餐饮店里所须具备的三大要素文档格式.docx
- 文档编号:14339516
- 上传时间:2022-10-22
- 格式:DOCX
- 页数:11
- 大小:184.22KB
餐饮店里所须具备的三大要素文档格式.docx
《餐饮店里所须具备的三大要素文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《餐饮店里所须具备的三大要素文档格式.docx(11页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
为了提供顾客最好的服务,服务员有必要熟悉自己店里的事,因此,了解店里的经营方针及熟知商品的相关知识是非常重要的.
(二)服装、仪容:
一、梳理整齐的头发,过肩的长发最好编起来.
二、化妆以淡雅、自然为宜.
三、不佩带装饰品.
四、以衬托出以客为尊的朴素、保守服装为宜.
五、经常穿着清洁的制服、围裙.
六、鞋跟低的鞋子.
七、洁净的双手,不擦指甲油,若要擦的话也要选择淡雅的颜色.
(三)基本的姿势:
态度、动作,以开朗爽快的态度让顾客留下好印象,以下几点请避免出现的动作.
一、靠在柱子或墙壁上.
二、双手插入口袋里.
三、打哈欠.
四、胳膊交叉胸前.
五、抚弄头发.
六、搔痒.
七、讲客人闲语或批评客人.
八、看着客人哧哧窃笑.
九、员工们彼此谈论无关工作的事.
一十、打私人电话.
一十一、看报纸或杂志.
笑容
注意经常保持开朗’爽快的笑容笑容必须要发自内心真诚地微笑才行,而这是无法硬装出来的,一个服务员若没有想要令颜容满意或乐在工作的心理准备,就无法露出自然的笑容.
刚开始的时候可以常常用镜子检视自己的表情,如此一来,你将会发现在有的时候即使自己想要露出和霭的可样的表情,但往往却变成了僵硬的笑脸.
想要露出自然的笑容,必须先以温柔的视线看着对方.然后闭上双唇,愉快地将嘴角往上扬起,如此就可轻易地露出自然的笑容了.
行礼
行礼有各式各样不同的情况,例如迎接客人的时候,送客的时候以及道歉的时候等等,在不同的场合下,行礼的方式也会随之不同,我们应该从日常生活中训练自己因应状况合宜地行礼的能力.
行礼并不只是弯腰点头的动作而已,还必须要心存谢意或敬意才行.
行礼可分为以下几种:
一、点头致意:
轻轻点一下头.
二、普通礼:
最普通的行礼方式上半身前倾约15度.
三、中礼:
上半身前倾约30度.
四、最恭敬的行礼方式上半身前倾约45度.
身体往前倾的角度越大,的程度也越高,视不同的情况选择合适的行礼方式.
迎接客人的时候:
普通礼
送客的时候:
中礼
道歉的时候:
最敬礼
正确的行礼方式:
端正地以正面面对着对方
一、伸直背脊,以腰部为起点将上半身往前倾,缩小腹.
二、双手随着身体的弯曲,自然地往下垂(男性,两手自然下垂并轻握双拳;
女性,右手在下左手在上重叠垂放)
三、视线:
点头致意的时候,看着对方的眼睛.
其他的行礼:
首先看着对方的眼睛,然后随着身体的弯曲自然地往下移,身体原来直立的状态时,再度看着对方的眼睛.
★虽说行礼时应看着对方的眼睛,但若一直盯着对方看也是非常失礼的举动,因此视线最好是落在对方的鼻部下方到胸部一带比较合宜.
站立方法行走方法
站立、行走的举止对待客服务而言也是相当重要的一环,优美的站姿及俐落的得走方法可以让客人留下爽快的印象,相反的,懒散的站姿及精疲力尽的行走方法则无法让客人留下好印象.
站立和行走,可是是人类最基本的动作,因此往往容易在不知道不觉的情况下显露出一些不良的坏习惯,所以应该要特别注意.
站立方法
一、伸直北脊,笔直地挺立上半身.
