中差评回复Word格式.docx
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中差评回复Word格式.docx
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丶买家胁迫:
专业给中差评,且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。
2
丶同行:
与同行交易后给出的中丶差评。
3
丶第三方诈骗:
第三方诈骗所产生的评价。
4
丶泄露信息或辱骂:
擅自将别人的信息公布在评语或解释中,在评语或解释中出现5辱骂或污言秽语,损坏社会文明风貌等行为,淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字,但是评价不删除。
恶意评价维权发起条件
丶必须双方互评的订单;
1
天内。
302丶受理的时间范围为评价产生的
恶意评价维权发起路径
1/11
不合理评价”人工在线渠道进-联系客服-自助服务-违规受理-您可登录到“淘宝首页
行发起即可。
买家给差评后如何解决
我们收到差评后,应及时联系买家,诚恳地解释,耐心地沟通,了解买家因为什么原
因给差评,是质量不好,宝贝描述不符,还是款式不满意,或者是我们客服人员态度太差,或者送货太慢,其实大家心里有清楚的,网上大部分的买家还是挺善解人意的,所以别遇到差评心里就抵触,就是觉得别人是故意的,也许真的是你的言语或者产品给别人造成不好的体验了
,质量不好或宝贝描述不符1
首先我们应该清楚,这是我们的错误,正是因为我们的失误,买家才给我们差评的。
我们应该真诚地道歉,然后和气地和买家商量解决办法。
如果买家要求换货,那我们应该爽快地答应,并主动承担买家寄回东西的邮费。
并且
在下一次发货时,应该更加注意,验货时多留一个心眼,更加仔细地检查,保证客户收到东西能够满意,须知再宽容的客户两次收到不满意的货,都会很气愤的(如果你是客户,碰到这种情况,会不会呢?
换位思考下)到那时就毫无挽回的余地了。
要是买家觉得换货太麻烦,想直接退款,那我们也应该表示理解,并且尊重客户的选
择,爽快地答应,然后第一时间退款,并且承担客户损失的邮费,我们的错误不能由客户来买单。
往往不愿意客户退货,想想也是,好不容易来了一单生意,到头来却是竹篮打水新手
一场空,还反倒贴了邮费,心里一百个不舒坦。
这时候我们应该提醒自己,这单生意黄了2/11
还有机会再来,这个客户要是走了,怕是永远也回不来了。
要是新手们稍不明智,拒绝退款,那我们最后得到的恐怕只能是一个退款纠纷和一个影响极坏的差评。
更严重的是,我们从此失去了一个客户,甚至失去了这个客户的亲友来我们小店买东西的机会。
这又何必呢,得不偿失啊。
建议:
主动承担来回运费进行退换货,不要有任何拖延,态度诚恳道歉,如若买家不退换货
执意给差评,
解释话术如下:
)丶亲,这个确实是我们的问题,由于我们仓库的人员没有及时将宝贝做分拣,所1
以导致发到您手上的宝贝有些残次,在不影响第二次销售的情况下,我们随时欢迎您进行退换货,我们承担来回运费,确实给您造成不便了,在此作为店主我郑重承诺,后续购买的买家放心绝对不会发生类似情况,本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。
)丶如若遇到线头等问题给中差评,2
解释话术如下(参考某卖家):
亲,您发现衣服上有线头确实给您的购物体验带来了不适,您也认可衣服质量是没有
任何问题的,我们的衣服都是自己工厂直接生产的,我们请了很多老婆婆帮我们剪线头,元钱,老婆婆视力不太好肯这些老婆婆没有什么生活来源,小店利薄也只能给婆婆每件1能会漏剪,您多多担待,这点小问题就别在意了,我们一起把店铺做好了,给老婆婆更多的收入。
谢谢您了
,款式不满意2
这个就主要是客户的问题了,但是切记不要因此觉得客户无理取闹,而是应该和气地
和客户商量,尽量说服客户换货,相信客户能感受到我们的诚意,并因此对我们的小店留下不错的印象。
这种情况给中差评无非有两种,
)丶退换货但不想承担邮费1
解释话术:
3/11
天无理由退换货服务从未改变过哦,如果是质量问题我们承担来回运亲,我们店铺7费给您退换货哦,但是您说不合身要我们承担运费给您退换货,小本生意我们亏不起呀,如果您一定要我们承担运费退换货否则就给差评的话,我们也没有更好的解决办法了,请各位买家朋友谨慎挑选哦。
)丶不退不换,经行不退货退款,也就是赔偿2
天无理由退换货的,但是您不要退换一定亲丶如果您不喜欢这件衣服我们可以提供7您一定要我们赔偿确要我们做补偿,这个我们真的不能满足您的,不是我们的质量问题,
实办不到啊,请后续的买家仔细的看下我们的宝贝描述,别误拍咯。
,客服人员态度差3
听到这个原因,别急着解释,先诚恳地道歉,然后向客户说明可能是我们客服一次接
待的人太多了,没有及时回您信息,我们的客服人员有时候要同时接待几个客户,真的很辛苦,真恨不得多生几双手来,心平气和地和客户解释,相信客户一定能够理解的。
切忌听到客户的不满就急着解释,那会让客户觉得我们在推脱责任。
丶如果真是咨询太多无法及时回复,旺旺可以调皮的给对方来一个回复,1
参考话术:
左一个叫亲,右一个叫亲,俺就一张嘴,亲过不来呀,亲,别急,等会马
上过来亲你哦。
丶如果已经变成悲剧了,差评到手了,买家对你们完全失去信心了,就是不改差评2
怎么办?
