医院管理制度 4文档格式.docx
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3、温馨服务在门诊,由志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务;
为输液病人送开水、发送医院宣传资料,协助医护人员为无家属陪同的输液病人做简易的生活护理;
4、收集信息,对于工作中接触到的病患意见和建议提供给医院相关部门,以利及时改正;
5、传播医院文化,体现人文关怀,表达医院善意,树立医院形象。
四、活动要求
(一)先行试点,逐步铺开。
指定市人民医院、万隆医院、中医院、妇幼保健院、东城街道社区卫生服务中心为试点单位,逐步在全市医疗机构单位铺开。
(二)加强组织领导。
市卫生局成立“志愿者服务在医院”工作组,下设办公室,具体组成人员见附件1。
各试点单位由党组织牵头,行政配合,共青团、工会等组织参与,成立活动工作组织,设立社工处,专门负责志愿者服务工作的管理,包括制定计划,招募、培训、服务、督导、评估、激励、信息收集等,统筹协调、组织本单位“志愿者服务在医院”活动,落实保障措施。
(三)开展宣传发动。
志愿者宣传不仅是招募志愿者的有效手段,同时也有助于志愿服务精神在医院乃至目标群体、医院所在社区和更广的社会范围内之推广。
志愿者宣传流程如下:
一是印制宣传小册子或者招募海报、展板等,内容包括:
为什么开展志愿服务;
什么人可以成为志愿者;
志愿者可以做什么;
如何成为医院的志愿者(说明提出申请的方式:
如负责人的联系电话、邮箱、医院社工处的位置,便于有意向的人向本院提出成为志愿者的申请。
或者可在医院社工处的网页上添加志愿者申请表格,有意者可直接下载表格进行填写);
二是发放招募海报、宣传册等:
可以考虑在医院比较醒目、人员流动量大的地方发放,如医院门口、门诊大厅、急诊室入口等,可以摆放面积较大的展板,粘贴招募海报;
三是院内动员:
以志愿者培训暨动员大会的形式,向医院内部的医护人员、学生、团员进行志愿者培训,会上由院领导、党委、团委进行号召动员;
与医院负责与病患和社区联系的部门合作,组织医院的社会监督员、过去的病友、热心人士开会,宣传和介绍医院志愿者服务计划。
四是对外宣传:
联系潜在的志愿者群体:
学校志愿者社团、临近社区的居委会、与社会上的志愿群体建立联系、向医院的社会监督员、中学生进行宣传。
媒体宣传:
建立医院社工处网页,在网页上对志愿者项目进行宣传;
联系平面和立体媒体,如在市老人报、四会文艺等报纸、期刊以及电视节目中对医院的志愿者项目进行宣传。
(四)加强招募和遴选。
一是志愿者招募:
志愿者招募即征集志愿者进入医院进行志愿服务的过程。
自愿参与是志愿服务的前提,因此医院在招募过程中应遵循自愿原则,吸引有爱心、有责任感并有服务意愿的个人或团体,使其加入到志愿者组织,以饱满的热情和积极的态度投入服务。
志愿者的基本条件:
1、年满18周岁,有对自己的行为负责任的能力;
2、具有志愿精神,有强烈的服务意愿;
3、认同志愿者的使命及目标,不追求物质报酬或其它任何私利;
4、具有良好的沟通能力;
5、富有责任感;
6、愿意与他人合作;
7、有参与服务的时间;
8、当前身体状况基本健康,具备提供服务工作的身体素质;
9、有参与相关服务活动的知识水平与能力(对于具体的群体,可能会有一些条件的改动。
例如中学生群体可以放宽年龄要求,但是一定要配备相关工作人员进行督导;
病友申请成为志愿者需得到医生许可等等);
填写志愿者申请表:
有意向的人员向医院社工处提出申请,填写医院志愿者申请表。
二是志愿者遴选:
医院在接收完志愿者申请之后,将资料归总交予社工处人员,然后由社工处工作人员对报名者进行面试和遴选,面试中工作人员需要关注以下方面:
是否能进行有效的沟通、投入与热心的程度、大致的态度与情绪反应、对于医院和岗位的关注点、其他兴趣与爱好、适应性、成熟度与稳定度、自信程度、是否有所隐瞒、之前工作和志愿工作的时间模式、申请理由、偏好的工作类型;
对确认资格的志愿者进行通知,并要求其填写志愿工作承诺书;
对通过遴选的志愿者资料进行整理、归档,形成初步的志愿者队伍。
(五)认真做好志愿者培训与考核。
1、培训
所有的志愿者在进入医院,开始工作之前,都应该先接受一定程度的培训,达到特定的标准。
通过适当的培训课程,让志愿者接受医院的理念,获得工作所需的知识、技术和积极的工作态度;
协助志愿者选择工作,增强志愿者的自信心,促进其潜能的发挥;
使志愿者明确其权利和义务。
通过阶梯式的能力建设培训与实践,使志愿者获得成长,实现志愿者、医院和社会的共同发展,促进和谐公民社会的建设与人类幸福。
培训课程可分为两个部分:
迎新课程:
准备参与服务的志愿者即使已经具备了所需的技能,还是需要一些迎新课程来了解医院。
迎新说明课程的目的在于让志愿者在医院里感到自在,同时了解医院的做事方式。
课程内容应包括:
使命介绍、志愿者管理体系和志愿者将要接触到的医院环境介绍。
志愿者如果在其中任何一方面感觉不对劲,就会觉得自己不属于这个地方。