二、尽量使头到脚心呈一自然的直线.
三、轻缩下颚.
四、肩部放轻松.
五、行走方法:
背脊挺直,双手自然摆动,踏着小步俐落地行走,脚跟先着地膝盖尽量不弯曲,脚步着地的时候伸直膝盖,如画般行走站立和行走可说是人类最基本的动作,因此往往容易在不知不觉的情况下露出一些不良的坏习惯,所以应该要特此注意.
说话方式与措词
基本的待客用语
待客服务中使用得最频繁的,是下列的六个待客用语,请反复练习这些基本用语,以期在必要之时能够自然,流利地脱口说出.
六大待客用语
欢迎光临谢谢光临好的,我知道实在很抱歉对不起请稍等一下
待客用语并不只是用嘴吧请就好了,而是要清楚地传送到对方的耳朵里,尤其[欢迎光临]和[谢谢光临]大多是隔着一段距离对着客人说的,因此声音必须要大到能够让客人听见,否则就毫无意义了,当然,刚开始的时候可能会不太习惯,如此大声说话,而且也很难掌握声音要大到什么程度才能传送到客人的耳朵里,因此,最好实际在店内预先练习,以便掌握声量的大小及说话的语气.
即使是相同内容的一句话,也会因说话方式的不同,而让对方产生愉快或不愉快的两极反应,每个人说话声音的高低、粗细、节奏等各自不同,因此请度着找出自己最佳的说话方式或声音语调.
接待客人的场合,必须要在最短的时间由正确地传达意图,因此说话必须循序渐近,简单明了,以期要点明确清楚.
使用浅显易懂的措词,并适当地使用礼貌的措词及正确的敬语,避免使用略语,专门用语,同伴间的黑话,创新的流行语等.
注意避免:
尖锐高亢的声音,令人肉麻的声音,懒洋洋的说话方式,撒娇的说话方式,太过急促的语调,嘀嘀咕咕含糊不清的说话声.
说话时应注意的要点:
一、以能让顾客清楚听见的适当音量,清楚明了地说话.
二、以开朗且稳重的声音说话.
三、不要说太快,要稍微说慢一点.
四、一面确认所说的话是否清楚传达给对方一面说话.
五、每一个字句甚至语尾都要说清楚明确(语尾含糊不清是产生讲解的根源)
六、相同的事情不要罗里罗嗦地重复述说.
七、不要使用类似辩解的措词.
巧妙聆听客人所说的话也是非常重要的,请注意下列几点:
一、仔细聆听客人把话说完(不要中途打断话头)
二、适时回应,附和.
三、尽可能快速地掌握客人说话的要点.
四、不可以曲解对方的话.
迎接须知
一、不论什么事情,第一印象都是非常重要的,对于满怀期望来到店里的客人,如果能够使他们感觉到[如心里所期待的一般受到热情的迎接]的话,就是最佳的服务表现了,因为这个开始往往关系到客人对店里饮食的评价.
二、面带笑容,开朗明快地打招呼,尽可能让客人感受到你对他们惠顾本店的感谢之心.
三、绝对不容许有没注意到客人上门的情况发生.
待命的姿势
一、挺直背脊轻缩下颚.
二、将惯用的脚往前斜伸出半步,轻轻地将重心移至脚尖,一有状况发生便可立刻移动步伐.
上半身往前弯曲约15度,视线最初落在客人的眼睛和嘴巴之间,然后随着上半身的前倾自然往下移,头抬起之后,视线则回复原状.
带位须知
一、带位应本着[按照先后顺序]及[敏捷俐落]的原则行之,以要有空位就不可以让顾客大排长龙的等待.
二、尽可能按照顾客的要求安排合适的座位.
三、为了有效利用客席,应随时将店内的空位情况通报给负责带位的人员.
四、要意识到接下来还会有源源不约的顾客上门,所以应以敏捷俐落的态度尽快为客人带位(不需要带位的小店,可以简单明了口头指示客人[这边请],[那边请],注意指示方向的时候,不可以单手指,而应使掌心朝上指示.
