青岛索菲亚国际大酒店客房部标准流程模板Word格式文档下载.docx
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标准
实施部门/岗位
核查部门
核查媒介
客房部是为客人提供住宿服务部门,包含客房楼层、公共区域两个分部门。
关键为来宾提供舒适、清洁、安全、便利房间和热情周到服务。
客房部楼层分部要保持客房清洁卫生和楼层绝对平静,使客人在酒店能得到充足休息;
PA负责公共场所清洁卫生,维护酒店高质量清洁标准。
客房部工作,直接影响到客人第一印象,关系到酒店整体声誉及服务形象。
所以,要求每位职员要树立“来宾第一,服务第一”宗旨,不停增强酒店意识、服务意识,以主人翁姿态严格遵守酒店多种规章制度,团结礼让,相互帮助,从细微处着手,为来宾提供一流酒店一流服务。
客房部各级管理人员及各个岗位服务人员要有献身精神,严格根据服务准则为客人提供优质服务,以星级标准严格要求自己努力完成酒店下达各项任务和指令,确保为来宾提供平静、舒适良好居住条件和工作环境。
客
房
部
行政部
备注:
违反上述要求者按《处罚细则》对应要求给处罚。
第二节组织机构
青岛索菲亚国际大酒店-008-02-01
组织机构
12月31日
客房部架构图
客房部经理1人
39
1
26
11
楼层主管1人
公共区域主管1人
楼层领班4人
公共区域领班2人
仓管员1人
楼层服务员18人
房务文员3人
保洁员8人
注解:
每日11:
00pm楼层中班领班下班后,由PA领班督导楼层夜班职员及房务中心文员劳动纪律、工作进度方面工作
第三节岗位职责
青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01
岗位职责
一、职位:
客房部经理
(一)直接上级:
营业总监
(二)直接下级:
客房部各区域主管
(三)岗位职责:
1、接收总经理、总监督导,全方面负责客房部管理工作。
2、负责客房部各项工作计划、组织实施和指挥工作,率领客房部全体职员完成上级下达各项经济指标。
3、制订客房部经营和营业管理制度,组织和推进各项计划实施,组织编制和审定客房部工作程序及工作考评。
4、对客房部清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制、安全等负有管理责任。
5、主持客房部日常业务和主管、领班例会,参与总经理主持例会,并负责本部门人员聘用、培训及工作考评。
6、了解客房部经营预算,控制各项支出,审查各项工作报表及关键档案资料填报、分析、归档。
7、巡查本部所属区域并做好统计,发觉问题立即处理,不停完善各项操作规程。
8、检验客房部设施和管理,抽查客房部工作质量及负责对万能钥匙管理监督。
9、定时约见和酒店相关长住关系关键客人,虚心听取客人意见,不停改善工作。
10、检验消防器具,做好防火防盗工作和安全工作,和协查通缉犯工作。
11、检验主管工作内容并作出评定。
12、主管不在岗时,实施主管工作职责。
二、以时间考评职责范围:
(一)每日工作内容:
1、了解前一天客房入住房数,察看营业收入报
表、当日预离报表、当日预抵报表、抵离VIP。
2、了解楼层当日当班人数和房间分配情况是
否合理,对于不能分出房间提出处理措施。
3、查看当日宴会、会议通知单,问询各区域主管是否已落实到人。
4、巡视公共区域,对夜班日常工作及计划卫生进行检验,发觉问题,提出整改意见。
5、签阅房务中心、PA、楼层领班交接本,了解相关内容,对于出现问题给出处理意见。
6、参与总经理例会,汇报部门工作,统计上级下达工作内容,回复各部门需协调工作。
7、例会后做出当日会议纪要,将需跟办事宜进行分配、落实。
