客服周工作计划Word下载.docx

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　　目标调整的原则：

坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

　　最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。

任何目标，只说不做到头来都会是一场空。

然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。

其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；

每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。

　　一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。

成功，不相信眼泪；

成功，不相信颓废；

成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼！

客服周工作计划2

（一）创建“服务形象”。

严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语；

诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好；

不可忽视细节问题；

对着装、仪表、手势等需严格注意。

（二）转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。

认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理（包修、包换、包退）

　　（三）增强责任感、增强服务的意识，团队的意识。

积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。

　　时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。

　　（四）每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定（WI—XG—S006），应即时反应给相关的制作部门（责任部门），同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防措施。

每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。

每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。

　　以上，是我对20xx年5月第一周客服工作计划，可能还有很多不清晰，不明白的地方，希望领导、同事们多多给予支持与帮助。

展望20xx年，我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，树立公司在客户心目中光辉形象。

客服周工作计划3

　　一、服务

　　在客服室，实际是营销服务室。

每天，服务经理通过电话与客户打交道：

3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。

众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。

可见，服务是多么重要。

　　那如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。

　　其实我认为，世界上并没有标准的服务方式。

那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。

就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。

最适合自己的才是最好的。

简而言之，就是让服务更显个性。

作为服务经理，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果。

　　打破框架，创新服务。

　　二、考核

　　关于考核，是对员工工作的评价和肯定。

我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。

比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。

尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求。

　　其实我认为，工作以人为本，以人为先。

工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。

所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。

　　其中调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。

县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。

指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降;

太低，则会减低效率，降低服务质量。

最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。

还有，奖罚分明。

在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励;

考核不达标且成绩最差，加以惩罚。

　　总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。

　　三、团队建设

　　创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。

团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。

　　我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完善。

不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人能力。

　　领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情。

我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。

　　李白诗云：

天生我才必有用。

每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力。

　　总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力。

客服周工作计划4

　　客服，很多人都没有注意到他的重要性。

甚至很多的公司都不怎么重视客服这个部门。

事实上，客服应该是一个公司的精锐部队。

一个好的客服的功劳绝对不亚于一个运营，如果一个好的运营遇上一批垃圾的客服，他也没办法把店铺经营下去，我在客服方面不是很懂，本来也不想出来分享这个话题的，但是我这一系类文章的目的是一个比较系统化的淘宝，所以这个关键点又不能不讲。

客服培训，由于水平实在有限，可能分享的还不如很多卖家好，希望有对这个客服有非常丰富经验的朋友出来分享一下，让更多的人了解到客服的重要性。

　　一：

客服的基本流程

　　何为客服？

客服=销售+服务性质。

客服的核心是销售，客服要经营买家的期望值。

客服的流程简单的划分为：

招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核实，告别，追单等基本流程。

　　1、招呼：

　　对于招呼来说，我觉得这个不难，只要做到这么几点就够了。

一是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。

二是回复迅速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。

三是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。

四是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。

　　2、询问：

　　询问这个就有技巧了。

这个不是死板板的，首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出买家他心理的想法。

采用何种提问方式：

是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问（何为开放式的提问？

简单的来说就是没有标准答案的就可以了），比如针对快递的询问：

“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗？

”要强的多。

询问之前一定要先听一听对方，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对对方的兴趣。

不同类目提问的内容不同。

　　3、分析

　　分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。

要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服？

算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。

　　4、推荐

　　推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐，二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，提高你的客单价。

第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析的是买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。

二是如果买家是不喜欢你的产品这个时候你要推荐的就是推荐你其他的产品，最具优势和最适合他的产品。

如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。

　　客户议价是正常的，不要反感，有一个这样的例子：

为什么你家的内裤比别人的贵了这么多呢？

可以优惠吗？

回答：

亲，内裤这个东西是贴身穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说呢？

其实我个人觉得这个是很好的回答，如果你直接告诉他你的质量比别人的好，可能人家还不接受。

所以在议价的时候一定要转移买家盯住的点。

　　6、帮助

　　常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后啊等等，这些你都需要实现就准备好。

这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。

　　7、核实

　　核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址，他要求了些什么，发的快递等。

　　8、告别

　　不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：

再次感谢亲对本店的支持。

我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。

如果亲对不满意或者有其他问题的，请亲及时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购开心。

　　追单就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个电话，说：

您拍下宝贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。

有时候你会发现，去追单一下很多的就会来付款。

　　追单的方式：

旺旺，系统，短信，电话，站内信，邮件等。

　　二：

让顾客跟着你走

　　我发现很多的客服在回答问题的时候总是喜欢说，个人认为这样的回答有点不好。

特别是在服装方法这样模糊的回答非常的不好。

为什么呢？

因为人家来咨询你本身就是因为他有疑问，他在犹豫不决，而你却不能给他一个明确的答案，相反你还会让他更加的纠结。

这里有一个例子，这个是从其他地方抄过来的，不是发生在我的身上，不给我觉得很有参考性。

例：

我身高162、体重49、这件t恤（普通款）哪个尺码合适我呢？

　　错误的常见的客服回复：

亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。

　　错误原因：

没有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如果不知道就不销售了吗？

显然是不行的，要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见的，只是她不确定。

当顾客再次把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢？

　　正确的回复：

亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。

但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。

　　这样的回答你就好多了。

买家顿时也就不会纠结了。

他肯定如果喜欢的话就会买下了，而你给点不明确的答案的话他就只会更加的纠结。

　　三：

客户分类很重要

　　我曾经听说过有这样一个例子，有人曾把所有的客服都分了类，比如友好型啊，砍价型啊，挑剔型啊，差评型啊等等这样分类，后来，我也曾学着这样分过类，感觉效果非常的好。

这样我后来就能针对不同组的人采用不同的方法。

　　四：

客户永远是上帝，客户对的是你错，客户