肯德基规章制度讲课稿Word文件下载.docx
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10)随时清洁脏的地方,立即拖干倒翻的饮料,扫地及拖地时,接近顾客要有礼貌,尽量不要影响顾客用餐;
11)每次清洁后,都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置;
12)餐厅内一旦发现有任何问题(顾客投诉,设备等)应马上向当班经理汇报。
并尽快采取措施解决。
三.餐厅外围:
1)过道垃圾与杂草的清洁;
2)过道地面的清洁;
3)窗台的清洁;
4)室外的广告宣传品如有破损,应通知值班经理;
四.洗手间的清洁:
1)马桶、小便池的清洁;
2)地面的清洁;
3)更换垃圾袋;
4)镜子上水渍及指纹的清洁;
5)洗手台维持清洁;
6)高峰期每15分钟清洁一次洗手间;
低峰期每30分钟清洁一次洗手间;
五.关心顾客:
1)如有顾客不小心倒翻饮料,应及时补给并通知值班经理;
2)积极主动地协助有需要帮助的顾客;
3)做清洁工作时,注意不要影响顾客用餐;
4)音响(空调)太大或太小时,应通知经理进行调节。
六.团队精神:
主动与其他工作伙伴沟通,协调,合作。
七.玻璃的清洁:
准备工具:
1)玻璃清洁剂;
2)玻璃刮;
3)玻璃擦;
4)抹布;
清洁步骤:
首先,按照比例配好玻璃清洁剂,用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍,接着用玻璃刮将清洁剂刮干。
每刮一次之后,就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。
当玻璃上只有很少污点的时候,用干净的毛巾或纸巾拭去即可。
八.招牌清洁:
1)清洁剂;
2)梯子;
3)抹布;
1)用抹布抹去灰尘。
2)用清洁剂清洗。
注:
每星期清洁一次。
九.地面清洁:
1)扫把;
2)垃圾铲;
3)地拖;
4)地拖桶;
5)地板清洁剂;
6)警告牌
员工手册
前言
为树立整体的公司形象,执行规范而统一的公司规章制度,我们编制了这本服务组的&
lt;
员工手册&
gt;
。
每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册,并在工作中遵守本手册的有关条例。
本手册适用范围为所有餐厅服务组人员。
本手册是除公司与员工所签署的合同/协议外,对公司规章制度的进一步补充,其内容可因需要而进行修改和补充。
本公司保留对于本手册的解释权。
本手册内容包括不予公开的保密资讯,为公司专用,严格限用于内部传阅。
公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯,并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。
如果你对于员工手册有不清楚的地方,或想了解更详细的规定,欢迎向你的管理组或者餐厅经理咨询。
服务组主要工作内容
服务组在餐厅里的工作包括:
依工作站标准程序准备高品质的产品
亲切自然地欢迎顾客,并提供他们所想要得到的服务
执行一切必须的清洁维护工作
通过训练有素的你来执行这些工作,我们才能达到101%顾客满意的目标!
服务员协议
公司会为你签订为期3-6个月的用工协议,协议期满,如双方均有意愿可续签协议。
如你觉得无法适应你的工作或你的表现未达到我们的要求,双方均可提前15天书面提出终止协议,并按规定办理离职手续。
现金政策
收银时可能会发生现金盈亏,我们理解到人们偶然发生差错难以避免,但无论怎样,这都是个严重的问题。
在上柜台前我们会教你怎样处理现金。
如发现现金严重盈亏,我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机;
如果问题再次发生,视情节轻重,你可能会被调离此职位或受到纪律处分。
收银员在收银过程中发生的现金盈亏,如果在千分之二内,由公司吸收;
如果超过千分之二,不论盈亏,由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔偿。
请假
请假最迟需于上班前12小时以电话形式通知值班经理。
如遇早班开店,则需于前一晚或尽早通知管理组。
请假应办理相应手续并由餐厅经理核准。
病假/事假
服务员请假期间公司不支付薪资。
薪资
你的薪资是根据你的表现和职级而定的。
公司会依据当地劳务情况定出符合本公司状况的薪资架构。
发薪日期
你的薪资是每月固定发放,直接转入你的银行活期帐户。
训练
训练是每一个人、每一天在进行的工作!
