学大-学管师工作流程培训操作说明Word格式.doc
- 文档编号:14329778
- 上传时间:2022-10-22
- 格式:DOC
- 页数:6
- 大小:97KB
学大-学管师工作流程培训操作说明Word格式.doc
《学大-学管师工作流程培训操作说明Word格式.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《学大-学管师工作流程培训操作说明Word格式.doc(6页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
1.学管师每日上班后,第一件事是要进入PPTS系统“学管部-班主任组-学员管理—任务接收”页面,查看是否有新签约的学员。
若有,点接收,学生的电子档案便自动到了“我的档案”栏目里。
2.接收档案后,学管师认真查看该学生资料:
性别、年龄、年级、性格、学习成绩、辅导科目、签约课时、咨询报告等,掌握学生的全部情况。
3.如果资料不完整,如学生的生日、家庭地址没有填写的,或有错误,要提醒咨询师完善与修改,或自行添加调整,如果后期学生的档案依然不完整或有错误的,学管师要负有责任。
4.学管师要点击学员联系方式后面的“未”,进行确认。
此步骤只能由学管操作,也只有在操作此步骤后,后期客服方能打印学生的联系方式。
5.如果对学生的资料尚有疑问的,要主动找咨询师沟通交流。
尤其对咨询师的承诺,如果觉得超出后期人员的服务能力,要及早跟咨询师沟通,由咨询师向家长协调。
如果接收学生后,对承诺的服务没有表示异议,则表明认可。
第一次
回访
模拟
第一次回访
客户意识
服务意识
1、确认全款到位后,接收电子档案后的半天之内要首次电话回访家长。
2、第一次回访的目的是,向家长作自我介绍,初步建立感情和信任,以我们清晰、熟练的表达增加客户的信心;
向家长进一步了解学生的信息;
表达管理学生的过程中取得家长配合的期望;
约定下一次打电话的时间和内容。
3、学管师回访家长之前,可请咨询师先与家长打个招呼,以免突兀,更容易接受。
打回访电话前,要和咨询师沟通交流,确定什么时候打电话方便,以及打回访电话应该注意的事项,例如家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等。
4、参考第一次回访电话的话术,并在实际中灵活运用。
5、第一印象很重要,要重视并把握好第一次沟通,沟通的效果应该是愉快的、轻松的,要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业,取得家长的信赖和认可。
6、回访结束时,可与家长约定下次回访的时间及内容(为下次沟通做铺垫),如通知上课时间等。
7、回访结束后,要在当日内录入PPTS回访日志。
如果有特殊情况及时反映给主管及相关部门。
纸质档案
展示
相关表单
1.第一次上课前两天,学管师要确保收到纸质档案,因为有些内容需要提前拿到提供给教师备课使用。
2.纸质档案里的文件包括:
《交接清单》、《学生情况登记表》、原始《咨询记录》、《模拟合同表》、《收费与课时计划确认单》、《初期辅导方案》、《学习问题个性化诊断分析报告》、学员提供的试卷复印件。
文件由咨询师整理后装进档案袋里,袋上会写明学生的姓名和年级和编号。
3.《学生情况登记表》和原始《咨询记录》目前是一个表格;
《模拟合同》是辅导协议需填写内容的浓缩本,功能主要是用于存档;
《收费与课时计划确认单》与合同内容完全一致,主要包含学生的课时量、课时标准、优惠赠送等,由咨询师填写交给出纳审核并签字后,一份由出纳保存,一份存档;
《初期辅导方案》是由咨询师根据与家长和学生的咨询交流情况做出的初步辅导方案,不交给家长,主要是给学管和教师参考使用;
《个性化诊断分析报告》要一式两份,一份存档,一份在第一次上课前交给家长或由学生带回;
试卷尽可能的收取,如果前期咨询师在建档时没有收取,学管期后期要跟踪,尽量要求客户提供。
《交接清单》是对以上文件交接情况的列表,需要咨询师、咨询部主任的提交签字和学管师、学管部主任的接收签字。
4.纸制档案交接的流程是:
咨询师建立后,在资料清单上签字,交给咨询部主任审核签字,由咨询部主任转交学管主任,然后交给学管师。
前期无主管的,由咨询师与学管师直接交接。
5.学管师在接收后,要仔细查看相关文件是否齐清定,没有提交的要让咨询师在交接清单里标明提交时间。
6.学管师要在后期对档案袋的内容不断完善。
学管师对档案的保管负有责任。
协助排课
1.接收电子档案并了解学生的情况后,要向排课专员了解排课的进展。
2.学管师可根据自己对教师和学生的了解,对排课专员提出建议,但不可干涉排课人员的排课。
第
一
次
课
第一次课前通知
1.收到排课专员的排课后,学管师负责有效通知客户和教师。
2.将上课通知情况及时录入到PPTS回访日志。
第一次课前交流
1.交流方式:
由学管负责组织,参加人员是学管、咨询、教师,排课人员有时间也尽量参与。
2.交流时间:
在排课后上课前,由学管师协调安排,时间1小时左右,以交流充分为准。
尽量在第一次课前两天进行,给老师留出充分备课的时间。
3.交流目的:
协助教师备课,让教师充分了解学生,以使备课更具针对性。
4.交流前,学管负责将档案袋里学生《基本情况登记表》、《个性化诊断分析报告》、《学生试卷复印件》、《初期辅导方案》交给任课教师。
5.交流时,由咨询师向教师和学管介绍学生的情况,尤其学生一些特别的情况。
