接待工作流程标准Word格式文档下载.doc
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4.2.1接待流程:
访客登记
问询
问候
迎接客户
恭送访客
联系相关人员
奉上茶水
指引到水吧等候区
4.2.2接待标准对答:
1)当客户离你1.5米距离时,两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临******”右侧接待员应主动微笑招呼:
“您好,先生/女士请问有什么可以帮助您的吗?
”
2)客户回答:
我是来找你公司的“某位”经理的。
3)接待员:
请问您有预约吗?
4)客户回答:
没有\有
5)(当“有”的情况下)接待员:
您好请您登记一下,我会尽快为您联系。
6)(当“没有”的情况下)接待员:
请问您需要找哪个部门,哪位经理请您登记一下,我会尽快为您联系。
7)客户回答:
我已经登记完了。
8)接待员:
请您在二楼休息区稍后,您拜访的经理马上会来接待您。
(立即联系相关人员)
9)奉上茶水后,吧员:
先生\女士请您慢用!
10)送客服务:
接待问好:
“您慢走,欢迎再次光临”
4.3购房客户接待:
4.3.1接待流程
未预约
第一次看房
已来多次
有预约
已联系好营销人员
联系相应营销人员
由前台营销接待
吧台上茶水
全程陪同
指引销售经理到客户休息区域
引荐销售经理
送宾
4.3.2未预约第一次看房标准对话:
1)当客户离你1.5米距离时,两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临”右侧接待员应主动微笑招呼:
我是来看看。
请允许我为您介绍一位销售经理为您介绍一下我们的项目可以吗?
可以\不需要只是随便看看
5)(当“可以”的情况下)接待员:
这是“某某”经理,我也将为您提供全程服务。
(当“不需要只是随便看看”的情况下)接待员:
您好先生\女士我们的销售经理可以使您更好,更全面的了解我们的项目。
这是我们的“某某”经理,我也将为您提供全程服务。
置业顾问和客户进行洽谈,在整个接待过程中,接待应保持标准站姿在客户2米处,察言观色随时为客户提供服务;
6)置业顾问陪同客户参观企业展区、沙盘、影音室,接待在前方作指引服务当客户到达台阶及转弯处时。
接待员:
“请小心台阶”,“请这边走”并做标准指示动作手势。
7)当客户到达沙盘时。
呼叫吧员,客户“几位”请送上茶水。
8)奉上茶水后。
吧员:
9)送客服务:
4.3.3已预约第一次看房标准对话:
你们公司“某某”经理联系我过来看看。
请您在二楼休息区稍候,我马上为您联系您预约的销售经理。
4)指引客户到二楼休息区并联系吧员:
5)奉上茶水后。
1)接待员:
您好先生\女士这是您预约的“某某”经理,我也将为您提供全程服务。
(在问询时应注意客户的动作,如客户在喝茶、打电话或与人聊天应在介绍前加“对不起,打扰一下”并躬身25度。
后再作介绍且在介绍时应有介绍手势或动作)
4.3.4意向客户且多次来过售楼部标准对话:
我已经约了“某某”经理。
请您在二楼休息区稍候,我马上为您联系您预约的“某某”经理。
6)接待员:
7)置业顾问陪同客户参观企业展区、沙盘、影音室,接待在前方作指引服务当客户到达台阶及转弯处时。
8)当客户到达沙盘时。
9)奉上茶水后。
4.4客户由客户经理陪同时接待流程
由客户经理陪同
直接上三楼
直接去洽谈区
呼叫吧台上茶水
4.4.1客户由客户经理陪同时(直接上三楼)接待流程标准对话:
1)当客户离你1.5米距离时,两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临******”。
2)指引客户及销售经理到一楼电梯口。
您好这边请!
(应使用标准的指引手势)
3)置业顾问和客户进行洽谈,在整个接待过程中,接待应保持标准站姿在客户2米处,察言观色随时为客户提供服务;
置业顾问陪同客户参观企业展区、沙盘、影音室,接待在前方作指引服务当客户到达台阶及转弯处时。
4)当客户到达沙盘时。
6)送客服务:
4.4.2客户由客户经理陪同时(直接去洽谈室)接待流程标准对话:
2)指引客户及销售经理到洽谈室。
3)当客户到达洽谈室时。
呼叫吧员,客户“几位”请送上茶水到“几号”洽谈室。
4)奉上茶水后。
5)置业顾问和客户进行洽谈,在整个接待过程中,接待员应适时观察随时为客户提供服务。
4.5下班程序
4.3.1检查使用工具情况和销售大厅物资情况,异常情况及时登记并报告直属上级;
4.3.2填写《接待/吧员交接班记录表》、整理顾客意见;
4.3.3参加班后总结会;
4.3.4积极配合销售人员作好客户的接待工作,如果下班时间已到,仍有客户在场,需等客户离开案场后再下班.
5.0相关记录
《接待岗日巡检表》
《接待/吧员交接班记录表》
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