳刹、缓并线,严禁起步刹车过猛、频繁并线、频繁鸣笛、抢行猛拐;遇复杂路面应提醒乘客扶好坐好,遇特殊情况采取紧急措施后,应及时向乘客表示关切、问候。
移动智能终端设备应静音,原则上不允许接听来电,必须接听时要向乘客致歉,并使用蓝牙耳机。
6、使用智能终端设备导航时,使用蓝牙耳机,避免打扰乘客。
7、如发生为乘客代付费用的情形(高速费、停车费等),应第一时间告知乘客具体金额。
8、即将到达目的地时,提醒乘客带好随身物品。
9、乘客下车地点属于违法停车区域,需耐心向乘客解释清楚,同时终止计费,将乘客送到最近的可以停车地点,多行驶部分不再计费。
10、乘客要求临时等候时,应与乘客约定车辆停放地点,提醒乘客随身带好贵重物品,提示乘客系统计费中,并耐心等候,不得随意翻看乘客留在车内的物品。
11、如乘客有出城或过夜的临时需求,驾驶员需上报xx平台,经平台登记后方可执行。
12、出城乘客,必须绑定信用卡,驾驶员还应将乘客身份证拍照上传xx平台相关微信系统,并确保身份证、乘车人、订单登记乘客为同一人。
临时改变行程出城的乘客,必须符合以上条件,同时由驾驶员向xx平台报备。
(四)结算流程
1、车辆到达乘客指定下车地点后,驾驶员点击司机端“服务完成”键,系统弹出“附加费用”对话框,驾驶员应如实填写“停车费、高速费、机场服务、食宿费”等价外费用。
2、驾驶员点击“附加费用”对话框的“确认”键后,司机
端显示“费用详情”页面(此时乘客端将同时显示“费用详情”,乘客可以选择优惠券和结账方式),驾驶员应提示乘客阅读并确认此次服务所产生的包括起步费、里程费、时长费、其他费用等,如遇疑问耐心解答。
3、驾驶员点击“费用详情”页面下方的“生成账单”键后,驾驶员应协助乘客选择相应优惠券后,再点击“开始结算”确认扣费。
驾驶员在乘客选择结账方式期间应耐心,并适时、适度给予指导。
4、如乘客账户余额不足,也未绑定信用卡的情况下,和/或代人叫车乘车人付款的情
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