为教师的备课提出中肯建议。
6.交流会时要做交流记录,会后及时将交流过程及结果录入到PPTS。
第一次课
前接待
1.第一次上课前一天下班前,要打确认电话,以提醒客户上课安排。
2.等待客户来之前,要再次熟悉学生资料,做好接待准备。
3.第一次课,要尽量与咨询师一起接待。
如果咨询师正接待其他家长,可自行接待。
4.如果是家长送学生来,可由咨询师介绍学管师,做短暂交流,进一步建立信任和感情。
然后由学管师带学生进教室,介绍给任课教师。
5.尽量不让家长听课,因为一来会影响教室秩序,二来会影响学生的听课情绪。
6.如果家长不立刻走,可根据时间和需要做进一步交流。
7.如果几个客户同时需要接待,要合理安排好,不要冷落任何一个。
第一次课后回访
考察期的关键性
回访重要性
第一次课后回访的目的及重要性:
了解客户的满意度,及时做好调整,第一次课后的回访非常重要,关系着退单的可能性及后期管理的稳定性,学管要充分重视。
回访的对象及顺序:
学生、教师、家长。
过程:
1.第一次课结束前5分钟,学管师等在教室门外,待学生出来,询问上课是否满意,了解对教师讲课风格、方法、效果的评价。
2.学生走后,向任课教师了解学生上课情况,包括师生沟通情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等,并收取教案,查看课后记,存入到纸质档案。
3.确定学生回家后,向学生家长了解学生的反馈情况,注意体察家长的态度,向家长反馈教师对学生学习的反映与评价,尤其是积极的方面。
4.与学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内录入到PPTS回访日志里。
分析
回访结果
讨论
应对措施
1.如果对教师教学方式、内容、风格等不满意,要对学生及家长进行适当引导,尽量不用调整教师。
回访后及时召开教学研讨会,将情况反映给任课教师。
2.如果是对教师本人不满意,且无法调整时,要及时通知排课专员,做好更换教师的准备。
3.如果是对其他方面不满,或客户直接提出退单,则了解不满的真正原因,以及做好组团挽单的准备。
第一次课后教学研讨会
出示
《教学研讨会》
表格
1.组织教师、咨询师、排课专员(若有时间)交流,分析客户的不满,多方讨论,提出针对性的建议,协助教师调整教学方式、教学风格及教学内容等。
2.将调整结果以口头或书面的形式告知客户,并取得客户认可。
3.将交流过程、结果及客户的反应填到《教学研讨会记录》里,存入纸质档案,并在当天录入到PPTS系统。
协助排课专员重新匹配教师
1.确保再次匹配能够到位,与学生的个性特点相适应,能很快得到学生的喜欢与认可。
2.确保重新匹配的教师达到对客户承诺的要求。
3.将调整结果告知客户。
4.将调整过程及结果记录到PPTS。
挽单准备
及退单工作
1.客户第一次课后提出退单,分析退单的真正原因,及时汇报给部门主管。
2.学管师先与家长沟通,如果是本部门的工作失误,及时致歉并进行弥补,在本部门职权范畴内能完成的,尽量满足客户的要求。
3.如果客户的不满涉及到其他业务部门,要组织咨询师、排课人员、任课教师组团挽单,进入挽单流程。
挽单程序参见挽单流程图。
4.第一次课如果家长不满意,且执意要退,退费的原则是:
确定是我们内部原因的,不扣除课时费,但损失要有相应人员承担。
如果第二节课后再提出不满意,且无法明确指出内部原因的,课时费要进行扣除,如果确定是服务的失误,则由相关人承担责任。
退费时,第一个月内只扣除一次性综合费、测评费和相应的课时费;
第二个月后要另加上两个月课时量的违约金。
退费程序参见退费流程图。
考
察
期
协助
教师制定
教学计划
《阶段性教学计划》模板
1.如果第一次课后满意,或调整后客户满意,学管要督促教师在第二次课时要考虑制作《阶段性个性化教学计划》。
2.在第三个周,要提醒教师对学生充分了解的基础上,开始制作教学计划,并随时主动交流,提供制定计划时必要的最新信息。
3.第四个周要督促教师完成并收取教学计划。
4.检查教学计划是否具有针对性、科学性及系统性,并保证格式的标准化。
5.第四个周上课时,一份交给学生家长或由学生带给家长,另一份存档。
6.将递交和存档情况录入PPTS日志。
制作
管理计划
学习管理方案
模板
1.接档初,了解学生的基本情况时,就开始考虑学生的阶段性管理方案的制作。
2.从第一次课前交流、课后反馈、与学生交流、对家长各种形式的回访中不断完善对学生的了解。
3.在第三个周,对学生充分了解的基础上,开始制作管理方案;
4.第四个周,完成管理方案,确保管理方案内容的具体化、个性化、实用性和指导性。
在第四周上课前,一份交给学生家长或由学生带回,一份存档。
5.将递交、存档情况录入PPTS日志。
维
护
定期回访及系统录入
时间规划
1.第一、二个月,每周不少于一次回访;
第三个月以后每两周不少于一次回访。
2.回访频率可根据客户情况分类,客户比较稳定者,可少作回访,客户不太稳定者,可多作回访,多进行交流。
3.每一次回访都要及时记录到PPTS系统。
4.对异常情况要及时向相关部门反映及向直接经理汇报,对客户提出的合理要求,及时给予满足。
定期召开家长交流会
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 学管师 工作 流程 培训 操作 说明
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)