如家酒店礼仪手册V30Word下载.docx
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目 录
一、酒店服务理念……………………………………… P.4
二、酒店服务礼仪基本知识………………………………… P.6
三、如家酒店接待服务礼仪 ……………………………………P.11
四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19
一、服务理念
1、服务的概念
服务的概念可以用英语SERVICE(服务)理解。
“Smile”,即”微笑”,
酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Excellent”,即“出色”,
酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务,而是要超出顾客的预想,在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。
也就是超前服务。
“Ready”,即“准备好”,
在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件,随时准备好开展服务并能满足顾客的需求,娴熟地为顾客提供周到的服务。
“Viewing”,即“看待”,
酒店员工应将每一位顾客视为贵宾,重视客人提出的每一个要求,竭诚予以满足。
“Inviting”,即“邀请”,
酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后,都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请,或者向客人主动推荐酒店的服务项目,邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
“Creating”,即“创造”,
酒店员工在为顾客提供服务的过程中,除了遵守既定的服务程序外,还应当发挥自己的主观能动性,针对顾客的特点和顾客的需求,创造性地满足顾客,为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
“Eye”,即“眼光”,
酒店员工在服务过程中,应当注意自己眼睛的神态和指向,不应当漫无目的、左顾右盼,而应当随时注视顾客,预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
2、优质服务的10把金钥匙:
1)一流的服务员,一流的服务标准。
2)微笑。
3)客人至上的信条,给予顾客宾至如归的感受。
4)热情、快速、准确的服务。
5)干净、温馨的客房,怡人的环境。
6)真诚、诚实和友好。
7)注重仪表和行为举止。
8)具有团队精神和沟通能力。
9)用尊称来问候客人。
10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
3、优质服务的三个步骤
1)真挚热诚的问好。
尽可能用姓氏称呼客人。
2)照顾客人所需,应做好充分准备,并须遵从客人意愿办事。
3)欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见,尽可能用姓氏称呼客人。
4、服务准则
简——工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要;
便——要让客人从进店到离店,处处感受到方便;
快——客人的需求要以最快的速度得到满足;
捷——服务反应敏捷,对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动
好——客人接受服务后,要有“物”超所值的感受。
5、温馨服务——“十五规范(10.5FL)”
●在距离客人10步时,用目光关注客人。
●在距离客人5步时,向客人问候。
●与客人接触时,第一句话永远是你说的。
●与客人交流后,最后一句话永远是你讲的。
ﻬ二、酒店服务礼仪的基本知识
礼泛指社会交往中的礼貌礼节。
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则,它体现了人们的文化层次和文明程度;
礼节是在交际场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。
礼仪是一个复合词,包括“礼”和“仪”两部分。
凡为表示敬意或隆重举行的仪式,均称做礼仪。
(一)服饰仪容礼仪
仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。
良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。
规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1.着装的基本知识
-合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
-酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
2.制服的穿着要求
-整洁、挺刮和大方。
制服必须上衣平整、裤线笔挺。
-做到衣裤无油渍、污垢、异味。
领口与袖口尤其要保持干净。
3.西服的穿着要求
-衬衫配套。
两件套或三件套西服,均应穿单式衬衣,熨烫平整。
-内衣配套。
按国际惯例不能加毛背心或毛衣。
最多加一件“V”字领羊毛衣。
-领带配套。
在正式场合,穿西服必须系领带(或领结)。
-面料质地颜色配套。
在正式场合,应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。
但一般场合可穿西服可上下分色。
-皮鞋配套。
穿西服一定要穿皮鞋,决不能穿旅游鞋、轻便鞋。
-西装穿着规范。
三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒;
两粒扣西装只系第一粒或全部不系,正式场合,要把第一粒纽扣系上,在坐下时方可解开。
4.鞋袜的穿着要求
-男士穿着黑色皮鞋和深色袜子,不穿白色或太浅色的袜子。
- 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子,袜口不能露在衣裙之外。
5.饰品的佩戴要求
-除手表、婚戒外,不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。
-不应佩带运动型的手表款式。
-餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
(二)仪容卫生的要求
1.发型
-发型要朴实大方,头发要适当梳洗。
-男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,不烫发、不染色发,保持清洁、整齐、无头屑;
-女士头发过肩须整洁扎起,并用黑色发网罩起。
不能有怪异发型和发色。
2.面部清洁与化妆
-面部要注意清洁和适当的修饰。
-男士要剃净胡须,剪短鼻毛。
-女士要淡妆上岗,避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
3.卫生行为
-上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
-不留长指甲,不涂有色指甲油,餐厅员工不准涂指甲油,保持指甲清洁。
-不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
-咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声。
-不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑。
-要勤洗手、勤沐浴,做到上岗前、后要洗手。
(三) 言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1、礼貌用语的要求
-态度要诚恳、亲切
-用语要谦逊、文雅
-声音要优美、动听
-表达要灵活、恰当
2、常用礼貌用语
-称呼语:
先生、小姐、女士等
-迎送用语:
欢迎您、您好、请进、欢迎光临、
再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安
-问候语:
您好,(M)先生/小姐;
早上好,(M)先生/小姐;
-感谢用语:
谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议
-答谢用语:
不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
-歉意用语:
对不起,打扰了;
实在抱歉,给您添麻烦了;
请稍等;
对不起,让您久等了;
请原谅。
-征询语:
能为您做什么吗?
您需要帮助吗?
如果您需要什么帮助,请来电,我是前台…
(四)举止礼仪
1、规范的站姿
-端正、自然、亲切、稳重
-上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直.
-男士站立时,两腿可略分开;
女士两腿合龙。
2、 优雅的坐姿
-轻而缓地走到座位前面入座。
女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。
-坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背。
两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手。
-男子两膝盖间的距离以一拳为宜;
女子两膝盖并拢,不能分开。
-入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人;
交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出。
-切忌下列几种错误坐姿:
二郎腿坐姿;
分腿坐姿;
“O”型坐姿;
不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。
3.正确的步姿
上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前。
-男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。
女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。
-步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70~80公分左右。
遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。
-切忌‘内八字’和‘外八字’;
不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛;
也不要大甩手,左顾右盼;
走路时不要将手插在裤兜里。
4.恰当的手势
-自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”
-将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。
-与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。
-手势动作应与表情和表意想一致。
-不能用单手指,指点客人或指向。
5.微笑的表情
表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受。
-微笑是礼仪的基础
微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现。
-微笑是客人感情的需要
微笑是传递友好的信号,可使客人感动外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
-微笑要合乎规范
●口眼结合,略带笑容,自然亲切
●微笑与神、情、气质相结合;
●微笑与语言相结合;
●微笑与仪表、举止相结合。
●微笑贯穿服务的全过程、各环节。
●微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处
●微笑接待是如家温馨服务的具体表现
6.真诚的态度
-主动、热情、耐心、周到
-主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
-关注每一位客人的需求和要求。
-对待每一位客人如同对待自己亲友一样,笑口常开,语言亲切。
-内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖。
-在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;
遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释。
以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。
-要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变。
-对客人提出的任何问题和疑难不推委,尽力帮助解决。
三、如家酒店服务礼仪
(一)产品和服务理念
从产品设计、服饰形象到服务理念,为客人营造“适度生活,温馨服务”如家的氛围;
1.服务理念:
-视客人为亲人和朋友,时刻关注、关心和满足客人的需求,
-视员工为第一客户,关心和帮助每一位员工,营造和谐向上的氛围。
2.产品设计
-客房墙面以粉、黄、绿相容,配上兰色的窗帘和粉色的
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