客房部岗位职责与工作流程Word文件下载.doc
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职能概述
协助房务部经理做好房务部日常经营、资产维护等管理工作,带领部门员工努力完成各项工作任务。
工作职责
1、协助房务总监做好客房的运行与管理,带领房务部全体员工保质、保量地完成房务部的各项工作任务。
2、负责制定本部门各项规章制度、员工的岗位职责及工作流程。
3、定期对下属进行绩效评估,按照质检细则实施奖惩。
4、制定本部门员工年度、月度培训计划,并组织本部门员工的业务培训。
5、协助负责本部门成本控制计划,采取有效措施降低成本支出。
6、对本部门员工岗位工作质量、服务质量的日常控制与管理。
7、负责本部门的资产管理和使用。
8、有效处理和解决宾客小投诉与纠纷。
9、定期检查客房设施设备状况,遇有故障及时报修,
10、负责下属班组及外部部门之间关系的联络与协调。
11、完成上级领导交办的其他指令性工作。
工作流程
1.参加部门例会,并传达上级指示和任务,布置当日工作。
2、督导楼层领班对楼层的管理,确保工作程序的标准化及各种规章制度的落实。
3、巡视楼层的公共卫生,检查员工仪容仪表及各个工作区域的清洁卫生和服务员,确保客房楼层卫生和服务全符标准,对违反工作规程的员工作出处理并跟踪培训考核。
4、每日抽查部门所使用的机器设备的维护保养与运转情况。
5、负责员工的思想政治工作,经常找员工谈心,了解员工的思想情绪,解决因工作产生的内部投诉,重大事件及时汇报。
6、做好每日客房控制,了解当日营业情况。
7、处理当班内客人的投诉,并向上级领导汇报。
8、每天抽查领班查过的走客房间、住人客、空房、VIP客人房间及维修房(不能出租),负责所有出租房保持最佳状态。
9、接受部门经理布置的额外任务,并组织下属迅速处理。
10、合理调配人力、安排工作、调动员工的积极性。
11、负责对下属的培训,提高员工的工作技能技巧。
12、严格检查酒店规章制度及客房部有关规定在本部门的执行、落实情况,定期对本部门员工进行绩效评估,按奖惩制度实施奖惩。
13、向领导汇报当天的工作,并就部门工作提供合理化建议。
检查服务员的仪容仪表,行为规范出勤情况。
14、填写每天工作报告,做好交接班。
15.每周做部门的周报并将数据统计无误,做好成本控制。
并在每周一做部门培训计划,每周必须安排一项大型计划卫生。
16.每月合理申购部门所需物品,做好资金预算。
17.每月负责部门考勤。
(二)客房领班岗位说明书:
酒店客房领班职务
房务主管
服务员
负责客房区域环境卫生,布草洗涤、植物租摆、防疫杀虫、用品消耗控制等,确保客房产品高质量呈现。
1、执行客房主管,负责所辖区域事务性管理工作和营业工作,协调与酒店其他部门之间的关系,召集部门例会,传达落实酒店方针;
2、制定并不断完善本班组的管理制度和操作规程,检查、督导各项管理制度和工作流程的实施情况,发现问题及时纠正和处理;
3、每天做到本区域房间的检查,对公区环境卫生、设备设施、工作间、消毒间、员工布草车、库房等区域出现的问题及时纠正;
4、检查放空的房间,查看卫生质量、用品补充、设备设施完好等工作是否落实,负责检查VIP接待客房任务的落实工作;
5、与工程人员保持紧密联系,提出客房维修计划;
6、安排、批准所辖区域、公区大的计划卫生,确保与客情不冲突;
7、合理控制布草洗涤、清洁用品消耗、客用品消耗等部门成本,审查各项业务报表,对发现的问题采取有效措施,负责布草的收发工作;
8、负责与布草洗涤、植物租摆、消杀公司保持紧密合作与联系,确保各项工作高质量顺利完成;
9、提出部门物资更新补充计划。
10.了解员工思想动态,做好人员流失工作。
