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小商品售卖单等)是手写)
双手递送双手递交房卡和证件(注:
如客人需要登记单时,可另外
打印一份给客人存底)
入住时间单个客人的入住时间在3分钟内
结束用语语气亲和,使用标准结束用语“(您的房间在*楼,电梯这
边请),祝您入住愉快!
”(不可以报出客户住店的房间号)
楼层开门开门通知
单
礼貌告知客人基于酒店安全规定,请客人先到前台领取开
门通知单
身份确认前台确认客人身份信息,然后开具当天有效的《住店客人
开门通知单》或确认客人身份之后,直接给客人办理房卡
规定解释若客人提供的身份确认信息资料不准确或不足时,礼貌的向客人解释酒店的安全规定,很抱歉不能予以开门
开门客房服务员在确认开门通知单有效后给予开门,开门时遵循敲门程序
客房设施维修、换
房致歉用语礼貌接受客人报修要求,要使用礼貌致歉用语"
很抱歉,我们马上为您处理”
修理项目
确认
复述报修内容,确定修理项目
延迟说明要求维修人员10分种内到达房间,如未及时到达,应在3分钟之内再致电客人进行说明,并明确能到达维修的时间
问题了解应按规范敲门,得到允许后才能进入房间,并向客人礼貌问候和了解问题,使用标准用语"
您好,(请问是XXX需要
维修吗?
)”
修理结果
维修完毕后,应征询客人是否满意才能离开,使用标准用语
"
您好,XXX已经修好,(您看需要试一下吗?
现场清理确保设施能正常使用后,清理干净维修现场
前台协商如修理后设施或更换设备仍无法正常使用,应先与前台协商后,再确定是建议给客人换房。
4.接听电
话
礼貌应答礼貌应答,并根据客人的需要提供准确信息
要求复述在结束通话前,必须快速复述客人的要求,确认信息
结束用语使用标准结束用语“谢谢来电,再见!
”
5.电话转接要求询问礼貌的询问来电人要转的房号和客人的姓名,然后请来电人稍等
征询客户
意愿
对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿
意接听,使用标准用语“请稍等,(谢谢!
6、借用物
品聍听需求接到借用物品要求时,应仔细聍听客人需求,耐心解答,并马上给予反馈,例如:
好的,我们马上为您处理,请稍候!
客户解释如客人的要求一时无法满足,则需要做好客人的解释,使用标准用语"
很抱歉,我们目前不能提供这项服务,请您谅
解!
同时做好补救措施,给予客人其他相应帮助,以缓解
客人由此产生的不满。
物品接送如客人物品需要送到客房,要求服务人员在10分钟之内送达房间,并需按规范敲门,在征得客人同意后才能进入客
房。
如不能安排服务员送到客房,则需要在3分钟之内做好客
人的解释,使用标准用语"
很抱歉,(我们现在实在抽不出人
手送到客房),是否可以请您到前台来领取呢?
7.叫醒服务记录叫醒
时间
记录客人要求叫醒的具体时间
复述要求挂电话前,须复述客人叫醒的具体时间和要求,确认信息准确及时准确和及时完成叫醒服务
9、离店结
账接待用语接待客人,语气亲和,使用标准问候用语“早上好,(欢迎品尝营养早餐!
自动投币
箱
在餐厅设置自动投币箱,允许客人直接在餐厅投币购买早
餐
或餐厅服务员核对在住客人明细,可直接给客人开早餐单,
允许客人挂房帐
食品供应
充足
规定的时间内营业(保证早上7:
30-09:
30有早餐服务),
并在规定时间内确保给客人提供足够的食品.
干净卫生早餐操作干净卫生
接待用语语气亲和,使用标准接待用语“您好,(请问有什么可以帮您?