走路方法:
配合客人的步调行走,以整个脚底都贴着地面的方式,尽量不弯曲膝盖行走带客至合适的座位后向客人说这是您的位子,并拉开座椅指示座位,若不拉开座椅则以手掌指示.
客满的场合须知:
一、客满时接待顾客的方法,正是接下来所要介绍的服务差别化的重点.因为这个时候如果服务不同的话,很可能招来[生意好,就不把客人放在眼里,狂妄自大的店]的批评.
二、客满时让客人打退堂鼓是很容易的,不过从顾客的立场而言,所以服务员应体察客人的这种心情,务必周到地招呼他们,并请他们稍微等候一下.
三、客人决定回去而不等候的场合,也应用心地招呼一声[请下次再来].
客满的场合注意事项与重点:
一、让顾客等待的时间里,可以先帮他们点餐,或是告知须等候的时间长短等,好让顾客安心.例:
[我先来帮你们点餐],很抱歉,可以请你们再稍等()分钟左右吗?
],但一有座位空出尽快将餐桌布置好,然后带领客人就座.
二、为了避免弄错候位客人的先后顺序,可善加利用[号码牌]或制作[客人候位一览表].
三、对于在店外等候的客人的接等每家店都应该事先设想好.
四、有些餐厅会免费招待候位客人一杯小杯的饮料,视各家店的做法.
请客人同坐一桌的场合须知:
一、没有空位的场合,有时也会有不得已请互相识的客人同坐一桌的情况出现,这里应该在不失礼的原则下向客人提出要求.
二、对于坐在大桌子的客人们,应事先告知他们或许有和其他客人同坐一桌的可能性。
三、没有事先做这种确认的场合,应先取得先来客人的许可之后再带领后来的客人到座位上去。
(一)对先来的客人,取得他们对同坐一桌的许可。
(二)对后来的客人取得他们对同坐一桌的许可。
(三)取得双方的许可之后再带领后来的客人到座位上去。
(四)有空位时再为客人换到新的座位上去等等,缌地顾全每一个小细节。
注意点:
不要强迫客人和其他客人同坐一桌,也不要将不同客人的帐单搞混了。
带位的方法:
只有一位客人的场合
务必确认随后会不会有其他一道的客人进来(还有其他一道的客人会来的场合,应带领客人到人数足够的座位上去)
带有小孩的场合
为了不对其他客人造成困扰,应带领客人到家人能够轻松用餐的里的座位去,如果有小孩子用的椅子(高脚椅)的话也应帮客人准备。
团体客人的场合
找出带头的人,及确定人数后带至适合的位子如位子不够,从邻桌客人那里借用多余的椅子时应确实打声招呼。
随身行李多的场合
如有行李柜,则将客人的行李放在柜里,并请人收好号码牌,而如果没有行李寄放处的场合,则带领到位子多的座位上去。
菜单的递出方法与点餐的受理方法
一、接下来的服务,最大的关键就是如何落实[不让客人久等]的高效率提供服务],因此,[正确地递出菜单的方法以及受理点餐的方法]就显得非常重要.
二、客人就座之后,应迅速上前招呼,并为客人送上开水和纸巾,避免空太久的时间,让客人久等.
三、客人在用餐之前的那段时间是轻松愉悦的,所以在接待应对的时候应避免破坏其气氛.
四、客人在店内的期间,店员应保持着[交给我办一切放心]的态度接待,并避免犯错.
水杯装水前注意事项:
一、杯子有没有沾上口红等脏污。
二、杯子没有没缺角。
三、水位为杯子的八分满。
开水的递出方法
一、服务员最先递出为开水的理由是因为玻璃杯最容易被打翻,最不稳定的东西。
二、手指严禁碰触到玻璃杯或茶杯的杯缘(嘴巴与杯子接触的部分)
三、手不要握着本子杯子的中央部分、而应握着杯
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 餐饮 店里 具备 要素