评价解释参考话术:
亲爱的,真的很对不起,由于我们客服团队的服务不专业,没有及时的解决您的问
题,您的这个差评是我们客服团队的警钟,作为店主我代表全店在此郑重的向您道歉,那7个对您无理的客服已经被我严厉的批评了,扣了半月的工资,我们一如既往的履行我们天内提供售后服务,如果这款宝贝有任何问题您可以天包修丶90天无理由退换货的丶30直接找我。
直接联系旺旺:
XX
,送货太慢44/11
这是最让我们无奈的情况了。
我们随时跟踪物流,我们催着快递,我们比买家还急,
可是到头来却得不得买家的理解,得到这样一个差评,我们很冤枉,感觉很委屈,但我们必须冷静下来,诚恳地向客户道歉,然后是耐心的解释。
这很难做到,但我们必须慢慢锻炼成这样的功力。
淘宝的竞争越来越激烈了,在这高手云集,皇冠数不胜数的大平台上,如果别人做不到,你也做不到,那你凭什么赢。
遇到这种第三方或者不可抗拒因素导致货物未及时送达得到差评的
参考话术:
快递又抽什么风了,我已经跟他们老板亲,这件事确实是我们的问题,没预料到XX联系上了,他让我转达对您的歉意,如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出,确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦。
遇到恶意中差评怎么办?
丶敲诈勒索1
聊天威胁,不给钱就不改差评。
qq表现方式,加
解决办法:
或通过核实确认的方法让对妥协!
假装妥协,在旺旺上引导对方主动告诉你他的qq号让你加的。
聊天的那个人对应的是这个旺旺,对方肯定不会直接告诉qq方承认qq
啊?
”XXXXX例如:
在旺旺上聊天:
“亲,您qq加我了吗?
是不是
的对吧?
”XXXX“刚才加我的那个是你吗?
丶不合理要求2
表现形式:
块钱给我,不给我就给差评。
(直接申诉吧,肯定删除的)丶退110
丶这个宝贝我不满意,你要给我满意的答复2
5/11
这样的人无非就是要钱,如何规避?
例如:
“亲,这个问题不能再谈谈吗?
可以退换的,能不给差评吗?
”
“不行,质量太差了,我接受不了,懒得退换货”
“那您要怎么解决呢?
“你自己看着办,不好好解决就给你差评”
元钱了,收到了吗?
”“亲,你看下支付宝账户,我给你转20
“恩,看到了,好了”
了,拿着聊天记录维权去吧。
这就ok
丶过度维权,小二介入判支持卖家,买家恶意中差评3
各位买家朋友,小店亏本经营,这位亲还恶意挑刺,他自己不喜欢这个宝贝我同意他
退,他非要我承担来回运费,维权了,淘宝官方已经判断了不支持他,他过度维权了,气天无理由7急败坏给我了个差评,我也没有办法。
我再次承诺,本店售后服务非常标准,退换货,不影响二次销售都可以退换的,请各位亲放心消费。
丶遇到同行4
亲们,请大家记住这个买家,他买了我们的宝贝,什么都没问,也没有联系我们直接
给了中差评,经过我跟淘宝官方的联系核实,此人为同行,看到我们的宝贝卖的好他就恶意来竞争,真是可耻的行为,本店本着全心全意为消费者服务的理念经营着遇到这样的同行真的让我们卖家很伤心,不过官方已经回复我了,已经对该卖家警告处理了,请大家放心消费。
提醒大家,现在交易成功后,私下退货退款成功后,再想删除中差评的话现在无法删除了,电话客服一律不出来,线上申诉没有任何入口,请各位卖家注意,要让买家先改评价再退款,你可以通过旺旺答应买家只要修改评价立刻退款,如果不退款买家可以凭借旺6/11
旺聊天记录维权的,不信的话可以打淘宝电话问问。
好评永远无法修改,不论内容好坏,退货退款与否,都无法修改
中差评是卖家都比较头疼的一个问题。
特别是一些不好的负面评价,无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。
此文主要讲述中差评的来源渠道和处理方法。
根据经验分析,买家给中差评的原因无外乎有两种情况:
一个是正常中差评,另一个
是恶意中差评。
面对这些中差评,卖家应该如何应付处理,才可以达到转弊为利的效果。
显而易见,我们一般都是采用电话或者旺旺联系买家协商,能解决最好,即使解决不了,利器。
也可以尝试这些中差评变成一种推广
正常中差评
服务问题一般包括客服回复慢、发货问题和服务态度差等原因造成的。
针对于有时候
由于咨询的人比较多,客服回复慢了而引来的差评,这个可算是最不该出现的、最可惜的和最应该解决掉的情况。
由于购买的人数较解决方法:
这时候我们卖家要先拿出道歉的态度,“亲,对不起,
多,回复您慢了真是不好意思,在这里真诚向您道歉,希望我家的宝贝能够让亲满意,下”这样相对来说既可以吸引买次您来购买我们帮您优惠一些可以吗,希望您互相体谅下!
家回顾店铺,又可以让买家消消气,改评价的几率也就大了,可谓是一举两得,一箭双雕。
解释话术:
亲,您好,由于光临本店的客户比较多,客服暂时忙不过来,回复您慢了
真诚感到抱歉,我们也恨不得生出几双手来。
您的差评是我们客服服务的警钟,我会加强客服培训,避免以后出现类似的情况。
也感谢您对我们店的支持,您的光临是我们的动力,希望您能够有一个完美的购物
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