确认房号询问客人退房房号并读取房卡确认
核对登记
信息
询问客人贵姓,核对与系统登记资料是否一致
归还借用
物品
如客人有使用借用物品未还,应主动提醒和核实
确认消费
金额
报出客人消费金额,请客人确认
打印账单明细主动询问客人是否需要打印帐单明细(注:
如客人不需要,可以不打印)
唱收唱
付,双手
递送
现金支付要唱收唱付,双手递送找零
结账速度单个客人的结帐时间在2分钟内
结束用语语气亲和,使用标准道别用语“欢迎下次光临!
10、行李
寄存行李寄存询问客人需要寄存的行李数量,向客人讲明存放须知(贵重物品不寄存)
行李牌填
写
请客人填写行李牌,将房号,客名,日期,时间,件数分
别仔细地填在行李牌上下联
行李点交逐一点交行李,并顺便查验客人要存放的物品
行李牌下
联
系好行李牌,将卡片下联交给客人,请客人妥善保管,凭
卡取物,并将寄存物品摆放整齐
行李领取客人取寄存物品时,必须出示卡片下联,核对清楚并请客人在下联签名,如遗失需出示相关的证件,须复印并签字
行李交送收回客人签名的卡片下联,并交接寄存物品
接待规范接待用语涉及到接待客人的所有环节,都需要使用标准接待用语“您
好,(7天连锁酒店**店,请问有什么可以帮您?
)”(针
对楼层开门、客房维修/换房、接听电话、电话转接、借用
物品、叫醒服务、行李寄存等7个接待环节)
眼神交流所有服务客户的过程,在对话时,都需要正视客人的目光
(针对楼层开门、客房维修/换房、借用物品、行李寄存等
4个环节)
结束用语各接待环节,服务完客户后,都需要使用标准结束用语“祝您入住愉快!
”(针对楼层开门、客房维修/换房、借用物
品等3个接待环节)
电话接听规范内、外线接听电话,都需响三声内接听(针对接听电话、电话转接、叫醒服务等3个环节)
电话挂断规范所有电话,都需等候客人先行挂断(针对接听电话、叫醒服务等2个环节)
服务态度所有服务环节,都需主动向客人问好,都需做到服务态度热情、友好,语气柔和亲切,耐心细致解答客户疑问(针对
楼层开门、客房维修/换房、接听电话、电话转接、借用物
品、叫醒服务、行李寄存等7个接待环节)
微笑服务涉及到客人的所有服务环节,服务过程中都需要微笑服务(针对楼层开门、客房维修/换房、借用物品、行李寄存等
4个接待环节
工作人员服务规范1.仪容规
范
头发头发干净整齐,不能剃光头,不染奇异出位的颜色,男员工
不能留长发,女员工不能批散长发
面容面容清洁干净,当班时不能带有颜色的眼镜,男员工不留
胡须
指甲指甲干净整洁,不能留长指甲,不能涂有颜色的指甲油
站姿挺胸站立,不东歪西倒,前倾后靠,不伸懒腰
双手位置双手不能叉腰、交叉在胸前,不插在裤袋里
行走规范行走要迅速,但避免发出噪音,见到客人要有侧身让道的动
作
2.着装规
着装干净整齐,不卷衣袖和裤脚,不露出个人装饰物,上班时
间着工衣,分店内不能出现不同版本的制服。
(店长不用穿
工衣,但必须佩戴工作牌)
工鞋穿黑色的工鞋,深色的袜子。
名牌佩带名牌或工牌,名牌规格和佩带正确(扣在左胸7天logo
的上方,不能遮住logo)工牌内字体一定是宋体,24号字
打印。
饰物除结婚戒指和手表外,不得佩带其他饰物
3.行为规
等候关怀对正在等候的客人应点头示意,请其稍候
客用区域
纪律
当班期间不能聚众聊天,尤其不能在客用区域高声喧哗
公共区域
客房走廊、大堂等公共区域禁止高声交谈
不讲私人电话工作期间不讲私人电话,在给客人提供服务时,不能接听手机
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- 服务 操作 规范