俏江南VS海底捞:企业危机爆发及应对比较研究报告(林景新唐嘉仪袁丹郑雁询赵玉竹).docx
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《俏江南VS海底捞企业危机爆发及应对比较研究报告》1/30
《俏江南VS海底捞企业危机爆发及应对比较研究报告》2/30《俏江南VS海底捞企业危机爆发及应对比较研究报告》报告撰写人林景新唐嘉仪袁丹郑雁询赵玉竹目录关于报告撰写人......................................................4第一部分企业介绍...................................................6
关于俏江南............................................................................................................................6关于海底捞............................................................................................................................7第二部分危机回顾...................................................9
俏江南危机事件回顾..........................................................................................................9海底捞危机事件回顾.......................................................................................................12第三部分危机应对分析..............................................15
第四部分餐饮企业危机公关分析......................................19应对要点一真诚道歉寻求公众谅解..................................................................20应对要点二展开调查公布事件真相..................................................................22应对要点三积极对话开展危机传播..................................................................24应对要点四CSR营销重塑企业形象..................................................................25小结......................................................................................................................................28声明...............................................................29
延伸阅读...........................................................29
《俏江南VS海底捞企业危机爆发及应对比较研究报告》3/30民以食为天,但今年餐饮企业却一直风波不断。
先是洋快餐品牌的食品安全问题不断见诸报端——肯德基被曝光用豆浆粉冲兑所谓“原磨豆浆”、麦当劳被发现其餐厅将包装破损的汉堡原料面包放在门口暴晒……
到了年中,这股餐饮企业危机风暴似乎刮向了中国民族餐饮品牌,其中以“人类无法阻止”的海底捞和“高端餐饮品牌”俏江南为典型代表。
2011年8月,青岛《城市信报》发表两篇关于著名餐饮品牌海底捞和俏江南的“卧底记者报道”,大大触动了餐饮企业的神经。
身陷“勾兑门”的海底捞和“死鱼门”的俏江南在危机事件爆发后采取了各自不同的危机传播管理手段,本报告将围绕这两家企业,回顾其发展背景和此次危机爆发和应对过程,同时深入剖析作为餐饮企业其较为特殊的危机应对举措和处理手段,最后,通过纵向与横向的分析比较,总结餐饮企业的危机传播管理特点和危机应对预防机制。
对于生产关乎消费者生命安全产品的餐饮企业来说,危机的应对如何才算得当对于这个问题的深层次思考有助于我们更好地认识危机的本质以及在危机发生之后更好地进行应对。
危机如果是一个事件的话,那么说明危机发生的偶然性,企业对于危机防御可有可无危机如果是一种常态的话,那么说明危机发生的潜伏危机性始终存在,企业必须有强烈的危机意识,而且必须构建起完善的危机应对预防机制,才能够确保在企业来临之际应对有度,将危机的影响降到最小。
本人在拙著《管理者必读的十堂危机公关课》一书林景新/著暨南大学出版社2010/10中指出,在新的时代企业管理者必须形成二种能力:
一种是正向管理能力,即不断保障企业发展壮大的能力另一种能力是反向管理能力,即企业爆发突发危机事件时,管理者如何快速有效采取措施去消除危机的负面影响。
