从传统IT管理到ITSMPPT文档格式.ppt

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有专门的维护人员，主要维护工作有网络管理、服务器管理、终端管理、数据库管理、应用软件管理等维护人员日常工作除排查网络故障、终端故障、服务器故障外，还涉及数据库管理、应用软件部署维护、数据备份等。

复杂网络广泛应用阶段,至少上百台电脑，硬件价格很便宜；

组成复杂局域网，异地分支机构众多；

主要联网设备除核心交换机、汇聚交换机、接入交换机、路由器外，还有防火墙、IPS，IDS、审计系统等安全设备；

电脑终端操作技术非常成熟；

Cont,除数据库外，中间件，应用服务器、虚拟化技术、云技术、负载均衡技术等应用广泛部署实施；

专门用于存放数据的存储广泛应用；

应用软件极其丰富，已成为日常业务办公不可或缺的手段；

需要数量种类众多的维护人员，除自行配备技术人员外，还可将部分专业的服务外包；

Cont,主要维护工作有网络管理、服务器管理、终端管理、数据库管理、应用软件管理、中间件管理、存储管理、虚拟化管理等；

维护人员日常工作任务繁杂，工作量大，除传统的网络管理工作外，还涉及各种中间软件、存储等管理、安全设备管理，还需要网络分析、网络流量优化、数据库优化等性能调优工作。

二、*网络管理现状,网络庞大,接入终端数量：

*大厦约300台，各分局、所等共约400台；

交换机、路由器设备：

70台；

安全设备：

10台；

大楼之外的接入点：

30个；

网络：

2个相互隔离的网络，内网，外网；

服务器：

内网46台，外网8台存储：

内网3台，外网2台,应用复杂,在用应用系统众多，至少有12个；

操作系统：

Windows2003，Windows2008，AIX；

平台：

电子政务平台，Louts（OA），TRS（网站）；

中间件：

Weblogic，Tomcat，ArcSDE等；

虚拟化：

Vmware，HyperV；

数据库：

OracleRAC，SQLServer；

网络管理繁重,基础计算资源管理:

包含核心网络设备、服务器硬件及基础操作系统、虚拟化、存储设备等的管理，包括规划、安装、配置、更新升级、优化等；

安全管理：

包含安全策略制定、审计安全日志、安全加固、数据备份等；

数据库管理：

数据库优化、数据库维护；

平台、中间件管理：

优化、配置、维护、故障排查等；

Cont,小机管理（专业性特别强）：

AIX系统维护，优化，配置等；

业务应用软件管理：

各业务应用软件安装部署、配置、维护、故障排除、性能优化、性能监控，包括oa、金土工程、电子政务等；

网站管理：

网站页面调整、服务器、软件等的维护管理；

终端管理：

桌面终端电脑、接入层网络、打印机等的管理；

基础网络维护：

骨干网故障排查、优化、配置等；

文档编制、维护；

.,存在的问题,网络维护已经外包；

仍有大量的维护管理工作：

终端管理、应用软件管理、中间件管理、存储管理、安全管理等；

缺乏完善的IT管理机制；

缺乏合适的综合的网管工具，缺乏统一的IT运维管理平台；

人员配备不足。

三、传统IT管理,传统IT管理的主要内容,传统IT管理主要内容就是网络管理，主要工具就是网管系统、系统管理工具、环境监控系统等；

网管系统主要管理对象是网络平台系统，包括网络设备、操作系统、数据库等；

网管系统主要工作内容包括：

初步建立网络管理系统，实现对网络系统运行状况的整体展示，实现对网络平台系统运行状况的监控，实现对网络设备的配置管理、性能管理，建立网络故障的告警机制，初步实现对网络故障的及时监控和反应；

