美容院手册.docx
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美容院手册
双流九美子
mt
册
九美子人的誓言:
做这行最开心的事情就是看着身边的姐妹、朋友和顾客一天天靓丽起来,制造美丽正
是我和我的同行们所不断坚持的东西。
我常面带微笑,因为我热爱我的工作
我会淡妆打扮,因为这是基本的礼貌。
我必着装整齐,因为这是形象的塑造,
我肯轻声细语,因为这是专业的服务。
我的态度亲切,因为我喜欢我的客人,
我很乐于助人,因为都是我的好朋友,
我常关心别人,因为我懂得照顾自己,
我能传播快乐,因为没人会拒绝快乐。
自己的命运自己掌握,自己的幸福自己把握
九美子管理手册大纲
1、聘用制度
2、组织架构图
3、日常行为规范、美容院消毒的注意事项与标准
4、员工晋升(降职)、福利、奖励及惩罚制度
5、美容院的薪酬制度
6、各部门主要岗位职务描述
7、员工销售技巧
&操作规范
9、日常运作管理表格系列
表1应聘申请表
表2美容师转正考题
表3员工档案
表4美容院卫生检查表格
表5顾客档案
表6会员手册
表7美容师周报表
表8每日工作汇报表
表9休假单
表10员工乐捐单(红色)
表11员工奖励单(红色)
表12电话预约表格
表13美容师聘用合同
聘用制度—一.新员工招聘:
1•详细填写入职申请表,附一寸照,身份证和户口复印件。
2.通过九美子店长考核合格,方可正式聘用,试用期间表现优秀者,给予提前正式聘用,正式聘用,按劳动部门规定缴交人事培训合约书。
3•试用期未满一个月自动离职者,薪水不给予补发,试用期不合格者,本院给予解聘。
2.人事章程:
1.员工调职,任免职由院长负责(任免权跨级处理)。
2.员工的学历证书,健康证和工作合同书,按院规定缴交九美子。
3.员工辞职必须提前一个月交辞职报告,否则按自动离职处理,以书面向店长申请,院长核准,
签名确认,将工衣和其他属于本店内的物品归还本院,经查对办理离职手续(主动辞职技能培训费一律
不退)。
4.凡有下列情况者,一律不得任用为本院员工:
(1)年龄未满18岁;
(2)曾犯刑事案件,受有期徒刑之处分或遭遇通缉在案未撤消者
(3)曾在本院受记过惩戒处分者,或未经核准擅自离职者;
(4)因藏私受处罚有案底者;
(5)有吸食毒品、赌博、酗酒等不良嗜好者;
(6)患有传染病、精神病、恶疾或身体衰弱不堪任职者。
5.按本院规定员工分七种级别(美容助理、A级、B级、C级、星级美容师、助理店长及店长),每种级别皆可循此结构做晋升,而要求晋升的美容师须经严格考核,符合等级标准后才可晋升,直接由院方负责人或厂家品牌授权人监考。
6.若有获得国家承认的大专学历以上的员工,底薪可提升10%
7•根据工作实际情况,星级美容师、店长助理有晋升店长的机会与店长同时参加的考核。
组织架构图
美容师日常行为规范
工作守则:
上班时间:
9:
00-21:
00或12:
00-22:
30
1、人员上班必须提前15分钟上岗,保持最佳仪容仪表;
(1)化淡妆,穿肉色袜、不露趾黑色皮鞋;
(2)换工服;
(3)长发必须盘起,指甲不能过长,不得涂指甲油。
2、服务时,应亲切有礼面带笑容,动作轻柔,服务认真,不得与他人谈笑,大声呼喊、喧哗。
3、服务客人时,要有敬业精神,且随时注意客人的需求,不得以个人的情绪影响工作,随时保持顾客至上的服务观念,如发现礼貌不周,与顾客争执或有顾客投诉,按本院规定进行处罚。
4、工作中所有的物品、产品、仪器,应设有专人管理负责,用后应归还原处,随时保持工作场所的整洁。
5、凡事都以本院整体利益着想,同事之间一视同仁,互动互爱,不得相互攻击。
6、严守工作时间,不得擅离工作岗位,接听私人电话(如有急事),应先向店长申请不能超过3
