12315举报申诉中心工作职责Word文档下载推荐.docx
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二、讲究务实高效的工作作风~做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快~扎扎实实做好每一项工作。
三、严格依法行政~做到证据确凿~定性准确~处罚恰当~程序合法。
四、坚持廉洁执法~反对以权谋私,坚持公正执法~反对徇私枉法,坚持文明执法~反对野蛮粗暴执法。
五、严格遵守保密制度~不得向无关人员泄露申诉、举报内容。
六、发扬团结协作精神~密切协调系统内外关系~各司其责~相互配合~共同做好消费者权益保护工作。
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12315举报申诉中心工作制度
一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时交接班~不得迟到早退~严格执行请假、调班规定~不得擅离岗位。
二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公~接听举报申诉电话时应使用文明规范语言。
三、工作人员受理举报申诉时~必须将反映内容如实详细录入~及时、正确地作出处理~不准拖拉推诿、玩忽职守。
四、对案情严重、复杂的大案要案的举报~工作人员必须及时请示、汇报。
五、遵纪守法~坚持原则~不徇私情~廉洁奉公~以理服人~依法行政。
六、工作人员必须尽心尽责~不准为经济违法单位或个人通风报信、出谋划策~包庇、怂恿经济违法分子。
七、涉及本人利害关系,有直接关系,的举报、投诉~工作人员应主动请求回避。
八、认真完成领导交办的各项任务。
12315举报申诉中心工作程序
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一,接待
12315举报申诉中心应当认真处理市12315指挥中心的任务指派~接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行的举报、申诉。
二,登记
对举报申诉要进行登记。
对被举报申诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报申诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载,对举报申诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。
举报人不愿意透露姓名和表明身份的~应当遵重其意愿。
三,受理
属于工商行政管理机关职权范围内的举报申诉~应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。
四,处理
对事实清楚、情节简单~适宜用简易程序当场查处的案件~由受理机关或辖地工商所及时处理,对需要立案查处的案件~按工商行政管理机关内部职责分工~由有关职能机构办理。
对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉~工商行政管理机关应按照有关规定进行调解。
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对咨询电话~受理人员应正确解答~解答不了的~应说明情况~或告之到相关的部门咨询。
对不属于工商行政管理部门管辖的举报、申诉~应向举报申诉人说明情况。
五,申诉案件依法调解后~依规定程序告知申诉人,举报案件处理结果~必要时可回复举报人。
六,归档
申诉举报处理情况及有关材料~应及时归档备案。
七,数据资料采集
12315中心受理消费者咨询申诉举报后~要按照《浙江省工商局12315行政执法系统》软件中设定的各项指标~完整准确地录入数据资料。
12315举报申诉中心咨询、举报、申诉受理制度
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一、受理范围
一,受理生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报
1.制售假冒伪劣商品行为,
2.不正当竞争行为,
3.走私贩私行为,
4.传销和变相传销行为,
5.违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行
为,
6.其他经济违法违章行为。
二,受理属于工商行政管理机关职责范围内的消费者申
诉
1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章关于“消费者的权利”的九条规定~消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时~其合法权益受到侵害的申诉,
2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章关于“经营者的义务”的十条规定~经营者未履行法定义务的申诉,
3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料时~其合法权益受到侵害的申诉。
二、受理条件
一,公民、法人和其他社会组织举报经济违法违章案件,线索,时应当符合下列条件
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1、违法违章案件,线索,在本县行政区域内,2、有明确的被举报方,被举报人的名称、地址等,,3、有具体的举报内容和相关证据,
4、属于工商行政管理机关职责范围。
二,消费者申诉应当符合下列条件
1、有明确的被诉方,被诉人的名称、地址等,,2、有具体的申诉请求、事实和理由,
3、属于工商行政管理机关管辖范围。
三,消费者申诉应提供以下资料
1、消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码,2、被申诉人的名称、地址,
3、申诉的要求、理由及相关的事实根据,
4、消费者委托代理人进行申诉活动的~应当向工商行政管理
机关提交授权委托书。
四,消费者为2人以上~其申诉的是共同标的的~工商行政
管理机关认为可以合并受理~并经当事人同意的~为共同申诉。
三、不予受理的规定