系统管理：

针对服务器、操作系统、数据库等系统的监控、安装、故障排查、调优管理等；

机房环境监控管理：

机房温度、湿度、空调、UPS、视频监控等的管理；

网络管理的五大功能,ISO在ISO/IEC7498-4文档中定义了网络管理的五大功能故障管理配置管理性能管理安全管理计费管理,管理工具,网络管理软件：

CiscoWorks、H3CLightView。

主机监控配置管理工具：

性能监控、安装配置、故障排查、性能优化管理；

系统数据库中间件管理工具：

如OracleEnterpriseConsole；

机房环境监控管理工具：

机房温度、湿度、空调、UPS、视频监控等的管理。

传统IT管理的局限性,以传统的IT元素监控为出发点，基于自主独立的管理模式，各自为政，多套分散监控；

管理自动化程度低、维护人员被动地应对多套管理工具、多种形式的警告、分离的故障；

管理系统缺乏整体规划：

各种管理产品的管理界面不统一、数据无法互通、缺乏协同工作，无法从整个IT架构系统视角来进行，运维人员也无法在同一管理平台进行管理；

Cont,缺乏对业务的监控：

运维人员维护的重点应是业务应用，传统IT管理系统无法提供对应用对业务流的监控；

IT部门仍在忙于“救火”，IT部门扮演的仍是“救火队”的角色，处于被动的服务状态，哪里有问题就扑向哪里，服务质量和业绩没有量化的标准；

传统IT管理严重依赖于人，由于缺少相应的流程和知识积累，IT管理过多的依赖于人，关键人员的流动甚至造成企业IT系统的瘫痪。

结论,由于没有规范流程和方法,传统IT管理只是从技术角度出发考虑问题，无法从业务角度考虑问题；

传统IT管理还处于被动服务的第一层次，而IT服务管理的更高层次则是变被动服务为主动服务，甚至能够先知先觉，预测到可能会出现的问题、从而能主动处理问题，而实现这一目标的关键不仅需要IT管理工具的支撑，同时更要有规范的流程和人员的技能，而这正是ITSM的精髓所在；

从传统IT管理转变到IT服务管理,四、IT服务管理（ITSM）,目前IT运营存在的问题,调查研究证明，IT运营方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面，ITSM的产生正是为了解决企业的IT管理问题。

专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。

Cont,调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。

流程失误如变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

ITSM的必要性,以前IT系统的建设更多的关注业务，IT跟着业务跑，例如金融客户忙于Corebanking、InternetBanking等业务，电信客户关注的是计费系统、BOSS等，制造客户上ERP系统等；

目前信息化建设已初具规模，业务系统基本已告一段落，而下一步关注的重点则从技术转向管理，如何能让这些系统更好运行起来，如何提高管理效率。

ITSM定义,国际IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）认为，ITSM是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

ITSM领域的国际权威组织itSMF（国际IT服务管理论坛）则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。

ITSM基本原理,ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”；

首先，将纵向的各种技术管理工作（这是传统IT管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。

这是第一次转换；

Cont,流程主要是IT服务提供方内部使用的，仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。

还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户。

这是第二次转换；

第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。

ITSM的三个特点,1.共性ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。

ITIL体系提供了“通用的语言”，为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语，使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求，很容易达成共识。

Cont,2.中立ITSM为IT管理提供了实施框架，这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。

ITSM不针对任何特殊的平台或技术，也不会因下一代操作系统的发布而改变。

3.实用ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它在兼顾理论和学术的同时，非常注重实用和灵活。

正是有这些显著的特点，ITSM得到了广泛应用。

ITSM核心思想,ITSM的核心思想是：

IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。

而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。

ITSM也是一种IT管理。

不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。

Cont,也可以将ITSM看作是IT管理的ERP解决方案。

从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；

从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。

实施ITSM的根本目标,

（1）以客户为中心提供IT服务；

（2）提供高质量、低成本的服务；

（3）提供的服务是可准确计价的,ITSM管理的范围,ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。

这明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限，这个界限是：

前者面向IT管理，后者面向业务管理。

虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。

有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。

Cont,ITSM也不是通用的IT规划方法。

ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。

如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，那么IT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机。

而ITSM的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则，对汽车进行必要的维修和保养，尽量避免其出现故障；

一旦出现故障也能很快修复；

并且当汽车到达目的地时，整个行驶过程中的所有费用都可以准确地计算出来，这便于衡量成本效益，为做出有关调整提供决策依据。

简单地说，IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。

ITSM的发展历史,IT的发展经历了50年代的单机管理阶段、60年代的网络管理阶段以及70年代的分级式客户机/服务器管理阶段后，八十年代中期过渡到IT服务管理阶段。

经过近20年的发展，以流程为主线，ITSM进行了全面