分钟;工作时不得传呼美容师接听私人电话;所有工作人员会见来访亲朋好友不得谈天说地,影响美容院
正常工作。
7、美容师除前台及迎宾外,其他人不得在前厅逗留。
8、在职期间,不得擅自旷工,旷工按处罚条例扣罚,超过3天作自动辞职处理,当月的薪金、各项提成及技能费一律不给予发还。
9、服从上级主管分配,确实作好分内工作,如有不同意见及建议,应以最佳的方法如实反映,禁止恶意伤人,毁谤同事。
10、工作时间不得在店内吃零食,工作餐应在指定的地方进食,食后应立即清洁,即使补妆。
11、轮班值日生应严格按照本院“值日生守则”工作。
12、每周抽一小时为会议时间,店长传达本院的指示及任务,每个员工必须出席,午会每周2-3次
13、美容师需按轮筹、咨询、预约制工作。
14、员工穿工衣一定要按本院规定严格执行。
15、评估表:
员工由店长评估,店长由经理评估。
16、员工人为损坏仪器或其它店内公物,按该价格扣罚,无人承认,则整店每人平均扣罚。
17、店长使用期3个月。
管理制度
(二)
制定、修改制度
1.经专人制定,交由全体职工讨论,并有60%以上的人通过后方可实施。
2.制度的修改需专人制定出修改方案,提交经理审议,经全体职工60%以上的人通过后方可实施。
仪容仪表制度
一、服务人员在营业中,应身着工作服,将工号牌佩戴在左胸处,不得遮盖或佩戴在其它部位。
二、工作时间,要求化职业淡妆,不得浓妆艳抹,发型要简洁大方便于工作(过耳长发须盘起、不做怪异发型),服务人员不涂抹指甲油,指甲不能留得太长。
三、营业环境服务人员不佩戴戒指、项链等饰品,不得使用味道过浓的香水。
四、在工作场所,不得大声喧哗与争吵。
购物管理制度
一、外出购物,时间必须合理,且必须由经理同意,凭发票由店长、经理签字后到前台登记并报帐。
二、如遇购买物品时出现问题,必须由购买者去进行处理。
三、购买人员必须在没有顾客预约的情况下方可购物。
预约制度
一、“预约表”应由店长填写,如客人直接与美容师预约,美容师须告知店长,以便于调度。
二、预约程序:
客人打电话或口头预约,店长须准确填写被预约美容师的姓名、客人姓名(全名)、
预约的准确时间及所做项目的内容,当客人被安排做项目时,应填写服务流程的实际开始时间,服务完毕后,填写实际结束时间(都必须完整清楚,不可涂改)。
预约表详见附表•
三、美容师应根据不同项目定时服务(留有充足的咨询时间),若因美容师擅自延长或缩短服务时间而造成预约失败,除跳筹、不参加轮筹外,视情节轻重给予当事人一定的处罚。
四、店长应安排好每位美容师的预约时间、服务时间、再预约时间的衔接,确保客人在预约时间得
到准时服务。
五、正常情况下,美容师不得单独与客人约时间外出。
六、如客人超过预约时间15-20分钟,则作为放弃预约,店长根据“轮筹制”安排被预约美容师从
事不影响下一轮预约的服务项目。
如客人15-20分钟后到,总台需耐心并征求客人意见以便尽快为其服
务。
仪容仪表制度
一、服务人员在营业中,应身着工作服,将工号牌佩戴在左胸处,不得遮盖或佩戴在其它部位。
二、工作时间,要求化职业淡妆,不得浓妆艳抹,发型要简洁大方便于工作(过耳长发须盘起、不做怪异发型),服务人员不涂抹指甲油,指甲不能留得太长。
三、营业环境服务人员不佩戴戒指、项链等饰品,不得使用味道过浓的香水。
四、在工作场所,不得大声喧哗与争吵。
购物管理制度
一、外出购物,时间必须合理,且必须由经理同意,凭发票由店长、经理签字后到前台登记并报帐。
二、如遇购买物品时出现问题,必须由购买者去进行处理。
三、购买人员必须在没有顾客预约的情况下方可购物。
轮筹服务制度
一、轮筹原则
(1)按顺序轮筹(未预约,顾客无选筹,前台无选筹,前台按此型轮筹)。
(2)按美容师有资格轮筹的项目轮筹。