我们也希望能够通过定期的危机盘点报告,为企业管理者、公共关系从业者以及危机研究者提供一些有价值的参考。
本报告的重点在于针对餐饮企业的特有特点,结合典型案例对餐饮企业的危机公关进行梳理和总结,并希望能就管理者如何构建预防机制、有效实现危机干预和重塑企业形象提出建议。
期待各位朋友与我们互动交流。
你们的意见将是我们进步的最大动力。
《俏江南VS海底捞企业危机爆发及应对比较研究报告》4/30关于报告撰写人林景新先生,危机公关专家,企业危机公关盘点年度系列报告主笔。
现任中山大学公共传播研究
所研究员,兼华南理工大学工商管理中心EMBA课
程教授。
中国移动通信集团特聘危机管理专家。
著
有《网络危机管理:
web2.0时代的企业危机解决》
之道及《管理者必读的十堂危机公关课》等多部著
作。
为中国移动、中国电信、麦当劳、美的电器、
日立电梯等中国多家知名企业提供过危机公关、公关策划、媒体沟通等高端培训。
林景新先生
新浪微博:
@林景新
Email/QQ:
455922995@Mobile:
13711578184
唐嘉仪,中山大学传播与设计学院公共传播学系08级学生,
曾参与《2010企业危机公关盘点年度系列报告》、《案例解读:
2010年十大营销关键词盘点》等研究课题,已发表学术论文包括:
《用传播学“使用与满足”理论分析网购热潮》、《新媒体环境下政府危机公关研究》、《议程设置下的马太效应——分析网络红人现象》等。
目前正参与研究课题包括:
《珠三角全媒体新闻生产与运作分析:
以一种媒介环境的视角》国家级研究课题项目和《全媒体在线杂志平台开发》中山大学全媒体院开发平台项目。
唐嘉仪小姐
微博:
Email/QQ:
746976473@Mobile:
13500028143
《俏江南VS海底捞企业危机爆发及应对比较研究报告》5/30袁丹,中山大学传播与设计学院公共传播学系08级学生,
中山大学e先每日资讯手机报工作室团队成员。
曾参与课
题:
《新媒体环境下上海市民阅读状况调研》《屈臣氏自
有品牌发展情况调查报告----以上海市屈臣氏为例》等。
现正在参与课题:
《微博政务:
新媒体如何改变公共信息
传播与政府形象认知》。
袁丹小姐
微博:
Email/QQ:
492248500@Mobile:
15017555498
郑雁询,中山大学传播与设计学院公共传播学系09级学生,中山大学博雅教育计划09级博雅班成员,曾参加研究课题《旧城改造中回迁居民的适应性问题研究》、《论微博意见领袖在群体性事件中的传播》等,作为项目小组组长,目前正参与研究课题包括:
依附广东省级课题《新媒体环境中的危机传播与舆论引导》之下的《微博政务:
新媒体如何改变政府传播》等。
郑雁询先生
微博:
Email/QQ:
472250745@Mobile:
15018749845
赵玉竹,中山大学传播与设计学院公共传播学系09级学生,
曾参与《实战网络营销》、《基于微博平台与传统媒介的社会公益传播比较性研究》等研究课题,已发表论文包括:
《社会化媒体时代的网络舆论危机挑战》、《广告公关化:
营销传播新趋势》等。
曾获第三届中国大学生策划大赛全国二等奖。
目前参与研究课题:
《微博政务:
新媒体如何改变公共信息传播与政府形象认知》广东省教育厅课题等
赵玉竹小姐
新浪微博:
@赵玉竹Email/QQ:
372872411@Mobile:
13527752263
《俏江南VS海底捞企业危机爆发及应对比较研究报告》6/30第一部分企业介绍关于俏江南俏江南集团1由张兰创始于2000年,总部位于北京,旗下品牌包括俏江南品牌餐厅、兰LANClub和SUBU三大品牌,其发展目标是中国最具发展潜力、值得信赖的国际餐饮服务管理集团。
俏江南以“时尚、经典、品位、尊宠”为经营理念,致力于打造一个世界级的中餐品牌,成为全球餐饮业的管理标杆。
北京“俏江南”餐饮有限公司是一家以餐饮经营管理为主的有限责任公司。
它的前身隶属北京兰达投资有限公司,经营范围涉及餐饮、娱乐、房地产投资、证券期货、进出口贸易、电子产品等。
公司于2000年在中国北京创办以“俏江南”为品牌的,集东西方文化为一体的,具有独特韵味的高端川菜系精品餐厅。
俏江南的创始人张兰拥有17年的餐饮行业经营管理经验,对餐饮行业有着极为丰富的市场经验和敏锐的判断力。
管理风格以稳健、细腻、果敢见长。
1991年,张兰从加拿大回国后进入餐饮业,开办了第一家餐馆。
经过为期十年的餐饮经验与资金积累,于2000年创办了俏江南品牌餐厅于2007年10月启动新概念时尚健康餐厅SUBU2006年及2008年,接连在北京、上海打造针对高端奢华人群的兰LanClub。
2011年6月13日,汪小菲正式接替母亲张兰出任俏江南CEO,这位新上任的CEO因为与著名女性大S徐熙媛的婚姻,不仅使双方关注度爆涨,其背后的俏江南也得到了一次免费的宣传。
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俏江南和其创始人张兰在受到无数虚华的关注背后,这家家族企业真实的经营状况却从未公开披露过。
在不同时期和不同场合,俏江南曾宣布过一系列宏大的扩张计划,包括进军日本等海外市场的国际化目标,但都未在设定的时间表内实现。
2011年3月,俏江南正式向中国证监会提交上市申请,但在60天反馈期1俏江南_百度百科,
《俏江南VS海底捞企业危机爆发及应对比较研
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