你在公司所受的训练都是在职训练。
在工作现场,透过有计划的训练安排,你的训练员会利用训练教材帮助你学习工作站并熟悉餐厅的情况,只要有问题请随时向训练员或管理组提出。
工作站轮调
通过训练学习成长,你将可能有工作轮调的机会,以能够最大限度地为顾客服务。
在营运最忙碌时,你通常会被派到你最熟悉的工作岗位,以便顾客能得到最好的服务。
个人仪容、仪表
我们是属于食品服务行业,整洁地仪容对顾客极为重要,因此在上班时你必须梳戴整齐,展现专业地服装仪容,我们要求你特别注意如下事项:
1.工作时,必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋,必须穿袜子。
2.女性可化淡妆,男性不可蓄胡须。
3.根据卫生要求,在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。
4.女性头发应当梳理整齐,不得遮面;
男性前发不过耳,后发不可越领。
5.手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。
6.在工作开始前,休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候,必须洗手消毒。
7.如果你患的疾病有传染性,如重感冒或传染性眼炎,餐厅管理组有权要求你暂不上班,待健康情形完全恢复再开始工作。
安全
对公司来说,员工、顾客及餐厅的安全是十分重要的,任何时候当你发现有不安全情况的,都应当立即向你的管理组汇报。
公司纪律/行政处分/员工申诉
公司纪律
我们尊重每一位同仁的自尊和隐私权。
相互的尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境的基础,我们都有责任来维持。
餐厅员工不得以暗示、言语、行为或利用职权,对其他员工有不当的威吓胁迫或侵害骚扰。
若有此行为,我们将依据公司纪律严肃处理。
你有责任遵守纪律并依规定行事。
对于公司纪律之规定与执行,你若有任何意见或问题,可以直接向餐厅管理人员反应。
行政处分
公司有权对下列违纪行为作相应的行政处分,且每次均要有书面记录记入个人人事档案资料中。
对于服务员作出的任何一次行政处分,须经过餐厅经理同意并认可。
1.轻度违纪:
指不涉及诚实问题,不对公司构成威胁,以及不对他人安全造成伤害;
2.较重违纪:
指对公司运作构成威胁,对员工及他人安全造成伤害;
3.严重违纪:
指严重威胁公司的安全及运作,或出现不能容忍的行为。
违纪处分的类型:
轻度违纪:
口头警告―――员工犯轻度违纪,应由餐厅管理组对其执行口头警告。
较重违纪:
书面警告―――员工犯较重违纪,或收到一次口头警告之后再犯轻度违纪的,应由餐厅经理签发书面警告。
严重违纪:
解除劳动合同―――员工犯严重过失,或收到书面警告后再犯较重过失,征求工会意见并经总经理核准后由餐厅经理执行与其解除劳动合同/协议事宜。
一年内,2次口头警告视作1次书面警告,2次书面警告视作解除合同/协议处理。
轻度违纪:
(典型案例)
1.无故迟到或早退
2.工作态度不认真,如在工作时间内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机及看与工作无关的书籍报纸杂志或干扰其他员工工作
3.未穿戴标准制服上班,不注意个人卫生和仪容仪表
4.在工作时间内未经允许私自会客或接打私人电话
5.未经管理人员许可,不在上班工作时段进入工作区域
6.不遵守公司操作标准
7.故意搬弄是非,造成同仁之间不团结
8.未经批准,擅自掉换班表
较重违纪:
1.对同仁或顾客举止粗野、言语无礼
2.未经主管批准擅离工作岗位处理个人事务
3.无正当理由,拒绝合理的工作安排
4.工作故意拖拉,直接影响餐厅营运、生产及产品品质
5.对同事中有严重违纪现象而知情不报
6.轻心疏忽而导致他人或公司财务受损
7.使用供顾客专用的餐厅物料
8.经过口头警告仍然无改善者
经营管理理念
主张“四个追求”:
一是追求消费者的满意,提出了追求“美好的食品、美好的环境和氛围”,孜孜以求做足一百分的理念。
二是追求企业的成长,他们强调“我们懂得不进则退的道理”。
三是追求个人成长,提出要培养“马拉松”式员工的理念。
四是追求事业伙伴的相互提携,实际上也是一种先进的合作、和谐、双赢、多赢的理念。
对员工灌输八个管理理念。
对员工灌输八个管理理念:
1.对质量一丝不苟。
2.重视培训。
3.尊重个人,保护员工的隐私,鼓励他们积极的参与精神。
4.欣赏并塑造完整的人格,鼓励并欣赏谦虚、诚实、表里如一、积极进取,善于和他人合作的人。
5.提倡团队精神,重视将功劳、荣誉和利益让群体中的每一个分子都能得到分享。
6.勇于面对问题,对于可能发生的以及已经发生的问题不回避,而是勇于面对,把发掘问题、解决问题当成成长的契机。
7.坦诚开朗,主张沟通、合作、反对口是心非、阳奉阴违。
8.不断创新,不断改进,永不固步自封,永远追求更好。
篇二:
kfc(肯德基)管理制度
一.西式快餐的管理
在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流的管理。
西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。
即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。
这就要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。
优质的产品(q),快速友善的服务(s),清洁卫生(c)的用餐环境以及物超所值(v)是西式快餐管理的四大要素。
q.s.c.v.
产品质量,即qscv中的“q”(quality)
所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格的标准。
例如,严格按照规程调味裹粉,然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸,时间及温度均由电脑控制。
这样,鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口,风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。
同时,为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意,炸好以后必须在保存时间内售出,否则炸鸡必须废弃。
统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡。
优质服务,即qscv中的“s”(service)
西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。
收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。
西式快餐还有一套接待
员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生,即qscv中的“c”(clean)
西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:
随手清洁,以及每日,每周及每月的例行清洁。
餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。
每一位员工都会小心,爱护,留意(tlc)给每一位顾客留下美好的用餐经验。
物超所值,即qscv中的“v”(value)
物超所值不仅表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
二.展望
成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。
我们要试图去了解顾客的真正需要,并采取一切措施去满足其需要,而最重要的原则是“以客为因”。
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