8、早晨完成公共区域巡视,查看设备设施情况,检验计划卫生实施情况,监督主管、领班对PA职员工作、仪容、礼节、精神面貌等方面检验督导。
9、中午12:
30召开领班例会,传达会议内容,对各区域存在问题进行讨论研究,提出合理处理方案。
10、处理客房部对内、对外联络工作。
11、和各部门配合沟通工作,处理往来邮件,查收通告并上传下达。
12、楼层工作检验:
房间检验不少于5间(每个领班、主管区域不少于2间);
楼层公共区域卫生、设施检验;
监督检验楼层计划卫生实施情况。
经过检验能够看出主管在平时工作管理中存在问题,提出意见。
13、经过对各区域检验,对发觉不合理制度、步骤进行修改、更新。
14、对各区域工作中碰到难以处理问题给协调,提出处理措施。
15、察看房态,监督领班放房情况,核实维修房、停用房原因,对数量进行控制。
16、签阅部门内部违纪通知单,审核库管员开出领货单、采购申请并签字。
17、和前厅部经理沟通每日房态情况和前台和客房往来业务;
在满房时,随时保持和前厅、营销、预订沟通。
18、17:
00—17:
30参与房务中心、楼层、PA班后碰头会,总结当日工作内容,安排次日工作关键。
19、完成当日工作汇总,标注出需跟进工作内容,于次日跟进或汇报。
(二)每七天工作内容:
1、每七天二次出席楼层职员晨会,进行会议精神传
达、关键案例分析、仪容仪表抽查、培训内容提问考试等。
2、每七天最少二次参与PA两班次交接,提出管
理意见。
3、每七天二次抽查库管员对二级库出库工作,掌握库存情况、经销代销品售存情况。
4、每七天一次会同仓管员、楼层主管、PA主管对客用具、清洁用具消耗情况进行检验,分析住客率和实际消耗、清洁费用和清洁百分比是否合理,严格控制费用支出。
5、每七天汇总一周检验工作内容,召开主管级会议,对多个存在问题进行分析,提出处理方案。
6、每七天三次抽查钥匙领用记录表、房务中心电话统计,确保规范实施。
7、每七天一次抽查失物招领操作情况,查对登记和实物和物品登记、保管情况。
8、检验楼层、PA计划卫生进度,和计划表进行查对,对没有根据计划完成,需各部门主管作出解释。
9、每七天2—3名职员见面沟通,填写见面沟通表,将问题集中反馈至行政部。
10、每七天3—5位客人意见咨询,汇总来宾意见表,晨会上报。
11、每七天一次管理人员培训,针对工作中存在不足及出现多种案例进行分析。
12、参与财务部组织成本、经营分析会议,了解成本、收入工作中客房存在问题并进行解释、处理。
13、和后勤部经理沟通、处理楼层布草在洗涤、周转中存在问题。
14、和采购部经理沟通相关各类物品使用情况、质量情况、到货情况等,对存在问题提出意见。
15、和工程部经理沟通每七天一次维修情况汇总。
16、和新职员见面沟通;
监督新职员入职后培训、跟班进度及效果。
17、汇总整理部门发觉新问题,做出预见性整改方案,杜绝事故隐患。
(三)每个月工作内容:
1、每个月2号前完成客房部收入报表:
小酒吧、代销品、经销品销售及报损,并上报财务部并存档。
2、汇总PA清洁剂、清洁用具及物料消耗统计,做出费用报表,进行月度分析,上报成本部并存档。
3、审核客用具、低耗品月消耗情况,核实每房晚客用成本,进行月度分析。
4、了解每个月布草洗涤费用,核实每房晚洗涤费用并进行月度分析。
5、参与每个月经营分析会,了解每个月部门损益情况,了解预算完成情况,了解费用支出情况。
针对超预算部分做出解释。
6、监督各区域主管对职员进行培训情况和培训计划实施情况。
7、每个月参与由部门主管主持领班级工作沟通会议,对工作方法及工作技能提出要求。
8、和餐饮部经理沟通相关
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