新进志愿者流失率过高,通常都是因为缺乏好的迎新说明课程。
好的迎新说明课程应该让志愿者与医院的关系拍板定案,明确地在双方之间建立起理性的、感性的、实际的关系。
志愿者越深入的了解医院的体制和运作方式,就越能为医院服务。
培训课程:
通常培训课程的形式可以分为三种形式:
正式培训,一对一指导,咨询顾问:
正式培训:
正式培训在于给与志愿者足够的准备,以完成服务工作。
有时候培训时间非常长,尤其是新进志愿者缺乏该工作所需技能的时候。
培训课程可包括工作技能培训、工作角色与责任培训和角色扮演。
1、工作技能培训:
无论志愿者被分配到什么工作,训练课程都必须包括以下内容:
该做什么;
不该做什么;
如果遭遇特殊情况,志愿者应该如何应对。
2、工作角色与责任培训:
认识志愿者即将加入的关系网络:
他的工作伙伴,他在工作中扮演的角色;
他的工作责任,以及其他人的角色等。
3、角色扮演:
在教学课程中,以志愿者曾遭遇到的问题为根据,拟定出角色扮演的情境。
通过角色扮演,引发志愿者的讨论。
在团体讨论中,给志愿者更多的机会去深入地分析可能遇到的难题与处理办法。
一对一指导:
一对一指导是用来教导或增进某种工作技能。
可以用在正式的培训课程中,或用在在职培训中。
通常指导者是志愿者的主管,或者是资历较深的同事。
指导通常包括三个步骤:
1、专人示范要教导或增强的技能;
2、学员尝试,指导者观察;
3、指导者对学员的表现给予评论。
务必在示范时,解说每一个流程。
不只是要让志愿者看到专人的示范,更是要让他了解示范的内容。
咨询顾问:
咨询顾问的作用在于协助志愿者了解困难所在,发现如何改善工作表现,进而解决问题或增进志愿者能力。
咨询的目的并不是告诉志愿者该怎么做,而是要授权于志愿者,让他想出自己的解决办法。
因此指导者在提出建议后,应该请志愿者加以分析,对建议提出自己的想法。
2、考核
完成对志愿者的培训之后,需要对经过培训的志愿者进行考核,以确定其已经具有在医院进行志愿服务的基本素质和技能。
考核的方式有:
(1)笔试:
在培训结束之后,对志愿者进行相关知识的笔试,采用选择的方式,以100分为满分,试卷成绩低于60分为不及格,对不及格的人员应考虑继续培训。
(2)培训中的观察:
在对遴选后的志愿者进行培训时,社工处的工作人员可以在培训期间对志愿者进行观察和评估,及时发现某些不适合参与志愿服务的人员,取消其继续培训的资格或在医院提供志愿服务的资格。
(3)集体面试:
培训结束之后,由社工处的工作人员对志愿者进行集体面试。
(六)加强志愿者督导。
1、督导内容
志愿服务督导在志愿者管理中非常重要,主要包括以下三个层面的督导:
(1)服务层面:
在志愿者开展服务的同时,定期对志愿者进行个别或小组的督导,了解志愿服务开展的进程,并了解志愿者在此过程当中的工作表现,从而及时调整志愿服务的方向和质量,努力使志愿服务得到持续的改善;
(2)个人层面:
增强志愿者对医院、以及自己所开展服务的了解,并使他们对志愿者队伍产生认同和归属感,并在担任志愿者的同时享有被支持和被重视的感觉;
督导与志愿者一起,共同探讨志愿者在服务过程当中遇到的困难或困惑,摸索解决问题的办法,同时,也一起分享工作开展的经验,帮助志愿者树立其信心;
此外,适时向志愿者提供培训的机会,并为其提供工作意见,帮助他们提高服务的水平;
(3)服务对象层面:
通过对志愿者开展工作,提升服务对象的受益水平。
2、督导方式
督导的方法主要包括:
个体督导:
通过一对一的方式,了解志愿者的个体需要,有针对性地对志愿者进行督导;
团体督导:
采用小组形式,共同讨论大家遇到的共性问题,同时督促整体服务开展的进度,制定工作计划并进行跟进;
现场督导:
即督导参与到志愿服务当中,观察志愿者在服务过程当中的表现,即时提出改善工作的建议,并在志愿者遇到困难时及时地对其提供支持或辅导;
开展培训,从而定期地强化志愿者的价值观,并提升服务的技巧。
需要注意的是,当志愿者出现以下情况时,需要督导对其进行特别关注:
多次无故迟到和缺席;
适应困难,比如适应新的志愿团队或服务;
情绪或行为异常;
与服务对象发生冲突等等。
(七)认真开展对志愿者评估。
1、评估框架
对医院内志愿服务进行评价,不仅关系到志愿服务资源的合理利用及服务质量的进一步提升,也关系到医院的声誉及“以病人为中心”理念的实施。
因此,评价志愿服务具有非常重要的意义。
从过程评估和成效评估的角度出发,以下几个方面建构出了志愿服务的评估框架:
(1)行为规范遵守情况
志愿者除了要具备爱心以外,遵守志愿者的价值观要求和行为规范是十分重要的。
医院志愿者行为规范已经对志愿者的言行、出勤等方面做出了规定。
比如志愿者在工作规范上要做到尊重医院本身的权责、谨言慎行、助人自助、不断进步、有持续的工作热诚,在服务态度上要微笑、亲和、有礼貌等等。
做到这些可以在一定程度上规范志愿者的言语和行为,因此遵守医院的各项规章制度,包
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