(3)按顾客的点筹进行轮筹。
(4)按经理的要求进行轮筹。
(5)按经理的要求进行轮筹(有跳筹权)。
二、院长、店长可根据以下情况决定美容师不参加轮筹。
(1)美容师手中有工作
(2)因服务质量差而遭到客人投诉
(3)擅自缩短或延长服务时间的
(4)未按顾客咨询规定中的情况执行的。
(5)其他违反院规、院纪的行为。
三、轮筹的项目由美容师本人操作,任何人不可替代,美容师服务开始时,任何筹均返回末筹。
四、店长每日公布每位美容师轮筹的项目。
五、美容师应将必须咨询的顾客档案表,送交店长后,方可轮筹。
六、轮筹中出现问题和舞弊现象,全体员工均可投诉到院长处。
请假制度
一、凡请假在半天以上必须提前递交书面请假条,经店长、经理批准后方可离岗,确有紧急情况无法预先请假的,或事先说明情况,事后再补请假手续。
不履行请假手续作旷工处理。
不可请人代请假和续假。
二、临时请假,应说明去向和时间,由店长和院长批准,并在填写请假条。
超过请假时间,按旷工论处,当天不论做什么护理,无业绩,算旷工一次。
三、假期批准时间即为假期开始,需提前或推迟必须重新申请,假期结束,应及时销假,与有特殊情况要续假,必须重新履行请假手续,否则作旷工论处。
四、一个月累计请病假3天以内,按半数计扣每天工资,超过3天,除计扣工资外,扣除当月工资的10%
五、经医院证实,有病历证明,可以请长假,但本月固定工资为零,不可参加一定期间内的考试定
级别、晋升(凡弄虚作假者,一经查实,作旷工处理)。
七、每月考勤在1号至5号任一时间公布一次,考勤情况纳入考核,在工资中兑现。
顾客咨询管理制度
一、必须要咨询的情况
(1)首次来店顾客一定要咨询,并填写顾客档案
(2)换美容师操作一定要咨询,并仔细阅读顾客档案
(3)老顾客每月咨询一次嘉宾情况,详细说明带嘉宾优惠方案并做好记录
(4)项目必须全部咨询,每次做护理前必须做皮肤咨询,并作好登记
(5)如遇特殊情况不咨询,必须经店长同意
二、档案必须完整、全面、符合要求
三、顾客咨询的档案,在服务前必须交前台保管。
每天由店长验收。
四、充分认识咨询的重要性,自觉增强咨询的积极性和主动性,至少每月一次评比咨询优秀标兵,并进行表彰。
迎宾轮筹制度
一、美容师按迎宾的顺序进行轮筹(由美容师自行跳筹,前台负责监督、调配)。
二、每半小时一轮,如轮筹的美容师有跳筹做护理的,下一个轮筹的美容师替换(上一个人须等下
一个到达门口才可下来,其时间不可超过3分钟)。
如有特殊情况,未迎完时间,一次或二次相加超过
20分钟的美容师需补迎宾轮筹的时间。
三、美容师迎宾时,应作到:
面带笑容,热情待客,特另幾注意自己的仪容仪表。
四、迎宾程序:
(1)开门“您好,欢迎光临!
”
(2)迎宾指引顾客先到总台签卡,再为顾客提供咨询服务。
(3)帮顾客把东西锁好,帮顾客更衣换鞋。
财务制度
一、院长登记现金日记帐。
二、任何人在收银处支出,须登记签名。
三、收银员一律不得赊帐给顾客。
四、交帐时,须有现金日记帐、收据、美容师业绩表、报表,(现金日记帐不可漏记,否则一律按
贪污论处)。
五、美容师每天业绩由美容师本人签字。
来人、来电、来函管理制度
一、如有找院长或店长的电话或人员,及时通知,如院长或店长不在,可以留下姓名、联系方法,应及时通知。
二、按经理、店长交代的来人、来电、来函,应及时接待和处理。
上、下班制度
一、上、下班作息时间按规定时间执行,不得无故缺席、迟到、早退、旷工。
二、员工上班,首先到前台签到,时间必须真实,做假作旷工处理。
三、当班期间,员工有事需外出要逐级请示,并到前台登记注明去向及时间,未请假而自
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