一,12315中心对以下举报不予受理
1、不属于工商行政管理职责范围的,
2、没有明确的被举报人,
3、超过《行政处罚法》等法律规定时限的,4、已经向行政机关申请行政复议或者提起行政诉讼的,
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5、不符合国家法律、行政法规及规章的。
二,12315中心对下列消费者申诉不予受理或者终止受理
1、超过保修期或者购买后超过保质期的商品,被诉方已不再负有违约责任的,
2、达成调解协议并已执行~且没有新情况、新理由的,
3、法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的;
4、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的,
5、消费者无法证实自己权益受到侵害的,
6、不符合国家法律、行政法规及规章的。
四、受理要求
1、工作人员在受理咨询、举报、申诉时~应做到礼貌、热情、诚恳,
2、对消费者咨询~必须依据有关法律法规认真解答~解答不了的~应说明情况~或告知到相关的部门咨询,
3、对符合申诉举报受理条件的~应详细记录~并录入电脑~及时、准确地按分级、分类原则进行分流,
4、对不予受理的举报、申诉~应当说明理由~做好解释工作,
5、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉~要告知其处理该举报、申诉的职能部门和电话号码。
12315举报申诉中心案件分流转办制度
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一、中心对上级分流和自行受理的申诉、举报案件按分级负责、属地办理原则进行分类处臵。
分别安排自办、转办、交办~分流处理各类申诉举报~并监督各单位的处理进度。
一,转相关业务科室办理的案件
1、对需要立案查处的不正当竞争、制售假冒伪劣商品、虚假广告、商标侵权、走私贩私、传销等经济违法违章案件~按业务职责分工进行分流~交由相关业务科室办理。
2、干部违法违纪的举报转监察部门办理。
二,分流给工商所申诉举报站办理的案件
1、除本局科室直接办理以外的举报案件,
2、工商所管辖范围内的消费者申诉案件。
二、对分流至下级办理的案件~必须详细记录案由及转办意见~确保接收单位获得准确、详尽的案件事实~方便及时地做出处理。
三、对分流需出现场处理的申诉~自受理至分流任务发出~在10分钟之内完成,在承诺区域范围内~接收单位自接到分流任务30分钟内~必须到达现场进行处理。
12315举报申诉中心督办反馈制度
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一、对市12315指挥中心转办、分流的申诉举报案件~局机关业务科室、消保委、工商所要严格按照规定要求及时调处和回复~并将结果反馈12315中心,12315中心负责督查~对未及时调处和回复的~12315中心要及时发催办通知~做到件件有着落~事事有回应。
二、局机关业务科室、工商所对举报案件~要及时进行处理~
并在规定时间内将查处结果反馈给12315中心,不按时间反馈
的~发督办通知单。
三、对局机关各科室、工商所申诉、举报案件的承办情况~
12315中心将按月予以统计汇总~并定期在系统范围内进行通
报。
四、对于在查处、调解工作中~拖拉推诿、玩忽职守~造成
不良影响的~对部门和直接责任人予以通报批评~情节严重的~
按相关规定追究责任。
12315举报申诉中心大要案报告制度
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一、12315中心工作人员要有高度的政治敏锐性和社会责任感~随时掌握市场动态~及时发现和反映消费者举报申诉的热点和难点,
二、对影响较大或反映强烈的重大、疑难、复杂、情况较特殊的消费者举报申诉~应在第一时间向12315中心主任报告~并按程序向上汇报。
三、对重大,政治、社会影响大、消费者反响大,、严重,影响消费者生命、财产安全,、突发性、群体性的举报申诉~12315中心应按程序立即报告局领导。
四、对重大、疑难、复杂、情况较特殊举报申诉的处理~要注意追踪了解~随时掌握事态发展情况和处臵工作进展。
同时要做好上传下达工作~迅速将局领导的指示或批示向下传达~并将检查情况和处理结果及时向局领导汇报。
12315举报申诉中心服务承诺制度
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一、12315中心以“文明管理、优质服务”为宗旨。
严格以事实为根据~法律为准绳~公平公正地处理消费者咨询、申诉和举报。
二、认真贯彻执行国家的法律、法规~并积极开展宣传活动~提供有关工商行政管理法律、法规的咨询服务,畅通维权渠道~加大保护消费者权益工作力度,打击假冒伪劣~维护市场经济秩序。
三、对消费者的咨询、求助~热情、及时作出明确解答或告知救济途经。
四、对符合受理条件和受理范围的消费者申诉~及时予以受理~以最快的速度派员赶到现场处理或分流、移送有关职能部门。
在承诺区域范围内的现场处理,原则上三十分钟内赶到现场,当场不能解决的~一般在七个工作日内反馈处理进展情况。
五、对符合受理条件和受理范围的案件举报~及时予以受理并分流处臵。
即时解决不了的一般在十五个工作日内解决,需立案调查或送检取证的例外,。
六、对通过信函、网络等进行举报申诉的~五个工作日内作出是否受理的决定~并通知举报申诉人,四十五天内反馈调查及处理结果。
七、对不属于12315中心受理的举报申诉~在做好解释工作的同时~热情、及时地告知其对该举报申诉有管辖权的行政机关。
12315举报申诉中心值班制度
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一、12315工作机构应坚持每天上班~双休日、节假日实行值班制度。
工作时间与当地政府机构作息时间一致。
值班人员要做到不误岗~不脱岗~不擅离职守。
二、值班人员必须着装上岗~各种标志佩带整齐,用语文明规范~操作遵守法定程序~保持良好的执法形象。
三、值班人员在值班时间必须登陆12315行政执法系统~执行市12315指挥中心的指令~及时处理或分流消费者举报和申诉~认真做好值班记录。
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