1、8:
10前,着装符合要求后,到所辖区域签到。
查夜班工作记录。
查阅离店房号、住客情况。
2.8:
20开晨会,分房并对前日的工作总结,对出现的问题提出新的要求,检查服务员着装,精神面貌。
3.8:
30到达所管辖楼层,检查工作间卫生、清点物品(棉织等)督查服务员做好公共区域卫生并检查设备,及时向服务中心报修。
4.到所管区域巡视员工工作情况,督导工作按程序操作,发现问题现场指导,并做好日常考核。
5.及时对房态作好控制,及时检查房间质量并及时更改房态。
6.对VIP房做好服务,加强员工服务质量。
7.检查服务员的工作纪律,督导服务员工作。
7.11:
30至13:
00打饭用餐休息时间,如有事情还要坚持立即处理。
8.13:
00到达所辖区域。
查看住客登记表,是否有未续房,提醒服务班做好继做住房卫生。
9.13:
00至16:
00为检查房间时间。
10.14:
00到库房领取酒水,交服务员补入房间。
11.如房间卫生不合格要服务员及时返工,并做好记录。
12.下班前检查棉织品,督促服务员备工作车。
13.查看库房人员纪录,了解掌握本区域当天物品消耗情况。
14.16:
30对员工计划卫生落实情况做好检查,并对工作间检查,对当日员工出现问题的要在班后会上做好分析,统计好员工的做房数量。
(三)客房服务员职务说明
酒店客房服务员
客房服务员
楼层领班
负责楼层的清洁卫生、设备设施管理、保修及对客服务,确保楼层干净整洁,环境安全舒适。
1、根据酒店制度和要求,做好客房及所属楼层区域日常清洁和计划清洁工作,并填写客房清洁报表;
2、按规定要求,或经管理层批准的客人特殊要求布置客房,检查房内,各种家具和设备的完好情况,及时报告与保修;
3、负责所辖区域查房工作,更换各种布草,补充客用品;
4、掌握本区域在住客人情况,尤其是常住客和重点宾客;
5、负责客房小酒吧,对客人小酒吧的使用情况,要及时的通报客房中心和前台收银;
6、接到客人报退的电话后,及时的检查客人房间状况,对设备设施损坏、小酒吧消耗、物品遗失等情况及时报前台收银和客房中心;
7、对楼层出现的可疑情况,要及时报告上司并跟进;
8、负责楼层客衣收洗工作。
9、接受客人洗衣的要求,做好记录,通知相关人员收取洗衣;
10、与前台校对报表及房况;
11、负责客人遗留物品的的登记、保管及上缴等工作;
12、负责公共区域、楼层万能钥匙的点收、控制和保管,严格执行借出,归还制度;
13、负责统计房客遗失及带走的酒店物品;
14、负责向客人提供服务设施器材及物品的保管、借出、归还登记等工作;
15、熟悉本部门固定资产及低值易耗品的分类与使用情况,做好领用、发放、登记保管、耗用等统计记录工作,做到帐实相符;
早班工作流程
1)上班之前整理好仪容仪表到客务中心签到,注意部门的有关通知。
2)与大夜领用所辖区域的对讲机、万能卡、服务中心钥匙、签名。
3)8:
20AM到指定的楼层由领班开班前会,安排当天工作任务.与服务班了解楼层客情、房态。
4)巡视检查楼层公共卫生区及客情动态,按做房顺序、清洁标准清扫客房。
5)负责检查房间、公共区域内各种设备设施是否工作正常,及跟踪落实.做好记录存档。
6)认真填写工作表、物品消耗数量及做房进出时间。
7)发现客人遗忘的物品第一时间报告客人或报收银,并通知客务中心做好记录,贵重物品要及时报当班领班和主管。
8)2:
30PM后对于挂“DND”客房要加强关注,(如在当班内客房一直挂“DND”未打扫的房间,必须交班至中班)晚上10:
00PM由中班做好关注并做好交接班,发现无行李、客外宿房要及时报前台和本区域的领班。
9)对工作区域负责:
维修、收取洗衣、擦鞋、报房态、不安全隐患、客人入住接待工作,为客人提供个性化服务,收集客人资料、完善常客卡,满足客人的合理要求。
10)对客人用过的餐具从房间撤出,放置工作间,下班时必须送到西餐厅。
11)负责将楼层工作间所用工具清洁干净,爱惜使用设备设施及工具等,经常检查清洁做好维护保养,随时保持工作区域及工作车等干净整洁。
12)在规定时间内就餐。
13)完成领班及主管安排的其他工作任务。
将当日安排的计划卫生保质保量完成,并做好记录。
14)在规定时间内领取易耗品,及时整理垃圾,并扎好口注明楼层,下班一起带出楼层扔入垃圾站,注意成本控制并回收利用。
15)仔细检查楼层的固定物品。
16)与服务班做好交接班,将楼层万能卡、对讲机、楼层“工作间钥匙交客务中心书面交接。
17)参加班组或区域班后会,报告领班后签退下班。
中班工作流程
1、15:
20整理好仪容仪表到客务中心签到,领取所在楼层的报纸及住房单、催款信。
注意部门有关通知,参加中班班前会。
2、到所属楼层与楼长做好交班,接好万能钥匙,查看交班本。
了解房态,听取领班传达的重要问题的注意事项。
3、与楼长做好酒水及其它物品的交接,保证楼层酒水及物品存量的完整数。
4、负责所属区域公共卫生,包括立式烟桶的清洁、楼层地脚线、空调格、灭火器、出风口、消火栓、指示牌、墙壁、电梯门、应急灯等的抹尘,走道吸尘及南北中楼道、布草间、开水间、卫生间的清洁。
5、一般情况下,17:
00将所有空房关窗。
6、在规定的时间内就餐,与相邻楼层的中班做好万能钥匙及重要事项的交接。
7、18:
00之前将楼长交班下来的NB、LB保留房、DND房和中班所做的退房报至客务中心。
8、准备好开夜床的房态,为所有预定和入住客人房间提供开夜床服务,除楼层有团队预定房外,中班一般情况不得在18:
00之前开夜床。
9、配合洗衣房送布草的员工及时收布草并清点,不得将干净的布草放在电梯厅。
10、开夜床时,负责将配备到房间的报纸、早餐券、客人送洗的洗衣一并送至房间,并在交班本做好记录,多余的报纸配置在报架上。
11、在规定的时间内开关走道门窗。
12、按照工作程序和标准进行操作开夜床。
13、做好对客服务,熟记客人姓名、房号,保证电梯厅的迎送质量,如有病客、特殊客人,要及时报告客务中心,并做好针对性服务,发现可疑人员及时报告,并做好当班访客登记。
14、对报修工作负责,报修后半小时无人到场或到场半小时房间仍未修好的需查明原因,并要客务中心暂进行封房。
15、清扫当班时间内退房,并做好自查,对于其它楼层的中班到本楼层所做的退房,需检查退房的卫生质量,确保在住房紧张,当班主管未能及时检查的情况下,房间能及时保证质量出租。
16、21:
00与客务中心核对房态。
17、保证电梯大厅及走道地毯无烟头、杂物,电梯大厅设施干净无尘。
18、保管好万能钥匙,不得随意乱放、转借,因工作需要方可为行李员、维修人员、送餐服务员开门,未接到通知,不可为其他任何人开门。
19、中班当班内发现不安全隐患,如发现可疑人员,使用电器的客人,客人蹦的、聚赌、吸毒的现象,应立即向当班主管及保安部报告。
20、严格执行“三轻”确保楼层安静。
21、清洁干净当班内的所有杯具并消毒。
22、完成上级安排的其它工作。
23、负责当天工作完毕后的收尾工作,补充布草车上的消耗品和棉织品,及时整理三间,将用过的清洁工具清洗干净。
24、对当班时间退房后消耗的酒水填写酒水本、酒水单及杂项单,做好楼层物品登记本的填写。
25、下班前关闭走道的部分照明灯,锁好布草间、消毒间,将立式烟盅清洁干净。
26、保持工作间的整洁,将垃圾装入大垃圾袋,并扎好口注明
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